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汽車(chē)回訪(fǎng)電話(huà)話(huà)術(shù)
社會(huì)中的政治和經(jīng)濟(jì)密不可分，在職場(chǎng)中職場(chǎng)政治和個(gè)人能力同樣密不可分，職場(chǎng)中的精英們個(gè)個(gè)有能力，懂政治，這一點(diǎn)官場(chǎng)最為尤甚。下面是小編幫大家整理的汽車(chē)回訪(fǎng)電話(huà)話(huà)術(shù)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
汽車(chē)回訪(fǎng)電話(huà)話(huà)術(shù)
1、xxx先生/女士您好，我是xx4s店客服中心的xx，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)）
2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們xx品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您的車(chē)是否已經(jīng)上牌（此問(wèn)題要核對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)不宜提問(wèn)此項(xiàng)目）？登記車(chē)牌號(hào)碼。
3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。
4、您對(duì)我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿(mǎn)意？
5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。
6、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。 一般來(lái)說(shuō)東風(fēng)xx要求銷(xiāo)售顧問(wèn)是在客戶(hù)提車(chē)三日之內(nèi)致電客戶(hù)，但是那樣的話(huà)客戶(hù)的熱情度已經(jīng)降低，或因?yàn)橐恍﹩?wèn)題讓客戶(hù)覺(jué)得關(guān)心不夠，那么什么時(shí)間給剛提車(chē)的客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)呢？ 經(jīng)過(guò)總結(jié)，我們覺(jué)得應(yīng)該先估計(jì)客戶(hù)提完車(chē)之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶(hù)開(kāi)車(chē)回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶(hù)剛進(jìn)家門(mén)的時(shí)候就能聽(tīng)見(jiàn)您問(wèn)候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)ssi滿(mǎn)意度的最好時(shí)機(jī)！
保險(xiǎn)電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)技巧
1、準(zhǔn)備好跟進(jìn)內(nèi)容
電話(huà)跟進(jìn)前，保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)需要清楚記得自己上次與客戶(hù)接觸的場(chǎng)景，回憶當(dāng)時(shí)雙方都談了些什么，還有哪些問(wèn)題需要在本次跟進(jìn)中去解決之類(lèi)的，這就需要課程顧問(wèn)不僅要在客戶(hù)接待時(shí)做好需求分析，而且要詳細(xì)地將此次與客戶(hù)接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進(jìn)時(shí)有話(huà)可談。
另外，保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)除了對(duì)客戶(hù)的情況要了解外，還需要對(duì)自己的產(chǎn)品和競(jìng)品了如指掌。如果保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，對(duì)競(jìng)品不是很了解的話(huà)，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)化解矛盾之外，送別客戶(hù)后，需要仔細(xì)去查證競(jìng)品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話(huà)跟進(jìn)拿來(lái)跟客戶(hù)交流的重要內(nèi)容之一。
2、說(shuō)好你的“開(kāi)場(chǎng)白”
通常我們的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在第一次跟進(jìn)時(shí)會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是XX先生嗎?”這樣開(kāi)場(chǎng)本無(wú)可厚非，但我們卻拉大了與客戶(hù)間的距離。通常有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)說(shuō)：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說(shuō)的好處既能拉近與客戶(hù)之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗(yàn)證客戶(hù)上次與你接觸時(shí)，是否對(duì)你留下了深深的印象。假如客戶(hù)在你說(shuō)出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶(hù)接待時(shí)時(shí)怎樣做的了，并在下次做客戶(hù)接待時(shí)爭(zhēng)取給客戶(hù)留下難忘的印象。
還有的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)習(xí)慣用名片上自己的手機(jī)號(hào)碼直接進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)(不用公司公用座機(jī))，我覺(jué)得這個(gè)習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗(yàn)證客戶(hù)是否存儲(chǔ)或記得你的手機(jī)號(hào)碼，又能做到“第二次遞名片”的動(dòng)作，大大增加成交的幾率。
3、避免接電話(huà)的人說(shuō)“不”
相信很多人都接到過(guò)如推銷(xiāo)商鋪、貸款、信托、保險(xiǎn)等之類(lèi)的電話(huà)，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對(duì)電話(huà)里那優(yōu)美的聲音說(shuō)一句“不需要”?有木有?細(xì)想一下，大家為什么會(huì)經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒(méi)有這方面的需求之外，我想還跟來(lái)電的時(shí)間、場(chǎng)合、語(yǔ)氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。
我們假設(shè)一下，假如打電話(huà)給你推銷(xiāo)產(chǎn)品的這個(gè)人你認(rèn)識(shí)，同時(shí)你也需要產(chǎn)品，你會(huì)不會(huì)聽(tīng)她說(shuō)下去?又假如你剛好有時(shí)間，給你打電話(huà)的這個(gè)人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進(jìn)一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見(jiàn)的。因此，我們的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不但要在打電話(huà)之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話(huà)溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話(huà)跟進(jìn)的時(shí)間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話(huà)接通不到半分鐘時(shí)間就已經(jīng)結(jié)束了跟進(jìn)。
4、想辦法讓對(duì)方開(kāi)口
這種情況一般比較少見(jiàn)，但也無(wú)法避免。我們需要把自己當(dāng)成可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對(duì)方把他們的問(wèn)題都告訴你，你才能為他們做出對(duì)其最有利的決策。所以，要想辦法讓對(duì)方開(kāi)口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對(duì)方是一個(gè)沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問(wèn)題。然后，你可依據(jù)對(duì)方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對(duì)方對(duì)你刮目相看。這時(shí)，你應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)，盡量理解他們的看法�？梢詫⑿谋刃�。
5、再次獲取信息
我們打電話(huà)的目的其實(shí)不僅僅在于讓客戶(hù)再次回店，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC每一個(gè)潛在客戶(hù)都能二次進(jìn)店。為了提高我們的跟進(jìn)效率，客戶(hù)戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話(huà)跟進(jìn)很重要的一個(gè)目的就是對(duì)自己的潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選，獲取級(jí)別較高的“準(zhǔn)車(chē)主“，同時(shí)為以后的成交，經(jīng)營(yíng)自己的潛在客戶(hù)基盤(pán)。
開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種提問(wèn)方法是一個(gè)合格的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)必備的技能。開(kāi)放式的提問(wèn)主要用來(lái)獲取信息，而封閉式的提問(wèn)主要用來(lái)確認(rèn)信息。在電話(huà)跟進(jìn)中，我們就要善于運(yùn)用這兩種提問(wèn)方法。在一次又一次的提問(wèn)中，再次獲取或確認(rèn)上次跟進(jìn)與客戶(hù)交流到的一些需求信息。
6、有接受拒絕的心理準(zhǔn)備
在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中遭到拒絕是正常的。面對(duì)拒絕的第一個(gè)反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進(jìn)行的交談因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)沖動(dòng)而搞砸了吧。
接下來(lái)的反應(yīng)是回應(yīng)對(duì)方的拒絕。如果你認(rèn)為對(duì)方的拒絕是想結(jié)束談話(huà)的借口，就可以再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個(gè)機(jī)會(huì)能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿(mǎn)足顧客的需求。要切合實(shí)際，把對(duì)客戶(hù)的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對(duì)方目前確無(wú)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話(huà)，但需要給對(duì)方留下你下次跟進(jìn)時(shí)的目的或原因，如果以后有需要時(shí)再跟你聯(lián)系。
最常被電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)拒絕的理由是價(jià)格太高，除非你直接在電話(huà)上保險(xiǎn)銷(xiāo)售，否則最好避談價(jià)格。
7、學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)你的客戶(hù)
有的保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級(jí)別的客戶(hù)，都會(huì)做離店后的24小時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于B、C級(jí)客戶(hù)而言，很多保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)覺(jué)得沒(méi)有必要回訪(fǎng)。因?yàn)樗麄儾⒉恢酪蛻?hù)談些什么內(nèi)容，為避免電話(huà)中冷場(chǎng)的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打?yàn)槊畎?但是到了該打的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有什么印象了。
出現(xiàn)以上情況的原因，無(wú)非是初次接待此類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候，保險(xiǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)就已經(jīng)怠慢了，其實(shí)是缺乏自己經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個(gè)H、A級(jí)客戶(hù)就夠了。試想一下，有朝一日，市場(chǎng)突變，你拿什么來(lái)養(yǎng)活自己?
因此，我們除了做好客戶(hù)接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時(shí)針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級(jí)潛客。通過(guò)日后在電話(huà)跟進(jìn)中一次又一次地埋下下次跟進(jìn)的伏筆，用心經(jīng)營(yíng)你的潛客基盤(pán)，待到客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)，我想他們會(huì)想起你，這無(wú)疑也為你的月銷(xiāo)量添加了充足的后備力量。
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