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淘寶客服必看中差評的七大應(yīng)對話術(shù)技巧
在淘寶平臺，中差評是店鋪運營中不可避免的一部分。然而，如何妥善處理這些中差評，將其轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度和店鋪形象的機會，是每個淘寶客服必須掌握的技能。以下是小編整理的淘寶客服必看中差評的七大應(yīng)對話術(shù)技巧，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶客服必看中差評的七大應(yīng)對話術(shù)技巧
現(xiàn)在一般都會在包裹里放一張售后服務(wù)保障卡諸如此類的，寫清楚店鋪對于商品的各種售后服務(wù)解決方案，這張售后服務(wù)保障卡不但能夠讓顧客買的放心，還能夠在對商品有不滿意的時候即使與我們?nèi)〉寐?lián)系，進行溝通協(xié)商，避免造成不必要的誤會。
情景一：顧客咨詢物流的進度：
(客服)回答：您好，請稍等，我現(xiàn)在就給您查詢一下，您的訂單物流已經(jīng)達到xxx(截圖)，大概還需要xx天將會送達您的地址，麻煩您到時候注意查收一下，謝謝!
情景二：顧客收到貨了，但是不知道怎么確認收貨：
(客服)回答：您好，對貨物滿意嗎?如果滿意的話請確認無誤，請您到已購買的訂單內(nèi)確認收貨，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評價，感謝您的惠顧!
情景三：顧客對產(chǎn)品不滿意：
(客服)回答：親，您好，你是不是已經(jīng)穿上試過了呢?主要是哪些地方讓您覺得不滿意呢?(對客戶不滿意的地方進行解釋，若解釋完了客戶還不滿意的話，可讓客戶申請退換貨，退換貨的標準是她要保證不影響我們的二次銷售，商標、包裝等要完好無損的前提下，并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費用，同時提供我們的退貨地址，還要跟客戶事先說明我們要等收到貨檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦!)
情景四：顧客對尺碼不滿意：
(客服)回答：親，您好，我們這邊是可以您7天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)的呢?我先幫您查詢下庫存，但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔(dān)的哦!(提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給他的退貨卡，一并寄回，答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者第二天會馬上給他換貨，到時候提供快遞單號以及物流信息給客戶留言)
情景五：客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人還沒有收到
(客服)回答：親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室(同事/朋友)之類的先去問問是否有人幫您簽收了，(若客戶說都問了還是沒有的話)，我們將會馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會第一時間內(nèi)答復(fù)您!(也可以給個時間給客戶，多長時間內(nèi)一定會給您答復(fù)的)
情景六：已經(jīng)發(fā)貨了，顧客要退款
(客服)回答：親，是這樣的，現(xiàn)在我們的快遞已經(jīng)將貨全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(......)親，退款是可以的，不過麻煩您到時候您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，就會跟財務(wù)申請給您退款的好嗎?
情景七：顧客收到貨，卻發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了
(客服)回答：親，能否麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單，查清楚他拍下的是什么碼數(shù)，確認好是否發(fā)錯貨。如果我我們確實發(fā)錯貨了)親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們在收到貨的時候會在當(dāng)天或者第二天馬上給您重新發(fā)出，至于快遞費麻煩您先出一下，然后我們這邊收到貨以后會以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請您多多諒解!
假如顧客對你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)感到非常不滿意，很生氣的話，首先你要做的就是先跟顧客道歉，并且及時處理他出現(xiàn)的任何問題。
當(dāng)然，并不是每個顧客都是對的，也有一些比較無理取鬧的顧客，對于這類型的顧客，可直接找客服主管來處理。但是作為客服，也一定要保持著良好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)好自己，用微笑服務(wù)!
淘寶客服必看中差評的七大應(yīng)對話術(shù)技巧
1. 客服回復(fù)慢導(dǎo)致的差評
話術(shù)示例：“親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真誠感到抱歉。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！”
技巧解析：首先表達歉意，承認問題的存在，然后承諾會改進服務(wù)，并感謝客戶的支持。這種回復(fù)既誠懇又積極，能有效緩解客戶的不滿情緒。
2. 發(fā)貨問題導(dǎo)致的差評
話術(shù)示例：“親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意。為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！”
技巧解析：解釋原因，表達歉意，同時提出改進措施，并感謝客戶的支持。這種回復(fù)既解決了問題，又展示了店鋪的誠意和責(zé)任感。
3. 物流延遲導(dǎo)致的差評
話術(shù)示例：“您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度。我已經(jīng)跟快遞公司的快遞員聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達對您的歉意。如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發(fā)出。確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦�！�
技巧解析：解釋物流延遲的原因，表達歉意，并提出補償措施。同時，強調(diào)店鋪對客戶的重視，增強客戶的信任感。
4. 商品損壞導(dǎo)致的差評
話術(shù)示例：“您好親，經(jīng)查實驗證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉。我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理�！�
技巧解析：澄清責(zé)任，表達歉意，并提出解決方案。同時，強調(diào)店鋪對商品質(zhì)量的重視，以及對快遞公司的監(jiān)管力度。
5. 商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的差評
話術(shù)示例：“親，非常抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免的一些瑕疵，導(dǎo)致您收到的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，我們第一時間跟廠家反映了這個問題，我們這邊也會加強發(fā)貨前的檢驗工作，確保萬無一失。如果在使用寶貝的過程中有什么問題，我們的售后也會竭誠為您解決問題�！�
技巧解析：承認問題，表達歉意，并提出改進措施。同時，強調(diào)店鋪對售后服務(wù)的重視，以及解決問題的決心。
6. 商品與描述不符導(dǎo)致的差評
話術(shù)示例：“親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉。購買之前如果對尺寸不清楚，最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表選擇適合自己的尺寸，不過因為手工測量難免會有誤差。我們的產(chǎn)品也是七天退換的，您可以聯(lián)系我們的售后進行處理哦�！�
技巧解析：解釋原因，表達歉意，并提出解決方案。同時，強調(diào)店鋪對商品描述的準確性，以及售后服務(wù)的保障。
7. 惡意差評的處理
話術(shù)示例：“親，對于您的差評我們感到非常意外，因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)一直受到廣大客戶的好評。如果您在使用過程中遇到任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們，我們會竭誠為您解決問題。同時，我們也希望您能給予我們一個公正的評價，共同維護一個公平、誠信的交易環(huán)境。”
技巧解析：保持冷靜，客觀陳述事實，并邀請客戶重新評價。對于惡意差評，客服應(yīng)保持理性，通過積極溝通來化解誤解，同時維護店鋪的聲譽。
總之，面對中差評，淘寶客服應(yīng)始終保持積極、誠懇的態(tài)度，通過有效的話術(shù)技巧來化解客戶的不滿情緒，提升客戶滿意度和店鋪形象。
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