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公關(guān)溝通的九個(gè)原則
溝通是化解危機(jī)最重要的工具，貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開(kāi)溝通。放棄溝通，危機(jī)管理就無(wú)從進(jìn)行;溝通不善，組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，筆者在多年的危機(jī)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。
1、未雨綢繆。
環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無(wú)處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備、沒(méi)有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨手無(wú)足措、驚慌萬(wàn)分，只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩。
2、及時(shí)溝通。
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒(méi)有及時(shí)發(fā)出聲音。
3、主動(dòng)溝通。
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。
4、適度溝通。
主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過(guò)度”。不要包攬不屬于自己的問(wèn)題;不要口無(wú)遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控的方向發(fā)展。
5、有效溝通。
溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則：一是要使用有效語(yǔ)言，要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽(tīng)得懂語(yǔ)言，不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ);二是要么不說(shuō)，說(shuō)到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開(kāi)始時(shí)承諾過(guò)度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說(shuō)做到的成本太高從而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。
6、一個(gè)聲音。
一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音，危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實(shí)的真相，目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過(guò)難關(guān)。
7、運(yùn)用第三方。
危機(jī)發(fā)生后，自己說(shuō)自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話(huà)。你說(shuō)一百句話(huà)的效果不如他們說(shuō)一兩句話(huà)的效果，因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦�，危機(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。
8、合作不對(duì)抗。
遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，使危機(jī)的影響面更大。
9、以人為本。
“以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛(ài)心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
提升溝通技巧
一、溝通的重要性
溝通是我們一生一世都在實(shí)踐和探索著的生存方式，自你出生，無(wú)時(shí)無(wú)刻你不在與人溝通。隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，溝通能力從來(lái)沒(méi)有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。有人說(shuō)一個(gè)人的成功因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，其實(shí)這一點(diǎn)都不夸張。
有效溝通在我們的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演著極其重要的角色，但是我們的溝通并不總是有效的，無(wú)效的溝通成為我們?cè)诠ぷ髦腥〉贸晒蜕钪蝎@得滿(mǎn)足的障礙。
二、如何提高溝通技巧
與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話(huà)。而與那些充滿(mǎn)畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄!再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。
1、不斷總結(jié)檢視自身。
成功總是屬于擅長(zhǎng)總結(jié)的人，溝通也一樣，每天檢視自己在溝通上的優(yōu)缺點(diǎn)，并思考可以如何運(yùn)用或改進(jìn)，這樣即使有突發(fā)狀況，也不致慌張失措。
2、即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊
別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。
3、大多數(shù)的人，包括你自己，都會(huì)以自我為中心
這也不是件壞事，這使得我們可以保護(hù)自己。不要假設(shè)誰(shuí)會(huì)知道你的私心，把對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的事說(shuō)出來(lái)，也問(wèn)問(wèn)別人什么對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的，這會(huì)給你們的溝通打下良好的基礎(chǔ)。
4、對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
例如說(shuō)：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說(shuō)：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”(這很容易激怒對(duì)方)要好。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。
5、記住改變會(huì)給人以壓力
用你的熱情影響你的雇員，他們就不會(huì)改變和失控。在這個(gè)混亂的世界里，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果你在某人的周?chē)�，或者你需要他為你做什么，盡可能地告訴他你在什么時(shí)候需要什么幫助。如果可能的話(huà)，告訴他你也想幫助他。
6、如果沒(méi)人問(wèn)你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)
明知道說(shuō)出來(lái)會(huì)對(duì)某人有好處的事但又不能說(shuō)，真是會(huì)令人撓頭。用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，像“有可能是……”或“我也遇到過(guò)這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認(rèn)為有用的話(huà)，我愿意與你分享更多我的經(jīng)驗(yàn)�！币陨线@些總比你說(shuō)“你應(yīng)該怎么怎么樣”好得多。
7、熱情地傳遞堅(jiān)定信念
如果連自己都不能被說(shuō)服，又要如何說(shuō)服他人?面對(duì)客戶(hù)的疑慮、質(zhì)疑甚至冷漠，我們一定要充分借助自身的熱情來(lái)帶動(dòng)、感染對(duì)方，只要你相信某件事是對(duì)的、正確的，那就要充滿(mǎn)熱情并且堅(jiān)定地表達(dá)出來(lái)，這種情感是會(huì)感染他人的，也能夠增加你的說(shuō)服力，畏縮遲疑只會(huì)讓對(duì)方懷疑。
8、善用比喻
好故事可以加強(qiáng)印象，如果你的故事能讓溝通對(duì)象留下深刻印象，事情也就成功一半，若是還能將自己想要達(dá)到的形象或目的融入情節(jié)中，并讓對(duì)方產(chǎn)生移情投射作用，潛移默化的效果更是驚人。但一定要切忌言過(guò)其實(shí)，比喻應(yīng)恰當(dāng)有趣，我們的目的是得到對(duì)方的認(rèn)同，而不是炫耀自身文采。
9、思維活躍，精力集中
我們看問(wèn)題的角度總是從自己出發(fā)，或是根據(jù)環(huán)境給出我們的經(jīng)驗(yàn)。很多被認(rèn)為是成功的人們，包括那些職業(yè)運(yùn)動(dòng)員、文人墨客，他們都有積極正面的思想。問(wèn)問(wèn)你自己，“這個(gè)東西好在哪?”或“從這里我能學(xué)到什么?”來(lái)保持積極的狀態(tài)。別忘了要采取不同的減壓方法來(lái)使你的工作更愉快。
10、提高你的聽(tīng)力技巧
好多人認(rèn)為他們的聽(tīng)力很好，但事實(shí)是大多數(shù)的人根本就沒(méi)聽(tīng)-他們只是說(shuō)，然后想下一步該說(shuō)什么。傾聽(tīng)意味著提出好的問(wèn)題，排除雜念，比如：下一步該說(shuō)什么、下一個(gè)該見(jiàn)誰(shuí)、外面怎么了之類(lèi)的。如果有人話(huà)里帶刺，經(jīng)常是因?yàn)樗男睦镫[藏著恐懼，他們想要你做的只是真實(shí)、友好的交談。
11、了解你的溝通對(duì)象
“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，進(jìn)行溝通前一定要先了解你的溝通對(duì)象，才能擬定溝通策略。比如對(duì)方的喜好、工作方式、甚至找到能夠?qū)ζ溆杏绊懙娜说鹊�。設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)或者具體的交流中最好能將心比心，注意要站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)思考，從而決定怎樣表達(dá)你的想法最容易被對(duì)方接受，如此溝通一定可以事半功倍。
12、坦白承認(rèn)你所帶來(lái)的麻煩和失誤
做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說(shuō)：“我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午3點(diǎn)鐘到您那去，5點(diǎn)鐘就會(huì)結(jié)束工作�！�
13、多聽(tīng)少說(shuō)
往往因?yàn)闀r(shí)間、環(huán)境的限制，我們需要在特定范圍內(nèi)表露來(lái)訪(fǎng)目的，面對(duì)客戶(hù)的滔滔不絕，我們一定要耐心再耐心，切忌打斷。閉上嘴傾聽(tīng)才可能聽(tīng)到真心話(huà)。讓溝通對(duì)象表達(dá)意見(jiàn)是很重要的，如此一來(lái)既可以聽(tīng)到對(duì)方真正的心聲，也能針對(duì)提出的疑問(wèn)解釋?zhuān)灰獩](méi)聽(tīng)?zhēng)拙湓?huà)就打斷對(duì)方的陳述，這樣只會(huì)加速關(guān)上彼此的溝通大門(mén)。
14、比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)
好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)，但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話(huà)!你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，并像這樣說(shuō)：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事” b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?” c.“我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?” d.“你為什么對(duì)某某事感到如此滿(mǎn)意?”
15、記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差!
我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽(tīng)到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說(shuō)一遍你聽(tīng)到的、你的想法并問(wèn)：“我理解的恰當(dāng)嗎?”如果你對(duì)某人說(shuō)的話(huà)有情緒反應(yīng)，就直接說(shuō)出來(lái)，并詢(xún)問(wèn)更多的信息：“我可能沒(méi)有完全理解你的話(huà)，我以我自己的方式來(lái)理解的，我想你所說(shuō)的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?”
16、小心文化差異
這是溝通時(shí)常犯的錯(cuò)誤之一，很多事情并沒(méi)有什么絕對(duì)的對(duì)或錯(cuò)，只是地域或文化上的差異，“不同種類(lèi)的文化，是根據(jù)一系列按照某些基本的尺度或核心的價(jià)值特征建立起的變量來(lái)表現(xiàn)差異的”.這些變量包括語(yǔ)言文字、思維方式、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教與法律、審美心理等等。當(dāng)遇到時(shí)，預(yù)先了解你的溝通對(duì)象就很重要了，可以避免犯下錯(cuò)誤。
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