如何跟顧客保持有效的溝通

　　導(dǎo)語(yǔ)：作為一個(gè)職業(yè)人，客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)真的就是上帝。那如何和客戶保持有效溝通呢？下面是小編為你準(zhǔn)備的如何跟顧客保持有效的溝通，希望對(duì)你有幫助！

　　與顧客保持良好的關(guān)系

　　留住顧客，擴(kuò)大銷售是促銷員的目標(biāo)。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點(diǎn)的。商店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。

　　了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識(shí)，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，促銷員與顧客的關(guān)系也如此。

　　對(duì)待不同類型的顧客，需要采用不同的對(duì)應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別顧客的不同類型，關(guān)鍵要靠促銷員的觀察能力。

　　自檢

　　針對(duì)不同的顧客需要采用不同的接待方法。請(qǐng)做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

　�。� 1）沉默型顧客 A．少說(shuō)、讓顧客自己看、鼓勵(lì)。

　　（ 2）商量型顧客 B．提供專業(yè)商品知識(shí)、欲擒故縱。

　　（ 3）好爭(zhēng)論型顧客 C．鼓勵(lì)、建議、替顧客決斷。

　�。� 4）慎重型顧客 D．親切、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。

　�。� 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客

　　促銷員要進(jìn)行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。據(jù)分析，促銷員把握住接近顧客的機(jī)會(huì)，銷售就有了 50%的成功機(jī)率，可見接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　1．恰當(dāng)?shù)拇蛘泻?/strong>

　　有時(shí)，操之過(guò)急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門，促銷員只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過(guò)分熱情地迎上去，往往會(huì)讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說(shuō)：“我只是看看而已，”然后離開了。

　　當(dāng)顧客心里想著：“這個(gè)東西不錯(cuò)”、“不知道合不合適”時(shí)，可以說(shuō)是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。

　�。�1）上前打招呼的時(shí)機(jī)

　　熟練的促銷員應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)接近顧客。當(dāng)促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動(dòng)時(shí)，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。

　�。�2）打招呼的技巧

　　要強(qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。

　　2．接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

　　有經(jīng)驗(yàn)的促銷員應(yīng)該懂得，當(dāng)顧客抬頭時(shí)，表示已經(jīng)決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，促銷員要爭(zhēng)取了解顧客不中意的原因，這對(duì)以后的銷售會(huì)有幫助。

　　找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。

　　在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應(yīng)對(duì)，不如讓顧客自由瀏覽，促銷員只要做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可。

　　自檢

　　根據(jù)下面的事例，分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？應(yīng)如何改正？。

　�。� 1）小王熱情的和一位顧客打招呼： “ 張大媽，來(lái)了啊，您今天氣色看起來(lái)很好！ ”

　　張大媽：“今天有什么新鮮的魚嗎？”

　　小王：“有，您到這邊瞧，我?guī)湍�挑�！?/p>

　　（ 2）新來(lái)的促銷員小李非常積極，顧客趙大爺一進(jìn)來(lái)就趕緊迎上去，熱情地問(wèn)： “ 您需要些什么？ ”

　　趙大爺說(shuō)：“我隨便看看�！�

　　小李說(shuō)：“那我?guī)湍�介紹吧�！�

　　趙大爺看他這種架勢(shì)，說(shuō)：“不用了”，說(shuō)完急忙地走了。

　�。� 3）小明渴望地看著柜臺(tái)里的機(jī)器人模型，促銷員小周親切地問(wèn)： “ 小朋友，喜歡嗎？ ”

　　小明說(shuō)：“喜歡�！�

　　小周：“那讓爸爸媽媽幫我們買一個(gè)，好不好？”

　　小明：“好。”回頭叫道：“爸爸，我要機(jī)器人！”

　　確定顧客的需求

　　所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，促銷員只有確定了顧客的真正需求，才能對(duì)癥下藥給顧客，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。

　　確定顧客的需求的`過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”的步驟。

　　1）望

　　通過(guò)近距離的觀察，促銷員應(yīng)該能確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。

　　2）聞

　　促銷員要認(rèn)真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語(yǔ)下定論。要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會(huì)。

　　3）問(wèn)

　　有的顧客對(duì)所要購(gòu)買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說(shuō)話，因此，促銷員要通過(guò)問(wèn)與答來(lái)推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問(wèn)是銷售的關(guān)鍵階段。

　　4）切

　　根據(jù)“望”、“聞”、“問(wèn)”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。

　　推動(dòng)成交的完成

　　1．成交的信號(hào)

　　顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：

　　促銷員在觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？”

　　2．判斷顧客最中意的商品

　　如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作：

　�。�1）對(duì)該商品總是多看兩眼；

　�。�2）用手一再地觸摸該商品；

　�。�3）將該商品放在手邊；

　　（4）在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對(duì)象）。

　　3．認(rèn)真地推薦商品

　　很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。

　�。�1）首先促銷員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客。

　�。�2）如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。

　�。�3）促銷員應(yīng)避免為獲取利潤(rùn)，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

　�。�4）要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。

　　以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到促銷員的頭上。

　　4．成交

　　一旦顧客已明確表示了意愿，促銷員就應(yīng)該及時(shí)地促進(jìn)成交。例如熱情地說(shuō)：“我可以幫您包起來(lái)嗎？”接下來(lái)就是收取貨款與遞交貨品的階段了。

　　這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)于沒有購(gòu)物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，促銷員也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評(píng)。顧客今天空手而歸，誰(shuí)能肯定他明天不會(huì)來(lái)購(gòu)物呢？

　　案例

　　趙先生走進(jìn)一家專賣店，想買一條休閑褲，促銷員小劉一條接一條地拿褲子給他看。

　　促銷員：“您看這條怎么樣？”

　　趙先生對(duì)著鏡子前后左右照了照：“還行，穿上挺舒服的�！�

　　促銷員又拿出另一條褲子：“這里還有剛到的一種款式，您試試�！�

　　趙先生換上褲子對(duì)著鏡子：“這條也還行。”

　　促銷員又拿出另外一條：“這條面料是進(jìn)口的，就是價(jià)錢稍貴了點(diǎn)�！�

　　趙先生又換上這條：“到底哪一條好呢？也許應(yīng)該叫上女朋友幫我參謀一下。”

　　促銷員打斷趙先生的聯(lián)想：“我覺得這三條都挺適合您的，要不，您再看看這條�！�

　　趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒有很多機(jī)會(huì)去穿休閑裝，也沒有必要都買下來(lái)，哪天叫上我女朋友和我一起再來(lái)吧！”

　　促銷員：“等等，要不您再看看這一條怎么樣，保證您穿上沒得說(shuō)�！�

　　趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來(lái)吧。”

　　趙先生說(shuō)完便離去了。

　　自檢

　　分析上面案例，促銷員小劉在接待中犯了哪些錯(cuò)誤，如果換作你是促銷員的話，你會(huì)怎么做呢？

　　小結(jié)

　　本講介紹了促銷員如何與顧客溝通。首先，提出針對(duì)不同類型的顧客，促銷員要采取不同的對(duì)應(yīng)方法，與顧客建立良的好關(guān)系；其次，講解了促銷員如何抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過(guò)中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問(wèn)、切”的方法來(lái)確定顧客的需求；最后，強(qiáng)調(diào)了促銷員如何推動(dòng)成交的完成。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些知識(shí)學(xué)習(xí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親身體會(huì)和運(yùn)用。促銷員要在工作中勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，才能取得進(jìn)步，提高銷售能力。