- 相關(guān)推薦
禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料
禮節(jié)禮貌都有可能影響著一個人的前程，下面是小編整理的禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料，歡迎閱讀參考！
禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料 1
1、 禮節(jié)：
是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、 禮貌：
是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
禮貌、禮儀的實踐原則
1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。
2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。
3、平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，
禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。
基本禮貌用語
1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7、道謝語：謝謝、非常感謝。
8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫�？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？
10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
行為儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。
坐態(tài)。
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：
�、抛谝巫由锨案┖笱�，搖腿蹺腳；
�、茖⒛_跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；
⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；
�、扰吭诠ぷ髋_上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；
雙腿過分伸張。
標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅�；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。
基本行進姿態(tài)
要求與標準。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意：
�、疟M量靠右行，不走中間。
⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。
�、桥c上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
⑷與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
�、梢龑�(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的'右側(cè)。
�、噬蠘菚r客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
�、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。
酒店部分崗位人員的站態(tài)要求
⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。
�、品⻊�(wù)員，上身挺直，兩腳分開腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。
手姿。
手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
陪同引導(dǎo)
1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及時關(guān)照提醒。
4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
攙扶幫助
在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
與客人對面相遇
1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”
2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮
禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料 2
一、儀容儀表
1、工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
正確佩戴工牌。
2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
二、工具
1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。
2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關(guān)人員。
三、遇到客戶
1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。
2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。
3、不大聲說話、聊天。
四、家政保潔服務(wù)
1、儀表
⑴工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
正確佩帶工牌。
�、票３謧�人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
�、翘峁╋嬍撤矫娣⻊�(wù)時，應(yīng)配帶口罩。
�、裙ぷ髌陂g應(yīng)保持積極良好的.精神面貌。
2、敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
3、問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。
“我是好管家物業(yè)的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。
4、進入客戶家中
⑴得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
�、频玫娇蛻舻脑S可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
5、開始服務(wù)
�、胚M入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
�、圃诳蛻艚淮旯ぷ鲀�(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
�、情_始服務(wù)。
6、服務(wù)完畢
⑴服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下�！�
⑵客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下�！�
請客戶簽單。
⑶若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好�！�
⑷客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”
7、告別
�、趴蛻魬�(yīng)答后，主動講“再見�！�
�、颇闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。
替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
禮儀扼要
●加強學(xué)習(xí)，敬業(yè)愛崗努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。
●上班時間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。
●員工應(yīng)頭發(fā)整潔，不得留奇異發(fā)型，注意個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過濃的化妝品。
●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。
●嚴格執(zhí)行交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問題清、物品清、器械清。
●保護隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務(wù)的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。
●業(yè)主主動贈送禮物也不能輕易接受。如實在推托不開需向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后方能接受，事后最好能在業(yè)主生日或重大節(jié)日時回贈一份禮物。
禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料 3
保潔工是一項非常重要的工，尤其在公共場所，保潔員的形象和服務(wù)質(zhì)量直影響到公眾對場所的印象和滿意度好。因此，保潔員的禮儀禮節(jié)和素質(zhì)也非常重要。本文將從以下幾個方面保潔員進行禮儀禮節(jié)和禮貌。
一、儀表端正
保潔員服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，儀表端正是非常重要的。保潔員應(yīng)該注意穿著整潔，服裝干凈、整齊、不要有污漬，不要穿著過于暴露或花哨的衣服，以及不要穿著運動鞋等不合適的鞋子。同時，保潔員的發(fā)型、指甲、口腔衛(wèi)等也應(yīng)該保持良好，以示出良好的形象。
二、語言
保潔員在與客戶溝時，應(yīng)該注意語言禮儀。首先，要注意語音語調(diào)，不要過于粗魯或過于嘈雜，要保持溫和的語氣。其次，要注意用詞，不要使用粗俗、不雅、侮辱性的語言，要使用文明、禮貌的語言。最后，要注意表方式，要以客戶中心，盡量滿足客戶的需求，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。
三、服務(wù)
保潔員的服務(wù)禮節(jié)非常重要，因良好的服務(wù)禮節(jié)可以讓客戶感到受到尊重和關(guān)注。首先，要注意服務(wù)態(tài)度，要以客戶中心，盡可能滿足客戶的.需求，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。其次，要注意服務(wù)速度，要盡可能快速地完成工，不要讓客戶等待太久原文。最后，要注意服務(wù)質(zhì)量，要盡可能保證服務(wù)質(zhì)量，不要讓客戶有何不滿意的地方。
四、溝能力
保潔員需要具備良好的溝能力，以便與客戶進行有效溝。首先，要注意傾聽，要認真聽客戶的意見和需求，不要打斷客戶的發(fā)言。其次，要注意表，要以簡潔、明了的語言表自己的意見和建議來源。最后，要注意溝方式，要根據(jù)客戶的需求和喜好，選擇合適的溝方式，如面對面、話、郵件等。
五、安全意識
保潔員需要具備良好的安全意識，以保證自己和客戶的安全。首先，要注意衛(wèi)防護，要戴好口罩、手套等防護用品，避免傳染病的傳播。其次，要注意環(huán)境安全，要注意場所內(nèi)的安全隱患，如地面濕滑、器故障等，及時采取措施避免事故。最后，要注意個人安全，如注意走路時的姿勢、避免過度勞累等。
【禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料】相關(guān)文章：
商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料04-09
餐廳服務(wù)員的個人形象和禮貌禮儀05-23
練跆拳道必須懂的禮節(jié)09-03
備茶待客需要注意哪些禮節(jié)06-12
房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)資料大全（全程）02-12
日語常用禮貌用語01-03
粵語常用禮貌用語03-10
職場禮儀與面試禮儀09-04