物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　下面是某物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供讀者參考。

　　熟悉大廈各個(gè)樓層、本公司內(nèi)部各職能部門(mén)辦公室位置及電話(huà)，熟悉本公司名稱(chēng)和房間號(hào)碼，掌握大廈附近交通設(shè)施，商業(yè)配套方面情況；熟悉大廈各種設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　一、服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)

　　（一）鈴聲響起后，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),禮貌熱情的向來(lái)電人問(wèn)好：“您好，某某物業(yè)�！甭曇糨p柔清晰，當(dāng)分辨出性別后則應(yīng)稱(chēng)“先生您好”或“小姐您好”或“女士您好”，掛機(jī)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝�！�

　　（二）日常交談或講電話(huà)聲量切忌太大，聲音約一米以?xún)?nèi)可以聽(tīng)到便可。

　　二、服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)語(yǔ)氣

　�。ㄒ唬┊�(dāng)與客戶(hù)對(duì)話(huà)的時(shí)注意你說(shuō)話(huà)的聲調(diào)和用詞,不可用教訓(xùn)客戶(hù)的語(yǔ)氣。不可用如：“明白了嗎，聽(tīng)懂了嗎，還有事沒(méi)事”等語(yǔ)氣。

　�。ǘ�）如來(lái)電是咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心解答，如遇不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)，問(wèn)清相關(guān)部門(mén)后給予回電。

　�。ㄈ�）如來(lái)電是投訴時(shí)，應(yīng)先致歉并做記錄，然后反饋給本部門(mén)主管解決。

　　（四）如來(lái)電是客戶(hù)報(bào)修時(shí)，要問(wèn)清楚公司名稱(chēng)、單元號(hào)、報(bào)修人姓名并填寫(xiě)“客戶(hù)留言本”及工程維修單，并盡快交給工程部。

　　（五）遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您稍等，讓我查一下”。

　　三、優(yōu)雅的儀態(tài)

　　（一）在工作時(shí)間內(nèi)，特別是在客人面前，工作服務(wù)人員一定不可以做出以下的舉動(dòng)：咬指甲、吐痰、挖鼻孔、抓癢、到處張望、吹口哨、擠眼睛、吸鼻涕、咳嗽等。

　�。ǘ�）工作時(shí)間內(nèi)特別是在站崗和巡邏時(shí)，必須：站如松，動(dòng)作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。即挺胸、挺腿、挺頸；兩收，即小腹微收，下顎微收；兩平，即肩平，兩眼向前平視，一般情況下避免奔跑。

　�。ㄈ�）不可以把手放在袖子或口袋里面。

　�。ㄋ模┡c客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，對(duì)熟悉客戶(hù)不可嬉笑打鬧，高聲談笑。

　�。ㄎ澹┓泊髲B范圍或區(qū)域內(nèi)都應(yīng)注意員工自身言談及行為，即使身著便裝也應(yīng)避免不雅觀的行為。