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維護(hù)客戶關(guān)系的原則
互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的購買行為日趨個性化，市場競爭已由單純產(chǎn)品質(zhì)量和價格的競爭升級為客戶服務(wù)的競爭，企業(yè)的經(jīng)營也從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的原則，歡迎大家參考!
上世紀(jì)80年代初美國出現(xiàn)了“接觸管理”的概念，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了“關(guān)系營銷”的概念。1990年，出現(xiàn)了包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”概念。1999年，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的概念。歷經(jīng)近20年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產(chǎn)生和發(fā)展主要源于三個方面的動力：需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新。
對客戶關(guān)系管理的誤解有很多，比如：營銷就是CRM;客戶模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(短信)就是CRM;銷售管理就是CRM;開拓新客戶不能用CRM;電商不適合傳統(tǒng)CRM;CRM是直通車一樣的賺錢神器;CRM是CRM專員的事情;CRM一定要有個系統(tǒng)落地……
實(shí)際上，客戶關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段對客戶資源進(jìn)行深度管理的商業(yè)管理策略，將客戶看成一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。這一過程要輔之以相應(yīng)的組織、流程和技術(shù)的調(diào)整。
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性，它主要是管理客戶與企業(yè)的關(guān)系產(chǎn)生并使其理性發(fā)展。關(guān)系產(chǎn)生是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生正面積極的情感，理性發(fā)展是指由于滿足了客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)主要功能外的其他外圍需求而帶來的產(chǎn)品或服務(wù)增值。
企業(yè)競爭要求客戶關(guān)系管理，而計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的飛速發(fā)展使得客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)成為可能。成功的銷售，是能將客戶維系好，與之建立起長久的良好合作關(guān)系：
依靠關(guān)系
讓客戶形成一種依賴公司的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶提出的合理需求我們都去盡量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細(xì)節(jié)感動客戶。
剛?cè)岵?jì)
在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，一定要認(rèn)真耐心聽客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài)、不急不燥、淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，同時讓客戶知道，你可以并且有能力為他解決問題。
信守原則
一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。盡量多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
贏得口碑
贏得客戶和行業(yè)的口碑，你的客戶就會在多數(shù)他的朋友中推薦你，那么你的交際圈擴(kuò)張起來。賣房子的最高境界，是讓客戶主動來找你。一個良好口碑，就是客戶和業(yè)主找你的理由。
跟蹤追蹤
為客戶服務(wù)的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國的節(jié)日有很多，每次過節(jié)時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。
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