汽車4s店電話接待流程是什么
對(duì)顧客來說，接待工作人員是汽車4s店的形象大使。接待人員在進(jìn)行電話接待時(shí)，應(yīng)該怎么做？下面是小編為你整理的汽車4s店電話接待流程，希望對(duì)你有幫助。
汽車4s店電話接待流程
第一步：自報(bào)家門
第二步：主動(dòng)詢問客戶稱呼
第三步：主動(dòng)介紹客戶詢問的產(chǎn)品
第四步：主動(dòng)進(jìn)行客戶需求分析
第五步：主動(dòng)邀約客戶來店或試乘試駕
第六步：主動(dòng)詢問客戶來店時(shí)間
第七步：主動(dòng)告知客戶地址、開車路線、坐車路線信息
第八步：主動(dòng)詢問客戶聯(lián)系電話
第九步：主動(dòng)詢問客戶得知廣告的渠道
第十步：主動(dòng)詢問客戶是否還有其它需求
第十一步：感謝客戶來電并再次自我介紹
第十二步：短信發(fā)送地址、路線、電話。
汽車4s店電話接待制度
1. 電話旁準(zhǔn)備好產(chǎn)品價(jià)格表，產(chǎn)品資料，產(chǎn)品活動(dòng)最新促銷信息，內(nèi)部通訊錄。
2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話。
3. 采用統(tǒng)一的問候語(yǔ)，“您好，這里是XX店，我是銷售顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您” 用語(yǔ)中體現(xiàn)出XX品牌，企業(yè)名稱，職務(wù)和姓名，(問候語(yǔ)四要素)，并采用普通話。
4.面帶微笑，使對(duì)方在電話中能感受到熱情和友好。
5.主動(dòng)詢問客戶需求，明確用戶信息(姓名、電話、意向車型)，并適時(shí)加以總結(jié)確認(rèn)，記錄在紙上。
6.在尊重客戶的意愿的前提下，主動(dòng)預(yù)約客戶到展廳，并記錄預(yù)約時(shí)間。
7. 感謝客戶來電并禮貌道別，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“X女士/X先生，感謝您的來電”等話語(yǔ)
8.待顧客掛斷電話后再掛電話。
9.電話結(jié)束后，立即將客戶信息記錄在未成交客戶管理卡上。
汽車4s店接待流程
環(huán)節(jié)一：電話咨詢
前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX ，很高興為您服務(wù)!”
“請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼 ?得到答案后，詢問客戶信息為主。請(qǐng)問X先生/X小姐想咨詢什么車型?您對(duì)于我們XXX車子有看過實(shí)車嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶問題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔ⅲ奖阄覀兞私饪蛻舫山豢赡苄?
“請(qǐng)問您看哪天有時(shí)間來店看看車呢?我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下!”(確認(rèn)來店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談)
環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接。
“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請(qǐng)問是來找人還是看車?”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您怎么稱呼呢?今天來店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型?我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣�！�
接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎?或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來�！�
第一次入座的時(shí)候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請(qǐng)問您喝什么?”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時(shí)間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬(wàn)不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過程中得到好處的。
環(huán)節(jié)三：需求分析
必須詳細(xì)詢問至少四個(gè)主題的問題。 “X先生/X小姐預(yù)算是多少呀?準(zhǔn)備花多少錢購(gòu)車呢?其中含稅費(fèi)嗎?購(gòu)車是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車呢?平時(shí)喜歡什么戶外活動(dòng)嗎?比如釣魚?自駕游?等等。對(duì)于選購(gòu)的車型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢?”
“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮�！�
環(huán)節(jié)四：車輛展示
“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳?shí)車吧，在進(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對(duì)比，然后結(jié)合實(shí)車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來，您看!”
“X先生/X小姐，請(qǐng)問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車型嗎?接下來在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡(jiǎn)單的做做對(duì)比，讓您在選車的時(shí)候能給點(diǎn)幫助。”接下去根據(jù)競(jìng)品結(jié)合展車給客戶做對(duì)比與介紹。
客戶被邀請(qǐng)坐進(jìn)車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便�！苯酉聛砜梢越榻B儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。
環(huán)節(jié)五：試乘試駕
“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車輛的動(dòng)態(tài)展示，就是試乘試駕，整個(gè)試駕過程需要30分鐘左右，您看時(shí)間安排上還充裕嗎?”得到認(rèn)可后，“請(qǐng)問您領(lǐng)證時(shí)間超過1年嗎?方便的話請(qǐng)出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時(shí)間，期間我會(huì)安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎?” 然后離開??
請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。
如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受。 “X先生/X小姐，請(qǐng)問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車?還是開過朋友的車?開過之后對(duì)車輛的哪些方面還有疑惑?我現(xiàn)在可以幫您解答�！�
客戶坐進(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。 “請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請(qǐng)問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎?音樂分貝大小合適嗎?有需求隨時(shí)可以告訴我，我會(huì)幫助作調(diào)整。”然后了解客戶體驗(yàn)重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請(qǐng)問您主要想體驗(yàn)車輛哪方面的性能?”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶感受。
環(huán)節(jié)六：提供方案
“X先生/X小姐，車輛貸款是市場(chǎng)上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說最最實(shí)惠的購(gòu)車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個(gè)期間每月只要還XXX，購(gòu)車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡(jiǎn)單，如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間�！�
“X先生/X小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車都要購(gòu)買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)?.....， 保險(xiǎn)隨著購(gòu)買的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購(gòu)買全部基本險(xiǎn)，其中有......，請(qǐng)問您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎?需要我?guī)湍鹨唤忉寙?另外還有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡(jiǎn)單計(jì)算一下，保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是......。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的�！�
環(huán)節(jié)七：離店
接待完畢后必須送客戶出自動(dòng)玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請(qǐng)問我后續(xù)何時(shí)與您聯(lián)系方便呢?另外請(qǐng)問您對(duì)我的本次接待還算滿意嗎?
環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進(jìn)
24小時(shí)內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪客戶。
拓展閱讀：
汽車4s店電話禮儀
汽車4s店電話禮儀：重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的`意識(shí)。
汽車4s店電話禮儀：要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
汽車4s店電話禮儀：清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
汽車4s店電話禮儀：迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
汽車4s店電話禮儀：認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W和1H的技巧。
汽車4s店電話禮儀：了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
汽車4s店電話禮儀：掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
汽車4s店電話銷售話術(shù)
電話銷售技巧第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為撥打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
電話銷售技巧第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
電話銷售技巧第3要點(diǎn)：電話目的明確。
我們很多銷售人員，在撥打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶撥打電話，我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
電話銷售技巧第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次撥打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
電話銷售技巧第5要點(diǎn)：做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
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