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禮儀禮節(jié)培訓內容
禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規(guī)范。下面是小編為大家收集的禮儀禮節(jié)培訓內容，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽�，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。
調整心態(tài)
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
禮儀形象概述
禮儀形象是個體形象的外在表現(xiàn)形式之一，禮儀形象的高低往往反映出一個人教養(yǎng)、素質的高低。維系人們正常交往的紐帶前先就是禮儀形象。在人際交往中，其外在的形態(tài)、容貌、著裝、舉止等始終是一種信息，在不知不覺中已經傳給了對方，這些信息無疑會或好或壞地影響交際活動的全過程。行為心理學家曾做過一個實驗，證明了人們接觸的頭四分鐘是形成人們知覺的至關重要的時間區(qū)域。這四分鐘的知覺如何，會一有影響到以后交往的一個相當長的時，甚至影響交往的全過程。這種知覺效應，心理學上叫“暈輪效應”。應該說，在高度開放的信息時代，在瞬息萬變的市場經濟條件下，注意你給人的第一印象是相當重要的。也許你正在謀求一份工作，也許你正代表公司與對方談一筆生意，總之，這其中的第一印象都會成為或成功或失敗的一個潛在因素。
當然，由于人們的印象形成過程始于通過感官察覺對方，受主觀認識能力和客觀復雜性的限制，主客觀不可能總是完全一致的，這樣就會出現(xiàn)大量不準確的，甚至虛假、錯誤的印象。這就要求人們自覺地加強修養(yǎng)，有效地運用禮儀規(guī)范，準確地表現(xiàn)自我。整潔大方的個人儀表，得體的言談，高雅的舉止，良好的氣質風度，必定會給對方留下深刻而又美好的印象，從而引導對方對個人的尊重，或對自己所代表的組織的尊重與信任，最終達到社交的目的。
禮儀形象的內容
由于個體在社會生活中所扮演的角色的層次性和豐富性，個體禮儀形象也呈現(xiàn)出豐富性的特點，個體禮儀形象塑造也包含豐富的內容，主要包括以下方面。
�。�1）個人日常生活禮儀。主要包括言談、舉止、服飾等方面的禮儀要求。
�。�2）家庭禮儀。禮儀在家庭及親友交往范圍內的運用是家庭禮儀，它包括家庭稱謂、問候、祝賀與慶賀、贈禮、家宴及家庭應酬等禮儀規(guī)范。
�。�3）社交禮儀。從家庭走向社會，進行社會交往，是禮儀行為向大社會的拓展。社交禮儀通常包括見面與介紹的禮儀；拜訪與接待的禮儀；交談與交往的禮儀；宴請與饋贈的禮儀；舞會與沙龍的禮儀；社交禁忌等等。
�。�4）公務禮儀。公務禮儀是人們在公務活動過程中所應遵循的禮儀規(guī)范。它存在著自身的特殊性。在禮儀的一般原則指導下，把握公務活動過程中特殊的禮儀規(guī)范，可以提高公務活動的效率和成功率。公務禮儀通常包括工作禮儀，如工作匯報、辦公室禮儀等等；會議禮儀；公文禮儀；公務迎送禮儀等。
�。�5）禮儀文書。禮儀文書是人們在日常交往過程中，用書信和其他文字方式表達情感的禮儀形式。通過禮儀義書，可以達到彼此交流思想、互通信息、加深友誼的目的。常用的禮儀文書有：禮儀書信，如邀請信、賀信、感謝信等；禮儀電報；請柬；名片；賀年片；題詞；訃告；唁電；碑文，等等。
�。�6）商務禮儀。商務禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它體現(xiàn)在商務活動的各個環(huán)節(jié)之中。對于商業(yè)企業(yè)來說，從商品采購到銷售，從商品銷售到售后服務等，每一個環(huán)節(jié)都與本企業(yè)的形象息息相關。因此，商業(yè)企業(yè)及其每一個成員，如果能夠時時按照商務禮儀的要求去開展工作，這對塑造商業(yè)企業(yè)的良好形象，促進商品銷售，將會起極其重要的作用。商務禮儀主要包括柜臺待客禮儀、商務洽談禮儀、推銷禮儀、商業(yè)儀式等等。
�。�7）習俗禮儀。不同的國家、不同的民族存在著不同的風俗習慣。充分了解這些風俗習慣，并在社交往來中自覺尊重這些風俗習慣，有助于促進交往的成功。習俗禮儀的內容主要包括日常生活禮俗、歲時節(jié)令禮俗、人生禮俗（如婚嫁禮俗和喪葬禮俗〕等。
禮儀形象的公道
禮儀形象塑造的價值主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
�。ㄒ唬┒Y儀形象塑造是由人的本質和人的需要決定的
人的本質并不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，人的本質是一切社會關系的總和。社會——不管形式如何——是人們相互作用的產物。在各種復雜的社會關系中，最主要的關系是兩大類：一類是物質關系；另一類是精神關系。無論是物質關系還是精神關系，都必須也只能通過社會交往才能表現(xiàn)出來。這就是說，人的本質是存在于以人的生活為紐帶形成的交往互動關系中。個體的社會活動要達到預期的目的，就需要與他人配合，需要彼此間以禮相待。否則，同樣具有自覺能動性的他人就有可能產生消極抗拒的心理和行為。于是，人在實踐活動中自覺意識到，要表現(xiàn)自己的本質，要實現(xiàn)主觀的愿望，就需要在人際關系中遵行一定的規(guī)矩、規(guī)范，而不能像動物一樣只服從弱肉強食的自然規(guī)律。從這個意義上講，即使是在今天，那種不講禮儀的交往活動只能算是一種純粹動物性的活動。
另外，從人的需要的角度看，無論是人的高層次而要，還是低層次的需要，為了獲得滿足都需要一定的條件。其中，知禮貌、守禮節(jié)，無疑是其中的重要條件，特別是較高層次的需要的滿足，更離不開對禮儀規(guī)范的遵守。在人類社會中，一個人的需要和發(fā)展取決于他直接或間接進行交往的其他一切人的發(fā)展，如果不懂禮貌，不重禮節(jié)，不注意儀態(tài)儀容，也就很難得到他人的尊重，自我的發(fā)展也會受到限制。
（二）禮儀形象塑造能喚醒人性的“尊嚴”，從而使人更具“人性”
禮儀是人與動物的根本區(qū)別之一。孟子說：“今之學者，是謂能養(yǎng)，至于犬者，皆能生養(yǎng)，不敬，何以別乎？”人與動物的區(qū)別就在于人懂得尊敬別人，“恭敬之心，禮也”，而尊重只是禮儀的核心內容。禮儀中的繁文得節(jié)很多，但最基本最重要的原則就是尊重的原則。這個尊重包括自尊和他尊。自尊，就是自我尊重，只有自尊自更的人是令人尊重的人等，就是尊重他人。孟子對禮的解釋就是“自卑而等人”，這以“自卑”并非指自己藐視自己，而是任何時候都把自己看得很淡，把別人放在一個很重要的位置。
比如，禮儀是講究等級秩序的，下級對上級、晚輩對長輩、主人對客人等，都要恭敬；但反過來，上級對下級要禮賢下士，長輩對晚輩要關懷愛護，客人對主人，要客隨主便，禮儀中的任何一方都要把對方放在一個很重要的位置。當人們首先對別人表示等故時，就會博得對方的友好和尊重，從而感受到人的尊嚴。凡是認同、遵從禮儀規(guī)范的人們都能在禮儀實踐中體驗到人的尊嚴。人的“尊嚴”是人格的支柱，只有人格尊嚴的覺醒，才能使人意識到自己與動物的區(qū)別，從而使人更具人性，人類從古至今一直在學習形象禮儀。中華上下五千年。
�。ㄈ┒Y儀形象，就個人來說，是自身思想道德修養(yǎng)在社交中的外在表現(xiàn)；就整個社會來說，則是文明程度的重要標志
一個社會的文明程度越高就越重視禮儀，全民的禮儀水準也就越高，反之亦然。一個不懂得尊重別人的人，是一個不懂得尊重自己、也不可能受到他人尊重的人。在社會生活中如果不講道德，不講禮儀，稍有矛盾即唇槍舌劍，劍拔弩張，不可開交，這個社會就很難進步與發(fā)展，因為它銷蝕著人們的靈魂，產生巨大的內耗，渙散凝聚力，直接影響人們的正常勞動與創(chuàng)造，影響社會的安定問結。如果社會上每一個人都能講道德、講禮儀，謙恭友善，營造溫馨和諧的氛圍，就能妥善處理個人之間、個人與社會之間的種種關系，大大增強凝聚力，同心協(xié)力，團結奮進，這無疑有利于社會的穩(wěn)定與發(fā)展�？梢赃@樣說，一個不講道德和禮儀的民族或國家，是一個不文明的民族或國家。這樣的民族或國家，其內部是不可能安定團結和穩(wěn)步發(fā)展的。
（四）禮儀形象塑造能夠喚醒和激發(fā)人們對美的追求
禮儀是人類社會實踐的產物，是人們在日常生活和交往過程中為了保持社會的正常秩序而形成的一種規(guī)范，它又體現(xiàn)在人們的實踐過程之中。禮儀形象在客觀上具有能引起人們愉悅等情感反映的屬性，因而具有美的價值。禮儀注重形象和形式的美。任何禮儀規(guī)范都包含著審美的要求，反映著人類共同的審美情趣和欣賞習慣，無論任何國家、地區(qū)和種族的禮儀，都推崇外在形象和形式的美。這種對美的追求，源于人類的精神需求，愛美之心，人皆有之。
從原始社會，人們就開始了對美的追求。隨著社會的發(fā)展，美越來越被人們重視，它是精神生活中必不可少的部分。禮儀對人的言談、舉止、儀態(tài)、儀表都有形象和形式上的規(guī)范，不是單純的指某個動作，你的一顰一笑，而是指人的全面生活姿態(tài)提供給人的綜合印象，包括思想、品德、性格、情操等內在品質，以及言談、舉止、儀態(tài)、儀表等外在素質。
禮儀形象能夠喚醒和激發(fā)人們對美的追求，別林斯基說：“美和道德是親姊妹”，康德說：“美是道德的象征”。追求美，會使人精神美好、心地純潔，情感和信念端正。禮儀形象就是從審美的角度來感染人、吸引人，使人在潛移默化中陶冶性情，凈化心靈，從而影響到他的思維方式、行為態(tài)度和行為方式，達到人格的完美、這是禮儀的魅力之所在。禮儀還凝結著人類的理想、智慧和創(chuàng)造力量，具有有利于人類生存和相處、有利于社會進步和發(fā)展的性質。這也就是說，良好的禮儀形象能使人感到完善，使人產生興奮和情緒，并進而產生積極的態(tài)度和行為；良好的禮儀形象也能使人們感受到美，從自易于使交往對象產生認同感，獲得交往的成功。
置業(yè)顧問職場禮儀培訓內容
一、客戶接待服務
�、�、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待。
�、�、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”
�、�、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹；
�、�、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；
�、�、當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；
⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；
�、�、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業(yè)計劃；
�、�、進行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。
�、�、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；
�、狻⒖蛻羲统鲩T，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；
11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；
12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；
13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字；
二、電話接待服務
電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效
1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；
2、接聽電話的禮貌用語：“您好……”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；
3、接聽客戶電話時，聲調應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度
4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；
5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；
6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。
7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；
1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；
2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；
3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您�！�
8、通話過程中應突出重點，應注意：
1）口齒清楚
2）語速不要過快
3）語音、語調要注意調整
4）語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；
9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；
10、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；
11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；
售樓員服裝要求
男性：
服飾
1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；
2.扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；
3.西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；
4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應扣上紐扣；
5.西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；
6.穿西服時應穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；
7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；
8.衣袋中不要多裝物品；
9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮；
10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。
頭發(fā)
1.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。
女性：
服裝
1.女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；
2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。
裝飾
1.女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；
2.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。
3.不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。
4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。
5.頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。
整體要求：
1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；
2.在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。
3.提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。
5.不準染發(fā)，不準佩戴個性的飾品。
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