怎么做好接待顧客的工作
顧客來到店里面，做好接待顧客的工作是銷售人員應(yīng)該做的，那要怎么做呢？下面是小編為你整理的做好接待顧客的方法，希望對你有幫助。
接待顧客的方法
顧客光臨，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下。
這里蘊含著營業(yè)員的商業(yè)功底
作為一名普通的消費者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好——逛商店。但在逛的過程中，經(jīng)常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。
90年代的大商場，都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的。
柜臺接待技巧1：“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。
男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當(dāng)幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。
在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù);不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。
柜臺接待技巧2：“察顏觀色”
營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。
1.從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。
2.從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉專偈蛊渥鞒鲑徺I決定。
3.從消費者的相互關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。
柜臺接待技巧3：“把握時機”
“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應(yīng)抓住最佳時機，做到恰到好處。
1.消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：
第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標(biāo)明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業(yè)員應(yīng)主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。
第二種是有購買目標(biāo)但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業(yè)員不要忙于接近，應(yīng)讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購買。
第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看;有的行為拘緊，徘徊觀望;有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時注意他(她)們的動向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時，營業(yè)員就應(yīng)及時的打招呼。
2.當(dāng)消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認(rèn)識商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細(xì)心展示，不能急于成交，催促消費者。當(dāng)消費者拿幾種商品對比挑選時，營業(yè)員應(yīng)站在離消費者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。
3. 當(dāng)消費者需要展示商品時。當(dāng)消費者有了購買目標(biāo)以后，營業(yè)員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來;在展示新商品時，要把它新的特點展示出來;在展示名牌商品時，應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應(yīng)由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業(yè)員在展示商品的過程中，應(yīng)尊重消費者的人格，語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。
4.當(dāng)消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。
如果在商品質(zhì)量問題上猶豫，營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料，生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品;或者向消費者推薦其他商品。
如果在商品價格問題上猶豫，營業(yè)員在了解消費者經(jīng)濟狀況及購買用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對性地拿遞不同檔次的商品。
如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，營業(yè)員應(yīng)介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。
營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心;另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗數(shù)據(jù)法等，營業(yè)員應(yīng)靈活掌握。
5.當(dāng)消費者離柜時。消費者買好商品準(zhǔn)備離柜前，營業(yè)員要按消費者的要求包扎商品，快速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至?xí)绊懴M者從此不再登此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下，營業(yè)員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業(yè)員要有禮貌的送別。
接待顧客的禮儀
笑臉相迎
看到客戶的第一反應(yīng)就是點頭微笑問好，這是最基本的禮貌問題，給客戶留下好的第一印象，就說明你做的很成功。
了解客戶來意
微笑禮貌的詢問客戶是否有預(yù)約，或者需要什么幫助。不是所有來的人你都要帶到工作區(qū)，必須了解清楚然后判斷是否需要接待還是請他預(yù)約下次再來。
椅子讓座
需要接待的話，把客戶帶到休息區(qū)或指定接待處，并給客戶拉開座椅或者雙手做出“請”的手勢，讓客戶入座。
一杯熱茶
客戶坐下后，你要問清楚客戶要喝點什么，清水、咖啡、還是茶?放糖還是不放?要問清楚，讓客戶自己選，然后讓客戶稍等去給客戶準(zhǔn)備。
詳談并解決問題
如果老板不在，那你就更要做好接待工作。和客戶詳細(xì)的談下此次拜訪的事情，然后耐心解答，不要冷場讓客戶尷尬。
禮貌相送
如果已經(jīng)解決，那么帶著客戶出門并禮貌相送。如果自己確實解決不了，那么記下客戶反映的內(nèi)容并致歉，表示會轉(zhuǎn)告老板或需要人員并禮貌相送。
接待顧客的技巧
第一、觀察顧客類型，確定講解方案 通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中，導(dǎo)購員一定要注意認(rèn)真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施;推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”(即幾個人圍著一個顧客講解)，以免給顧客造成圍攻感覺。并且導(dǎo)購員之間口徑要一致，相互配合。針對不同經(jīng)濟情況的顧客如何進行講解。 經(jīng)濟條件好的顧客 針對經(jīng)濟情況好的顧客可以立即推薦他使用。 一般工薪階層
對于經(jīng)濟能力不是很寬裕的，也應(yīng)該站在他的角度，替他考慮。 經(jīng)濟情況較差的顧客
對于經(jīng)濟條件較差的顧客就要先推薦了解一下，循序漸進。
第二、對顧客購買心理的綜合研究方法：
注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,導(dǎo)購員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。
興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。
聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，導(dǎo)購員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及使用這個商品時心情愉快等;
欲望：進一步促進顧客購買的欲望，舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。
比較：在顧客挑選商品時，應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。
決定：最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。
通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，導(dǎo)購員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。
第三、對不同類型顧客的.接待方法
慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意。對于這類顧客，導(dǎo)購員員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。
反感型：盡管你介紹的都是真實情況，顧客也認(rèn)為是說謊騙人，這屬于對導(dǎo)購員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，導(dǎo)購員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。
挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，導(dǎo)購員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。
傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”導(dǎo)購員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的導(dǎo)購員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
第四、了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導(dǎo)購員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。
觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度，不知這個專賣店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進店內(nèi)。對于這類顧客，導(dǎo)購員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機。
無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候?qū)з弳T要主動打招呼。
連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此導(dǎo)購員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 希望和導(dǎo)購員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找導(dǎo)購員打聽什么似的。這時導(dǎo)購員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎?”。
想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，導(dǎo)購員注視著顧客就行了。
下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。
接待復(fù)數(shù)顧客的方法
他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但導(dǎo)購員如果親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。
“您看這個怎么樣呢?……”導(dǎo)購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。
年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。
導(dǎo)購員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。
接待顧客的時機
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候;
當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候;
當(dāng)顧客的視線離開商品，向?qū)з弳T的方向看的時候;
當(dāng)顧客對各種商品進行比較考慮的時候;
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