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電話回訪客服話術(shù)

時(shí)間:2022-11-23 20:32:30 回訪 我要投稿

電話回訪客服話術(shù)模板

一、回訪目的分類

電話回訪客服話術(shù)模板

1、對“了解客戶產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪

2、對“了解客戶對銷售員滿意度”進(jìn)行回訪

3、對“了解公司贈(zèng)品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪

二、回訪話術(shù)內(nèi)容

1、對“了解客戶產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪

●(開頭語)客服代表:“您好!我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡單回訪!

●客服代表:“請問您店里有嗎?”

如客人回答:“有”

●應(yīng)對話術(shù):(1)“感謝您對我公司的支持,您最后一次上貨大約是在什么時(shí)間呢?”

(2)“產(chǎn)品銷售情況如何?”

(3)“對我公司產(chǎn)品有什么意見和建議?” 如客人回答:“沒有”

●客服代表:(1)“請問您沒有購買我們公司產(chǎn)品的原因是什么?” 原因一:業(yè)務(wù)員沒有去店里宣傳,不了解產(chǎn)品

●應(yīng)對話術(shù):“很抱歉因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來的不便,我們會盡快安排銷售人員去您店里拜訪,并為您詳細(xì)介紹我公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策,希望我們能成為很好的合作伙伴!

1

原因二:店面新開業(yè)

●應(yīng)對話術(shù):“首先祝賀您開業(yè)大吉,我先簡單向您介紹一下我們公司, ,產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,是許多客戶首選的合作伙伴。我們會盡快安排銷售人員去您店里拜訪并為您詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策,另外我們還會為您準(zhǔn)備一份開業(yè)小禮品! 原因三:產(chǎn)品價(jià)位高,賣不動(dòng)

●(結(jié)束語)客服代表:“感謝您對我工作的配合,祝您生意興隆,再見!”

2、對“了解客戶對業(yè)務(wù)員滿意度”進(jìn)行回訪

●(開頭語)客服代表:“您好!我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡單回訪!

●客服代表:“請問近期有我公司銷售人員去您店里拜訪嗎?”

(1)如客戶回答:“有”

●客服代表:“那么您對我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎?” 如客戶回答:“滿意”

●應(yīng)對話術(shù):“感謝您對我們工作的理解與支持,我們還會不斷完善服務(wù)體系,爭取給您帶來最大的滿意,如果在以后的合作中您有不滿意的地方請直接致電我公司客服熱線 或 ,我們會及時(shí)受理為您協(xié)商解決!

如客戶回答:“不滿意”

●應(yīng)對話術(shù):“首先我對因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來的不便表示 2

歉意!如果您有什么問題需要我們解決的可以直接向我反饋,我會做好記錄及時(shí)為您協(xié)商解決,或者您以后遇到對我公司不滿意的地方請直接致電我公司客服熱線 或 ,我們會及時(shí)受理為您協(xié)商解決!

(2)如客戶回答:“沒有”

●應(yīng)對話術(shù):“首先我對因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來的不便表示歉意!我們會盡快安排專業(yè)的銷售人員去您店里拜訪,為您講解我公司最新的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策,希望我們能成為很好的合作伙伴!” ●(結(jié)束語)客服代表:“感謝您對我工作的配合,祝您生意興隆,再見!”

3、對“了解公司贈(zèng)品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪

●(開頭語)客服代表:“您好!我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡單回訪!

●客服代表:“請問您在x月x日從我們公司購買的xx產(chǎn)品,產(chǎn)品贈(zèng)送的贈(zèng)品您有沒有收到?”

如客戶回答:“收到了”

●應(yīng)對話術(shù):“感謝您對我公司的支持,如果以后您對我公司產(chǎn)品有需求,請直接聯(lián)系我們的銷售人員,如果您有什么需要解決的問題請直接致電我公司客服熱線 或 ,我們會及時(shí)受理為您協(xié)商解決!

如客戶回答:“沒有收到”

●應(yīng)對話術(shù):“首先我對因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來的不便表示歉意!我會盡快將事情了解清楚,給您一個(gè)滿意的答復(fù)!”

●(結(jié)束語)客服代表“感謝您對我工作的配合,祝您生意興隆,再見!”

備注:回訪電話 統(tǒng)一開頭語:“您好!我是客服代表,不好意思,占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡單回訪!

回訪電話 統(tǒng)一結(jié)束語:“感謝您對我工作的配合,祝您生意興隆,再見!”

電話回訪客服話術(shù)模板 [篇2]

買賣回訪篇

經(jīng)紀(jì)人:您好先生(女士),打擾您了,我是嘉森房地產(chǎn)的置業(yè)經(jīng)紀(jì)人,我叫****。 房主:您好。

經(jīng)紀(jì)人:想問您某某小區(qū)的房子現(xiàn)在賣多少錢了?我這邊有個(gè)客戶想在您的小區(qū)求購一套類似您這樣的房子,我想和您核實(shí)一下房子目前的信息。

經(jīng)紀(jì)人:請問您的房子現(xiàn)在目前報(bào)價(jià)是什么價(jià)位。

房主:****萬。

經(jīng)紀(jì)人:這個(gè)價(jià)位還有商量嗎?

房主:能商量。

經(jīng)紀(jì)人:還有您的房子朝向是******朝向沒錯(cuò)吧?還有你的房本面積是多少,裝修情況怎么樣?我想和您核實(shí)一下信息。

房主:*****朝向,*****平米,裝修是*******裝修。

經(jīng)紀(jì)人:樓層是******樓沒錯(cuò)吧!還有房子目前還有沒有尾款。磕姆孔拥侥壳斑^沒過五年(兩年)呢?

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房主:對****樓的,沒有尾款,已經(jīng)******年了。

(有尾款——房主:對*****樓的,目前還有****萬尾款,房子已經(jīng)過了****年了。

經(jīng)紀(jì)人:那請問您的尾款,如果房子能成交的話,您這邊自己可以解決吧!還是到時(shí)候再想辦法?

房主:自己能清或到時(shí)候再解決。)

經(jīng)紀(jì)人:那好,我知道了,我會優(yōu)先向客戶先介紹一下您房子的,最后問一下您的房子多少號樓多少門的啊,我也好方便向客戶介紹。

房主:*******號樓*****門 或是 到時(shí)候再說!

經(jīng)紀(jì)人:***先生(女士),還有想再問您一下,一般您什么時(shí)間看房會比較方便一些呢?還是隨時(shí)可以!

房主:********時(shí)間都可以!

經(jīng)紀(jì)人:好的,先生(女士)打擾您了,嘉森房地產(chǎn)祝您生活愉快!再見!

房主:再見!

經(jīng)紀(jì)人待房主掛斷電話方可掛斷電話!

租賃回訪篇

經(jīng)紀(jì)人:您好先生(女士),打擾您了,我是嘉森房地產(chǎn)的置業(yè)經(jīng)紀(jì)人,我叫****。 房主:您好。

經(jīng)紀(jì)人:請問您*****小區(qū)的房子現(xiàn)在租出去了嗎?

房主:還沒有。

經(jīng)紀(jì)人:您好,我這邊有個(gè)客戶需要租一套房子,我想問一下您房子的情況,也方便和客戶介紹一下您的房子。

房主:好的,謝謝了!

經(jīng)紀(jì)人:請問你的房子是****小區(qū)的*****樓的房子沒錯(cuò)吧?

房主:對…..

經(jīng)紀(jì)人:您的房子里面裝修怎么樣。颗涮自O(shè)施都有什么?房子衛(wèi)生干凈嗎?租金現(xiàn)在是多少錢?

房主:房子就是一般裝修,東西全齊!很干凈!價(jià)格****錢!

(東西不起——房主:房子裝修一般,東西不是很齊!

經(jīng)紀(jì)人:如果客戶看上了房子,需要您配一些東西的話,您看可以嗎? 房主:先看房吧,看完再商量。

經(jīng)紀(jì)人:好的我知道,我會優(yōu)先向客戶介紹您的房子的,最后問一下你的房子是多少號樓多少門的房子啊,一般什么時(shí)間段看房比較方便呢?

房主:*****號樓*****門*******時(shí)間比較方便(提前打電話就可以)

經(jīng)紀(jì)人:

經(jīng)紀(jì)人:好的,先生(女士)打擾您了,知道了,嘉森房地產(chǎn)祝您生活愉快,再見(先生、女士)

房主:再見!

經(jīng)紀(jì)人待房主掛斷電話方可掛斷電話!

電話回訪客服話術(shù)模板 [篇3]

首先,我們選擇打電話的時(shí)間要把握好,因?yàn)榇蠹疫要做新增以及大堂營銷,所以專門拿出來打電話的時(shí)間不多,因此我們一定要把握好打電話的黃金時(shí)間。那就是在上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到5點(diǎn)。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來給客戶打電話,正確的時(shí)間做正確的事,那樣才會有更高的效率!

然后,在打電話的過程中,我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打(熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打),以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆!

客戶明細(xì)里,我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù),我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打,因?yàn)槲矣X得這些挺有意思的。興趣、是動(dòng)力的開始!

存量客戶回訪話術(shù)一:

XX先生 女士,您好!我是XX支行的XXX(自報(bào)家門,要讓客戶知道我們是建行的工作人員,而不是騙子),打擾您幾分鐘配合我們做一個(gè)回訪,您于某年某月某日在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行,現(xiàn)在還有使用嗎?(等客戶回答用還是沒有用時(shí)我們可以在其回答完后提幾個(gè)不輕不重的問題,來提高自己的專業(yè)性。)是這樣的,近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級(或建行卡片統(tǒng)一升級為芯片卡),需要回到網(wǎng)點(diǎn)做升級或?yàn)榱四蘸蟾奖愕氖褂檬謾C(jī)銀行,麻煩您今/明天抽空來一下我們網(wǎng)點(diǎn)給您做一個(gè)維護(hù)、升級(詢問過來的準(zhǔn)確時(shí)間),明天您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某,不用排隊(duì)叫號,兩分鐘就為您處理好(另外完成升級,

還有禮品贈(zèng)送),明天我們將安排好工作人員專門接待您

(在此可提一下禮品的價(jià)值和品種)

這段話中,我們可以加入一些其他話語,譬如:我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶(或您是我們網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶)您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來我們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品。

除了上述情況 ,還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0(或者交易很少)的客戶。

對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二:

XX先生 女士,您好!我是XX建行的XXX(自報(bào)家門,要讓客戶知道我們是建行的工作人員,而不是騙子),打擾您一會,您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧,當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能,您還有印象嗎?(看客戶記不記得開過手機(jī)銀行,然后我們就接著客戶的話往下面說),我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項(xiàng)功能,可能是您忘記了,但是您的銀行卡是一直在用的對吧?為了感謝您對我行一直以來的支持,我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品,您看您什么時(shí)候方便過來拿呢?到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會您使用。(要問客戶什么時(shí)候過來,說以便幫客戶登記預(yù)留禮物,安排好工作人員接待)投其所好、方能制敵! 三:

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XX先生 女士,您好!我是XX支行的XXX,現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動(dòng)的相關(guān)要求,請您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。

四:

XX先生 女士,您好!我是支行的XXX,您于XX時(shí)候在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行,現(xiàn)我行新配置電子銀行(或E路通)服務(wù)專員,專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù),請問您明天下午有時(shí)間嗎?我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品,同時(shí)介紹最新免費(fèi)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的規(guī)則給您,您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某,不用排隊(duì)叫號(我們還針對您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品),你現(xiàn)在確定過來的時(shí)間,明天我們將安排好工作人員接待您!

五:

員工:如:您好!X先生OR小姐,我是建行XX支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員某某,您于本月X日早上,中午或下午在XX路XX號建行網(wǎng)點(diǎn)開辦了一張建行卡或電子銀行,是我為您全程接待和服務(wù)的,您可有印象?上次您辦理或臨走的時(shí)候也專門提醒過您,需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類型的交易,不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢?

客戶:沒有操作過,我本來是想過來一次,但這幾天比較忙,因此沒時(shí)間過來。

員工:是這樣的,為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣,及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng),如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶,還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用,我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完,您大概幾號幾點(diǎn)有時(shí)間方便過來我們銀行一趟的呢?

客戶:那就XX號XX時(shí)吧

員工:好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載,我們銀行開門時(shí)間為上午XX點(diǎn)-下午XX點(diǎn),您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名,到時(shí)直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能,如果您這個(gè)時(shí)間未能過來,我們將安排工作人員再次致電給您。

以上話術(shù)比較好用,當(dāng)然,大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進(jìn)去,已達(dá)到更好的表達(dá)方式來吸引客戶。最好的,不一定適合自己,適合自己的才是最好的!

以上幾類話術(shù)客戶會出現(xiàn)的回答

客戶:我不懂、沒時(shí)間、不來了、平時(shí)也不用

應(yīng)對回答:你一定得過來一趟,為了方便以后你能正常使用這些功能,并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù),這點(diǎn)我們行還是走在前面的,其他客戶都在享受我們提供的服務(wù),目前也只有我們設(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。(說此番話時(shí),語氣要堅(jiān)定,一定要注意,現(xiàn)在的客戶非常精明,防范意識強(qiáng),一定要使用愉悅、真誠的語調(diào)與客戶交流,讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\服務(wù),是真心為了教他使用,而不是出于某種目的,希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷耄芍詾榭蛻舴⻊?wù),使他們實(shí)實(shí)在在享受美好的移動(dòng)金融生活)

最后,當(dāng)客戶來了的時(shí)候,我們一定要跟網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì),是來領(lǐng)獎(jiǎng)的,而不是簡單過來辦業(yè)務(wù)的,然后迅速幫客戶做好該做的交易,期間不要讓客戶反感,并且一定要把獎(jiǎng)品放在旁邊來刺激客戶,這樣你在做交易的時(shí)候可以快一點(diǎn),因?yàn)榭蛻舻牟糠肿⒁饬Ψ诺蕉Y品上去了。當(dāng)然,手機(jī)銀行的使用也是一定要教會客戶使用的,在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下,客戶飄飄然的,甚至?xí)f回去把家人的手機(jī)銀行也開通。

用心服務(wù)的一個(gè)小案例:

曾經(jīng)遇到過一個(gè)阿姨,在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了,行長高興得不得了,雖然不多,但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。

注:依靠禮品使客戶回來,不是長久之計(jì),只有拿出真誠的心為客戶著想,即使現(xiàn)在客戶不需要,不代表客戶以后不需要,現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想,未來的某一天,每一個(gè)人都在通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí),回想今天的付出,是否會感受到我們在為改變世界做出了巨大貢獻(xiàn)。

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