4s店老客戶回訪話術(shù)

　　回訪電話的及時(shí)有效，是4S店銷售顧問必須做的重要工作，只有不斷的加強(qiáng)與客戶的友好關(guān)系，加強(qiáng)回訪話術(shù)，才能真正做好我們的客戶滿意度。下面是小編幫大家整理的4s店老客戶回訪話術(shù)，希望能夠幫助到大家。

　　回訪標(biāo)準(zhǔn)用語

　　1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員xx號(hào)，請問您是XX先生/小姐嗎？

　　2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

　　請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

　　A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

　　B. 不方便――好的，那請問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

　　不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

　　3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

　　4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

　　5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

　　6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

　　7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

　　8. 再見！

　　4s店老客戶回訪話術(shù)

　　一、回訪的目的：

　　利用此次回訪的活動(dòng)，重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

　　二、回訪的具體內(nèi)容：

　　1、詳細(xì)了解客戶使用我4S店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

　　2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

　　3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。

　　4、對我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

　　三、回訪的流程：

　　詳細(xì)情況：

　　1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫》，方便客戶資料的查詢與管理。

　　2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

　　3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

　　4、 先對客戶進(jìn)行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

　　5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對于每個(gè)新客戶具體的方案。

　　6、 及時(shí)將新的銷售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷售方案。

　　4s店老客戶回訪話術(shù)

　　一、電話回訪的流程：

　　充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

　　成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

　　當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

　　如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

　　成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

　　可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)—12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

　　成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

　　二、電話回訪的模式

　　333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，

　　1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3—5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

　　2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購買頻率。

　　3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買�？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

　　回訪的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)—12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

　　開頭語：您好，請問是xx小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我xxx導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

　　結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

　　三、電話回訪話術(shù)：

　　您好，是xx先生或xx女士嗎？

　　我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

　　好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

　　非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

　　四、注意流失客戶的回訪

　　一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來。請大家提出合理化的建議！

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