- 相關推薦
電子商務客戶關系管理措施
在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們每個人都可能會接觸到措施，措施是針對情況采取的處理辦法。那么相關的措施到底是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的電子商務客戶關系管理措施，希望對大家有所幫助。
電子商務客戶關系管理措施 篇1
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
一、實時記錄
電子數據交換在CRM系統(tǒng)中必不可少，CRM系統(tǒng)采用新技術順暢地支持客戶前端，包括移動電話、BP機、電視、LED等非PC類的用戶終端，一切圍繞更便捷地聯(lián)絡客戶、服務客戶，實現(xiàn)電子訂貨、交易合同、訂單以及各類交易憑證的電子數據化，支持客戶進行在線交易，并且自動把交易數據記錄為往來帳供雙方查詢確認。
二、客戶追蹤和客戶評價
服務追蹤、客戶反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的。CRM系統(tǒng)可以通過對客戶的主動追蹤服務，支持接受、處理客戶的反饋數據及相關善后工作管理；通過電子表格等工具進行合同執(zhí)行評價、交易確認評價、客戶選擇分析、客戶績效審計和客戶關系綜合評判，有效的監(jiān)督客戶管理工作。
三、電子郵件鏈接
郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
四、網絡營銷
基于因特網的電子商務的一個典型特征就是交互性，這就使得企業(yè)通過網絡可以和客戶實時共享信息，改善同客戶的關系。而電子商務使得網絡營銷在某方面相對傳統(tǒng)營銷過程來說具備更多的優(yōu)勢。企業(yè)通過及時更新網站信息，使得客戶可以在線獲得信息。 在網頁上，企業(yè)把產品的基本信息如型號、價格、質量、銷售網點等放在網頁上，以備客戶隨時瀏覽，讓客戶及時清楚產品的特征。同時還具備查詢產品當前情況的能力，客戶可以通過網絡查詢目標產品現(xiàn)在的生產狀態(tài)、運輸狀態(tài)和庫存狀態(tài)。通過網站論壇及時共享客戶購買體驗和使用體驗，從而建立客戶信息庫，進而改進客戶服務。
五、培養(yǎng)高素質的管理隊伍
電子商務環(huán)境下的CRM并不象傳統(tǒng)的客戶關系管理，因為電子商務本身就是一種新興的`交易方式，在近幾年才得到廣泛應用，但是還不夠成熟。因此，在電子商務環(huán)境下CRM就更是一種全新的客戶關系管理模式，這需要一支高素質的管理隊伍才能勝任，才能保證CRM實施的最好效果。網絡人才越來越受到重視，各網絡公司紛紛采取措施，留住人才，吸引人才。目前，電子商務及客戶關系管理方面人才比較短缺，特別是在陽江這種經濟欠發(fā)達地區(qū)，企業(yè)是較新發(fā)展起來的，人才隊伍建設還不足，人才十分短缺，影響了企業(yè)在電子商務環(huán)境下客戶關系管理的水平，這與企業(yè)快速發(fā)展的經濟不相稱。因此，企業(yè)要想在得到迅速的發(fā)展，就必須重視電子商務人才隊伍的建設，重視培養(yǎng)熟練掌握計算機網絡技術和電子商務及客戶關系管理知識的復合型人才，培養(yǎng)既懂經濟管理又懂信息技術的專門人才；開設電子商務經濟管理和電子商務應用技術專業(yè)；開展國際合作，大力引進國外人才。采用送出去和請進來相結合的辦法培養(yǎng)電子商務的復合型高級人才，可以采用聘為專家或邀請講學的方式，增加交流，提高企業(yè)人員水平。
六、eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成
客戶關系管理是一種合作運動，它與其他關系一樣，也存在兩面性。傳統(tǒng)的CRM是對企業(yè)和公司的管理人員進行授權，但是，eCRM卻是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進行授權。所以，需要在這兩種授權方式上進行合理、平滑的集成。
1、獨立運行的eCRM系統(tǒng)。有些eCRM系統(tǒng)是把技術和應用程序組合起來放入eCRM套件，它在設計eCRM的任何一項功能時都強調牢記客戶和合作伙伴的角色。因此，eCRM套件提供的功能會更符合用戶的習慣，其功能的整體性也比其他功能分離的產品強。
2、統(tǒng)一的eCRM―CRM。評價eCRM―CRM集成的時候，一個重要因素就是每個被選方案在不同CRM用戶群體之間的實時程度。例如，客戶通過網站索要產品資料時，該需求是否能實時地傳遞給有關人員和合作伙伴。只有通過eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)地“即時”集成，才能確保及時地做出可靠的響應。
七、建立多種溝通渠道
廣泛使用電子商務手段維系客戶關系。維系現(xiàn)有客戶。預防客戶被競爭對手挖走是客戶關系管理的三大目標之一�？梢岳每蛻綦娫捇卦L�？蛻艋卦L是一對一的直接溝通，大大增強了客戶服務的人性化，從而增加客戶對企業(yè)的好感。建立網上交流社區(qū)�？蛻艨梢栽诮涣魃鐓^(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流，這種方式屬于客戶主動型的方式，非常有利于收集客戶真實的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關信息，也是一種低成本的有效溝通方式。
電子商務客戶關系管理措施 篇2
1.整合客戶信息數據
電信和客戶的溝通有很多的接觸點和渠道，客戶信息整合就是對接觸點和渠道與客戶的資料進行統(tǒng)一管理�？梢赃_到三個目的:(1)可以更深入的理解市場結構，了解細分市場的客戶特征和需求企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施文章企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施(2)可以更深入的了解消費者，了解客戶價值貢獻、分布和潛力。(3)可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認識到市場的潛在需求，并結合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結構、消費者和競爭，選擇企業(yè)的`目標市場，然后針對目標市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個性化的產品、渠道、價格和促銷策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過對客戶信息和消費數據的關聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為電信營銷和服務帶來增值效益。
3.為客戶個性化、差異化需求服務
電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動權，就必須在個性化服務方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運營商技術上已經相差不大的情況下，誰搶得服務的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個性的定制服務內容，提供個性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關系。
(1)對待最有價值客戶。按客戶的需要提供新產品和服務，提供個性化、差異化服務，讓客戶知道他們是電信最有價值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。
(2)對待最具成長性客戶企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施客戶關系。需要在一定范圍內提供個性化、差異化服務，除非客戶需要，不應為其改變價格
(3)對待負值客戶。提升客戶價值。如零話務、超低話務客戶可加收其月租費以提升其價值，在這一點上客戶或者是離開電信轉向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價值。
(4)對待預流失客戶。分析其原因,啟動客戶挽留的關懷工作。
【電子商務客戶關系管理措施】相關文章：
客戶關系管理的分析02-14
酒店客戶關系管理案例01-13
客戶關系管理的發(fā)展趨勢06-29
客戶關系管理中的客戶價值07-30
市場營銷與客戶關系管理04-02
客戶關系管理對企業(yè)的重要性02-04
企業(yè)客戶關系管理體系的建立03-22
工廠品質管理措施03-11
完善績效管理的措施01-09
餐飲團隊管理措施04-10