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關(guān)于技術(shù)支持的計劃書

　　接聽故障訴求電話

關(guān)于技術(shù)支持的計劃書

　　1. 服務要求

　　用戶的設備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會感受到的。

　　2. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí)。

　　B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。

　　C. 對方不滿時應告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿。

　　D. 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！

　　問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人

　　1. 服務要求

　　問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務形象的一個重要窗口。

　　2. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 接聽電話過程中要及時記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點及用

　　戶要求，如對用戶做了承諾，也要詳細記錄，以便實施。作為問題第一受理人，必須在最短時間內(nèi)（不超過24小時）將問題反映給責任部門，重要問題應反映到公司用戶服務中心，甚至總裁。

　　B. 講話簡明，不要給用戶留下反應遲鈍、不負責任、慢條斯理、含糊

　　不清等不好印象。

　　C. 通過簡短提問明確用戶真正要求。

　　D. 詳細填寫“維修服務報告”，交給責任人。

　　問題處理階段

　　主要參與人員項目工程技術(shù)人員、指定售后維護工程師、用戶服務人員遠程問題處理

　　1. 服務要求

　　遠程處理方式是維護工作中常用的一種手段，它可節(jié)省花在路途上的時間和費用，提高維護效率�？赏ㄟ^遠程處理的問題可能比較明顯，處理過程也相對比較簡單，但協(xié)調(diào)各個方面的用戶進行自行處理問題的過程會是比較復雜的，因此，一定要熱情、耐心、細致地做好與用戶的協(xié)調(diào)溝通工作，并作好書面記錄。

　　2. 電話處理時的操作規(guī)范及注意點

　　A. 通過查閱用戶檔案，或詢問熟悉該項目的工程師，了解用戶系統(tǒng)設備或人員情況。

　　B. 首先根據(jù)“維修服務報告”的記錄初步判斷問題原因，必要時可直接打電話給用戶作進一步了解，或要求用戶配合進行某些查詢、檢測操作，并將問題回傳，幫助定位問題。

　　C. 具體的處理步驟及內(nèi)容應詳細記錄。記錄由責任維修人簽字后，作為技術(shù)附件歸入維修服務報告中。

　　D. 電話處理與現(xiàn)場處理一樣，要將處理結(jié)果通報用戶方負責人，體現(xiàn)一種規(guī)范的服務。

　　3. 遠程維護時的操作規(guī)范及注意點

　　A. 與用戶方商定好進行遠程維護的時間，并明確在該段維護時間內(nèi)，由用戶負責連接電話線和MODEN。

　　B. 遠程維護時先不要急著自己修改數(shù)據(jù)，應先對用戶的系統(tǒng)作檢查、測試。

　　C. 依檢查、測試結(jié)果指出問題點，擬定解決方案，書面記錄具體的處理步驟和內(nèi)容，并由責任人簽字。

　　D. 修改的具體實施可視具體情況處理：由用戶自行修改或由責任人直接修改。修改實施亦應有書面記錄可查。

　　E. 修改工作完成后，請用戶將處理結(jié)果用傳真確認、返回，并由我方通報用戶方負責人。

　　現(xiàn)場問題處理

　　出差前準備

　　1. 服務要求

　　這是很關(guān)鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準備有關(guān)。去前少打了一個電話，就有可能會因少做一些必要的準備而導致維修的延誤。因此，一定要認真細致地做好充分的各項準備。

　　2. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 按照“維修服務報告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進一步摸清問題原因，必要時可向用戶了解，或向了解該項目情況的工程師咨詢。

　　B. 通過用戶檔案的'查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。

　　C. 詳細列出因維護需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應經(jīng)用戶服務經(jīng)理認可。

　　D. 主動查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設備及維修款、是否在保修期內(nèi)。

　　E. 明確現(xiàn)場用戶相關(guān)負責人名單及隸屬關(guān)系。

　　F. 攜帶維修合同、維護合同，以備在維護中發(fā)現(xiàn)銷售點或費用結(jié)算時簽約。

　　G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達的時間，請用戶派人配合。

　　H. 根據(jù)故障維護等級及相關(guān)費用情況，選擇適當?shù)慕煌üぞ摺?/p>

　　V. 維護前用戶拜訪

　　服務要求

　　這是維修工程師到達現(xiàn)場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機房具體維護工作開展前也是一樣，應先拜會主管領(lǐng)導；然后與用戶具體配合人員審核確認維護計劃后，再開展維護工作。

　　1. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統(tǒng)、設備的抱怨、要求解釋等，應先認同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。

　　B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進行問題處理。

　　C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。

　　“維修計劃書”審核

　　服務要求

　　維修計劃書是非常必要的，雙方確認后的“維修計劃書”是整個維護工作開展的重要依據(jù)。

　　1. 操作規(guī)范及注意點

　　A. “維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。

　　B. 對“維修計劃書”中的時間安排要客觀，按實際需要制定。

　　C. “維修計劃書”應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義�！熬S修計劃書”中應說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導用戶，避免引發(fā)更大事故。

　　維修實施

　　服務要求

　　為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機等。因此亞仿的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風貌。

　　1. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、沖撞用戶。

　　B. 主動關(guān)心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。

　　C. 不要吝惜你的表揚詞句。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結(jié)束時，不要忘了向人家當面致謝。

　　維修中匯報

　　服務要求

　　匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對用戶的尊重，另

　　一方面體現(xiàn)服務的規(guī)范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應經(jīng)常向部門主管、向服務服務經(jīng)理進行匯報。

　　1. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 當維修任務較為復雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。

　　B. 匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。

　　C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。

　　維修后匯報及用戶簽字確認

　　服務要求

　　維修工作結(jié)束了，還應使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。維護過程就是我們提供服務、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。

　　1. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務報告”，口頭匯報做為補充。

　　B. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。

　　C. “維修服務報告”要交用戶相關(guān)負責人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。

　　軟件備份工作

　　服務要求按“軟件備份”作業(yè)指導書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。

　　1. 操作規(guī)范及注意點

　　A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。

　　B. 現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。

　　C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務檔案中備案。

　　維修服務報告

　　服務要求