呼叫中心客服人員的情緒管理

　　引導(dǎo)語(yǔ)：呼叫中心是一個(gè)人氣匯聚的地方，每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶(hù)打交道。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的呼叫中心客服人員的情緒管理，希望對(duì)大家有所幫助。

　　呼叫中心客服人員的情緒管理

　　呼叫中心是一個(gè)人氣匯聚的地方，每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶(hù)打交道。電話(huà)客服每天接聽(tīng)、打出那么多電話(huà)，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶(hù)、難銷(xiāo)的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何把握自己的情緒，對(duì)電話(huà)客服來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。

　　做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。電話(huà)客服要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開(kāi)發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

　　1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　　2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè);二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

　　3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。

　　5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。

　　6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。

　　電話(huà)溝通時(shí)的減壓方法。

　　1、保持吐字清晰�？蛻�(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)客服更應(yīng)該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話(huà)客服都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

　　3、適當(dāng)?shù)目刂�。�?duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

　　4、讓客戶(hù)知道你的重視。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

　　6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

【呼叫中心客服人員的情緒管理】相關(guān)文章：

呼叫中心質(zhì)量管理不同階段有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方法08-08

客服如何安撫客戶(hù)的情緒11-07

員工情緒管理的方法06-30

關(guān)于情緒管理的方法07-07

壓力與情緒的健康管理06-14

上班族的情緒管理08-22

企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)的情緒管理06-24

公司員工的情緒管理05-27

職業(yè)心態(tài)塑造與情緒管理09-17

個(gè)人情緒管理的方法08-30