企業(yè)危機管理怎么應(yīng)對媒體

　　現(xiàn)在，利益相關(guān)方群體有了自己的信息來源，有自己的媒體，對于企業(yè)應(yīng)該如何解決危機，它們有自己的認(rèn)識。這些利益相關(guān)方對其他利益相關(guān)方、各類組織和公眾都有相當(dāng)?shù)奶栒倭�，如果管理者不予以重視，后果會很�?yán)重。

　　1.掌控一線信息

　　品牌社區(qū)或產(chǎn)品社區(qū)是利益相關(guān)方媒體的主要增長點。在這些論壇或網(wǎng)站上，聚集了一大批對特定產(chǎn)品或品牌有強烈興趣的人。這些論壇或網(wǎng)站相當(dāng)于早期預(yù)警系統(tǒng)，因為如果有產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn)，消費者是最早受到直接影響的利益相關(guān)方。

　　比如，杜邦的Imprelis除草劑推出后，LawnSite.com網(wǎng)站論壇有人發(fā)帖說，產(chǎn)品對樹木造成了始料未及的破壞。用戶迅速收集有關(guān)產(chǎn)品實際使用情況的新數(shù)據(jù)，相互分享損害情況報告、照片、與杜邦銷售人員和經(jīng)銷商的溝通情況、大學(xué)研究報告。杜邦遭到集體起訴，不得不宣布召回計劃，美國環(huán)保署則干脆禁止這款產(chǎn)品的銷售。

　　一旦產(chǎn)品問題暴露，公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。企業(yè)應(yīng)該監(jiān)測來自利益相關(guān)方媒體的消息，最好能加入有用戶互動的網(wǎng)站和論壇。

　　2.掌控目標(biāo)新聞渠道

　　有自己媒體的利益相關(guān)方根本不需要依靠傳統(tǒng)新聞媒體來獲得重要群體的支持。管理層千萬不要以為，只要這些人、這些利益相關(guān)方?jīng)]機會上CNN，就無所謂。相反，假如某個利益相關(guān)方的媒體能夠直達(dá)公司最有影響力的相關(guān)方群體，那么就算公司在主流媒體上的形象高大，也仍會失去重要人物的支持。

　　十幾年前，跨國食品公司達(dá)能計劃在法國和歐洲其他地區(qū)裁員，立刻激起法國本土的達(dá)能工會抗議。盡管當(dāng)時的CEO在股東大會上宣布暴風(fēng)雨已經(jīng)過去，抗議歸抗議，集團(tuán)銷售仍達(dá)預(yù)期，這番言辭傳遍主流媒體。但是另一個利益相關(guān)方群體——財務(wù)分析師——注意到，達(dá)能并未解決法國餅干產(chǎn)品的運營問題。最終，達(dá)能將餅干部門賣給了卡夫集團(tuán)。

　　3.掌控時間

　　在任何一次危機中，時間始終至關(guān)重要。在危機開端，管理層疲于控制損失，盡可能減少曝光，時間似乎永遠(yuǎn)不夠用。這時，他們需要利益相關(guān)方給他們一點時間來找到解決方案。之后，時間又變得難以忍受地漫長，像是塹壕戰(zhàn)。如果企業(yè)和消費者斗爭，唯一的結(jié)局就是管理層一敗涂地。

　　因為消費者的忠誠對企業(yè)生死存亡至關(guān)重要，如果企業(yè)站在消費者的對立面，即使贏得了表面的斗爭，也會輸?shù)粑磥淼氖袌�。只有等到這些利益相關(guān)方接受了解決方案，認(rèn)可了方案的實施，危機才算解除。簡而言之，時間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關(guān)方手中。危機持續(xù)時間越長，成本就越高。

　　最后，在一場危機中，最重要的挑戰(zhàn)并不一定是修補有問題的系統(tǒng)或產(chǎn)品，而是修復(fù)與利益相關(guān)方的關(guān)系。盡管利益相關(guān)方掌控的媒體在企業(yè)危機的推波助瀾中扮演了重要角色，但是這些媒體如果反過來幫助企業(yè)，也會令企業(yè)獲益無窮。

　　誰都無法準(zhǔn)確預(yù)測危機會在什么時候到來，甚至很多管理者一生也碰不到一次真正的危機。然而，作為負(fù)責(zé)任的管理者，提前學(xué)習(xí)危機管理的相關(guān)原則，或許會起到像提前進(jìn)行地震和火災(zāi)演習(xí)一樣的效果，這些學(xué)習(xí)在危機來臨是可能就會拯救企業(yè)的生命。

　　第一，無論你多么努力地控制危機，他最后總是比你想象得更多、更深刻;

　　第二，這個世界上不存在秘密之類的東西。當(dāng)不止一個人知道真相時，你最好是主動公布它;

　　第三，媒體總是傾向于丑化你處理危機的方式;

　　第四，處理危機過程中，要對公司內(nèi)部的人事安排和工作流程進(jìn)行變革。簡單點說，就是一定要找到為此承擔(dān)責(zé)任的人，并讓他付出“血的代價”;

　　第五，最后，要堅定信念，如果應(yīng)對得當(dāng)，你的公司會在危機中生存下來，且通常之后會變得更好、更強大!

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