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導(dǎo)游資格政策與法規(guī)復(fù)習(xí)：消費者權(quán)益保護法
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消費者權(quán)益保護法
1. 消費者具有的四大法律特征是：1 消費者從事的消費活動屬于生活消費。2 消費的客體既包括商品也包括服務(wù)。3 消費方式包括購買、使用和接受服務(wù)。4 消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。
2. 經(jīng)營者與消費者交易的基本原則1自愿原則。2平等原則。3公平原則。4誠實信用原則。
3. 《消法》的基本原則：經(jīng)營者與消費者交易的基本原則。核心原則：國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯的原則。
4. 消費者的主要權(quán)利：1安全保障權(quán)。2知情權(quán)。3自主選擇權(quán)。4公平交易權(quán)。5獲得賠償權(quán)。6結(jié)社權(quán)。7獲得有關(guān)知識權(quán)。8受尊重權(quán)。9監(jiān)督權(quán)。經(jīng)營者的主要義務(wù)：履行遵守法律、法規(guī)的義務(wù)和與消費者約定的義務(wù)。2接受消費者監(jiān)督的義務(wù)。3保證商品或服務(wù)安全的義務(wù)。4提供商品或服務(wù)的真實信息的義務(wù)。5表明經(jīng)營者真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)。6出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。7保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。8承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)。9不得以格式合同等方式限制消費者權(quán)力的義務(wù)。10尊重消費者人身權(quán)利的義務(wù)。
5. 國家對消費者合法權(quán)益的保護表現(xiàn)為三個方面1立法保護。2行政保護。3司法保護。
6. 消協(xié)的職能：1向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。2參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。3就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。4受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。5投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請有關(guān)鑒定部門進行鑒定，有關(guān)鑒定部門應(yīng)當(dāng)如實的作出書面的鑒定結(jié)論，并及時告知委托單位。6損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。7對損害消費者合法權(quán)益的行為，可以通過大眾傳媒予以揭露、批評。與權(quán)限限制：1消費者組織不得從事商品經(jīng)營活動和盈利性服務(wù)。2消費者組織不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。
7. 消費者權(quán)益爭議的解決的五條途徑1與經(jīng)營者協(xié)商和解。2請求消費者協(xié)會調(diào)解。3向有關(guān)行政部門申訴。4根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。5向人民法院起訴。
8. 有關(guān)損害賠償責(zé)任承擔(dān)主體的主要規(guī)定 1消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到侵害，可以向消費者要求賠償。2消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到侵害的，因企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。3使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)時，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)時，合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。5消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。
9. 經(jīng)營者侵犯消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任1民事責(zé)任。2行政責(zé)任。3刑事責(zé)任。
10. 旅游投訴處理辦法的實施時間2010年7月1日起實施。
11. 旅游投訴的概念：是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游 行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。和投訴范圍：1認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。2因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的。3因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。4其他損害旅游者合法權(quán)益的。
12. 共同投訴：投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的。
13. 旅游投訴的受理的管轄的兩種情況：一般情況下投訴者可到旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)進行投訴。特殊情況下，如果需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為時，應(yīng)當(dāng)由損害發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。
14. 旅游投訴的形式：書面形式、口頭形式。不受理的情形：1人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或處理的。2旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的。3不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或管轄范圍的。4超過旅游合同結(jié)束之日90天的。5不符合旅游投訴條件的。6《辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。
15. 旅游投訴的處理原則：遵循自愿、合法的原則。及處理程序1立案并通知被投訴人。2被投訴人作出書面答復(fù)。3投訴處理機構(gòu)進行調(diào)查取證。4投訴處理機構(gòu)做出處理決定。
16. 旅游投訴的結(jié)果1投訴人與被投訴人自行和解。2投訴人與被投訴人達成調(diào)解協(xié)議。3調(diào)解不成，終止調(diào)解。4劃撥質(zhì)量保證金賠償投訴人。
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