- 相關(guān)推薦
淘寶客服間接拒絕議價(jià)技巧
淘寶客服技巧你知道多少?買家猶豫不決，挑剔，討價(jià)還價(jià)這些問題你都能應(yīng)對(duì)自如嗎?那么掌握淘寶客服技巧變得很必要，才能有效和客戶溝通提高成交量。以下是小編整理的淘寶客服間接拒絕議價(jià)技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!
淘寶客服間接拒絕議價(jià)技巧1
買家：你家這款內(nèi)衣……好像比想象中的要貴，可不可以便宜點(diǎn)兒?
客服彤彤：親，我們暫且不論是不是能便宜，我只想告訴您這個(gè)品牌的內(nèi)衣都是從國外直接進(jìn)貨，運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)，再加上其他的費(fèi)用，您自己可以算一算。不瞞您說，這個(gè)品牌的產(chǎn)品留給我們自己的利潤是非常少的。親，您可以想想我們的價(jià)格是否合理?
買家：看來你說的有道理，我會(huì)考慮入手一件。
客服彤彤：謝謝親的理解，祝您購物愉快!
委婉的方式
客服人員拒絕買家討價(jià)還價(jià)，除了直接拒絕的方式之外，還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。而間接拒絕的方式之一是間接表明產(chǎn)品價(jià)格的合理性。其具體做法是不以價(jià)格本身為出發(fā)點(diǎn)，而是從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，把相關(guān)費(fèi)用都告訴買家，讓買家自己考慮產(chǎn)品的價(jià)格是否合理�？头褪窃谫I家提出降價(jià)的要求時(shí)沒有直接說不降價(jià)，也沒有直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格是合理的，而是從產(chǎn)品的費(fèi)用成本出發(fā)，讓買家自己感受到價(jià)格其實(shí)并不貴，而且非常合理。所以，客服人員在聽到買家表示產(chǎn)品價(jià)格太貴并要求降價(jià)時(shí)，沒有必要直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格合理，而是要從產(chǎn)品本身說起，讓買家自己認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)格是合理的。
技巧一：從產(chǎn)品本身來證明價(jià)格合理
當(dāng)買家對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格表現(xiàn)出質(zhì)疑時(shí)，客服人員可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，間接證明價(jià)格的合理性。例如，可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)風(fēng)格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是否合理有個(gè)初步的判斷。
技巧二：以與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用證明價(jià)格合理
如果僅僅從產(chǎn)品本身出發(fā)不能很好地證明產(chǎn)品價(jià)格的合理性，那么就要從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，證明產(chǎn)品價(jià)格是合理的。如果有可能的話，客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產(chǎn)品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)以及其他一切相關(guān)的費(fèi)用。盡量讓買家對(duì)產(chǎn)品成本有更深入的了解，無疑能消除買家對(duì)價(jià)格不合理的懷疑。不過，如果這些是不可泄露的商業(yè)機(jī)密，客服人員還可以運(yùn)用模糊透露的方式，只說費(fèi)用高，而不透露具體的數(shù)字。
買家：這款馬丁靴……怎么樣?
客服洋洋：親，很棒喲!這款馬丁靴短筒、圓頭、平跟、鉚釘制作工藝，既保暖又時(shí)尚，是一款為青年人專門打造的休閑靴子。
買家：靴子是不錯(cuò)，價(jià)格也不錯(cuò)，嘿嘿，能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?給我打個(gè)九折怎么樣?
客服洋洋：親，我只是客服人員，產(chǎn)品價(jià)格是我們老板定的，能不能便宜由我們老板說了算。我也很想給您打折，但是無能為力，除非我請(qǐng)示老板。但老板未必能給您打九折，如此肯定會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間，畢竟時(shí)間就是金錢。您說呢?親!
買家：你說得很有道理。更多電商資訊可以關(guān)注
把矛盾從自己身上移開，也是間接拒絕買家討價(jià)還價(jià)的重要方式之一。例如，如果客服人員能夠把矛盾引到老板身上，就可以輕松拒絕買家的討價(jià)還價(jià)，又不會(huì)讓買家不高興�？头笱缶褪窃诿鎸�(duì)買家討價(jià)還價(jià)時(shí)告訴買家，價(jià)格是老板定的，自己無能為力，并告訴買家除非請(qǐng)示老板，但請(qǐng)示老板也未必能夠得到打折的優(yōu)惠，這樣就會(huì)浪費(fèi)買家的'時(shí)間。買家經(jīng)過甄別對(duì)比，最終認(rèn)同了洋洋的意見，不再糾結(jié)于價(jià)格問題。
技巧一：表現(xiàn)出自己的無奈
面對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)，客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無奈，讓買家感受到自己也想為他們打折讓價(jià)，但是自己卻做不到。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就可以告訴買家，價(jià)格是老板定的，自己在打折上確實(shí)無能為力，要想打折讓價(jià)就要請(qǐng)示老板。這樣做，能讓買家感受到客服人員是與買家站在一起的，是為他們考慮的，溝通也就能夠順利進(jìn)行下去。
技巧二：說出對(duì)買家的壞處
要想通過“聲明要請(qǐng)示老板”的方式來取得良好的拒絕效果，客服人員還要說出請(qǐng)示老板給買家?guī)淼膲奶�。例如，客服人員可以向買家表示，雖然自己可以請(qǐng)示老板，但請(qǐng)示老板也不會(huì)得到打折讓價(jià)的優(yōu)惠，并且還會(huì)浪費(fèi)買家的時(shí)間。很多買家在考慮客服人員的話后，就不會(huì)再繼續(xù)糾結(jié)于一點(diǎn)點(diǎn)的打折優(yōu)惠，這樣間接拒絕也達(dá)到了客服人員所希望的效果。
淘寶客服間接拒絕議價(jià)技巧2
我們先來看一下常見的咨詢問題：
1.物流詢問：使用什么物流？包郵嗎？物流的時(shí)效？什么時(shí)候發(fā)貨？多少天能到？能否使用xx快遞？
2.產(chǎn)品問題：以音響為例：音響聲音是否夠大？xx音像尺寸如何？耳機(jī)分貝多少？等等。關(guān)于產(chǎn)品問題是各個(gè)類目都不相同的，我們?cè)谧隹头倪^程中可以將問題總結(jié)出來，最好是做成類似一個(gè)常見問題的冊(cè)子，這樣在回答的時(shí)候可以反應(yīng)才會(huì)更快。
3.售后問題：退換貨問題，錯(cuò)發(fā)、少發(fā)問題，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，
4.議價(jià)問題
5.其他問題：保修多久？開發(fā)票嗎？開什么發(fā)票，需要額外費(fèi)用嗎？
這些問題都是做客服工作很容易見到的問題，在這里我們只說其中一個(gè)比較關(guān)鍵的問題，議價(jià)問題，因?yàn)槠渌麊栴}的解決辦法相對(duì)而言都比較簡(jiǎn)單，關(guān)于物流基本上就是很程式化的回答，你也找不出什么新意去回答這些問題。所以今天，我們主要要探討的就是怎么回答顧客的議價(jià)。
首先我們先搞清楚顧客議價(jià)的一般都有哪些原因呢？不外乎有這幾點(diǎn)：一，同行賣的比你的便宜；二每個(gè)人都想以最低的成本拿到自己想要的東西；三，他從前買的產(chǎn)品比現(xiàn)在便宜。四，感覺你的產(chǎn)品不值這個(gè)價(jià)。
所有交易的成交都是基于滿足客戶的消費(fèi)需求。顧客的消費(fèi)需求除了服務(wù)需求，產(chǎn)品價(jià)值需求，還有心理需求。其實(shí)議價(jià)這個(gè)過程在很大程度上都是為了滿足消費(fèi)者的心理需求，因?yàn)樽h價(jià)往往也減不了多少，其實(shí)消費(fèi)者自己也是知道的。但是他們還是會(huì)選擇要議價(jià)，消費(fèi)者很享受將你說服，讓你退步的這個(gè)過程，這幾塊錢的優(yōu)惠，讓他覺得的自己贏了。所以，客服在面對(duì)顧客的議價(jià)咨詢的時(shí)候沒必要很死板，跟顧客為幾塊錢死磨，到最后時(shí)間也浪費(fèi)了，交易還沒成功。
但是我們也不能顧客一議價(jià)就同意，我們也是有原則的。不能讓的就堅(jiān)決不讓，我們要以理服人。一般情況要買的話，那他肯定要給您講理由，然后你就可以判斷他是哪種原因，從而采取相應(yīng)的對(duì)策。
比如客戶講別人便宜，那就要轉(zhuǎn)移話題，跟別人比質(zhì)量，從一分價(jià)錢一分貨上講，從咱們提供完善的售后服務(wù)上講，從公平銷售的講所有客戶都是統(tǒng)一這個(gè)價(jià)錢買到的呢。
凡是喜歡討價(jià)還價(jià)的，往往出現(xiàn)售后的幾率也比較高，因?yàn)檫@類客戶就是喜歡計(jì)較的人，所以要本著不輕易送優(yōu)惠的原則，讓他感受到咱們并不是著急這把產(chǎn)品賣給他。越是難得到，他才會(huì)覺得值。所以遇到特別擅長議價(jià)的客戶，不要著急，這樣的客戶是非常精準(zhǔn)的客戶，不用擔(dān)心怕流失，如果他真心實(shí)意買，只要咱們說話有分寸，保持尊重理解他態(tài)度，他不會(huì)那么快的放棄。
如果他問有禮品嗎，您接著很爽快地答應(yīng)了他，反而讓他感覺到有“坑”，客戶會(huì)想如果自己不問，店家豈不是就不送了，自己不就是吃虧了嗎？高客單價(jià)我們是可以直接送禮品的，因?yàn)轭櫩妥约盒睦镆睬宄�，是因�(yàn)榭蛦蝺r(jià)夠高才送的'禮品。送禮品不是隨便送的，優(yōu)惠也不能隨便優(yōu)惠，這些促單工具要用在高質(zhì)量的客戶上。如果是給錢就賣的產(chǎn)品，那就當(dāng)我啥都沒有說。如果銷量還不錯(cuò)，那就完全沒有為了一個(gè)低質(zhì)量的客戶而付出更多的成本。
最后就是老生常談了，作為一名客服，很多最簡(jiǎn)單，最本質(zhì)的東西是絕對(duì)要做到的�？墒峭@些又是最難的，因?yàn)橐婚_會(huì)做到很簡(jiǎn)單，但堅(jiān)持下來就有點(diǎn)難了。
如實(shí)描述
身為客服面對(duì)有顧客提問求解的，應(yīng)如實(shí)描述，不然就算下了單也可能會(huì)對(duì)后續(xù)的售后埋下伏筆，所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下同事或者技術(shù)人員，了解自己的產(chǎn)品是首要重點(diǎn)，自己都不是很清楚的隨口說出，輕者會(huì)導(dǎo)致顧客流失，重者會(huì)增加售后退件。所以，售前介紹產(chǎn)品也一定要與詳情頁描述去相符合，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致，也就會(huì)出現(xiàn)與客戶的售后糾紛！
服務(wù)態(tài)度好
電商銷售作為客服人員跟實(shí)體店導(dǎo)購是同個(gè)作用的，但形式是完全不同的，電商客服只能是文字對(duì)文字的溝通交流，實(shí)體店導(dǎo)購是直接面對(duì)面的跟顧客交流的，可以讓顧客感受到你的熱情服務(wù)，電商客服就只有靠文字的組織，帶點(diǎn)語氣詞帶點(diǎn)尊稱，用最真誠的的語言去介紹產(chǎn)品。
每個(gè)顧客的聊天說話語氣都是不同的，根據(jù)顧客咨詢我們就可以去判斷，顧客是一個(gè)什么樣的性格�？雌饋砭秃車�(yán)謹(jǐn)、很挑剔的人一定要顯示出我們的專業(yè)，回答問題不要避重就輕；看起來隨意一點(diǎn)的，我們就將對(duì)話的氛圍營造的輕松一點(diǎn)，總之這些都是要我們?cè)趯?shí)踐的過程中自己慢慢總結(jié)和摸索的。
從客服到導(dǎo)購
服務(wù)不單單是簡(jiǎn)單的你問我答，我們作為客服要去引導(dǎo)顧客，去分析顧客的需求，多站在對(duì)方的角度去思考，給他們溫暖就會(huì)帶來回流，說不準(zhǔn)還能多帶的朋友過來消費(fèi)，客服對(duì)待顧客不是一次性的切記，為什么實(shí)體店能做回頭客，我們電商也一樣可以，這個(gè)就在于客服跟售后服務(wù)了。
【淘寶客服間接拒絕議價(jià)技巧】相關(guān)文章：
淘寶客服問答技巧12-27
面試淘寶客服的問題技巧07-18
淘寶客服要掌握的銷售技巧07-31
淘寶客服的日常工作流程及其技巧05-20
淘寶客賺錢方法技巧04-25
淘寶售前客服工作內(nèi)容02-08
電話客服溝通技巧02-01
油畫的間接畫法02-23