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電子商務客戶關系管理策略
電子商務環(huán)境下的客戶關系管理也與傳統(tǒng)商務活動一樣分為售前服務、售中服務和售后服務。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側重。下面yjbys小編為大家準備了電子商務客戶關系管理的文章，歡迎閱讀。
1、售前客戶關系管理策略
客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費傾向。在電子商務的環(huán)境下，通過充分利用網絡的資源共享、數(shù)據共享優(yōu)勢，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據時間的推移和情況的變化運用網絡信息技術實時更新客戶檔案。最后還要有誘導客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。
2、售中客戶關系管理策略
首先應該分析客戶行為，在銷售商品時，企業(yè)應該考慮客戶對企業(yè)的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網絡參與產品的設計，客戶可以在計算機終端前自己設計所喜歡的產品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個性化產品。企業(yè)通過與顧客溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變產品設計，或投入開發(fā)新產品。最后還要建立連鎖效應策略，即通過分析顧客正在進行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。
3、售后客戶關系管理策略
首先要建立客戶評價系統(tǒng)，即客戶在成功交易后，對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價，這些客戶的評價構成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進的方法。同時企業(yè)也可為每個建檔的客戶設置一個客戶信用記錄，客戶則會為爭取自身更高的信用度來與企業(yè)更好的合作。其次對顧客進行追蹤服務，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)通過給顧客建檔，利用網絡優(yōu)勢，對顧客進行終身售后服務，良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進行情感交流，無論是傳統(tǒng)商務環(huán)境下還是電子商務環(huán)境下，與顧客建立良好的關系都是客戶關系管理的關鍵，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動與顧客進行情感溝通就顯得更為重要。
4、電子商務環(huán)境下客戶關系管理發(fā)展的趨勢
電子商務的客戶管理已經在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。客戶關系管理和電子商務的結合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的客戶關系管理才是互聯(lián)網時代的發(fā)展方向。這就要求國內企業(yè)大力發(fā)展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使客戶關系管理真正成為提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。
延伸閱讀：客戶關系管理與企業(yè)電子商務的融合
客戶關系管理成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務。在電子商務環(huán)境下，先進的客戶關系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。
電子商務環(huán)境下的客戶關系管理可以為客戶提供個性化的服務�？蛻絷P系管理要利用大型數(shù)據庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據挖掘和數(shù)據倉庫技術對海量的客戶數(shù)據和一些商業(yè)數(shù)據進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。
電子商務環(huán)境下的客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群�？蛻絷P系管理實行差異化營銷策略及時回應大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，并且有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，客戶關系管理即可實現(xiàn)所謂的客戶保持，因此合理地采用客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。
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