電話客服經(jīng)典話語大全

　　隨著社交平臺(tái)的興起，大家最不陌生的就是話語了吧，話語是指與社會(huì)權(quán)力關(guān)系相互纏繞的具體言語方式。什么樣的話語才讓人印象深刻呢？以下是小編整理的電話客服經(jīng)典話語，歡迎大家分享。

　　一、感同身受;

　　1)我能理解;

　　2)我非常理解您的心情;

　　3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

　　5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

　　7)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ;

　　8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

　　9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

　　10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

　　11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?

　　13)您說得很對(duì)，我也有同感;

　　14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

　　15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16)“小姐，我真的理解您……;

　　17)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;

　　二、被重視;

　　18)先生，你都是我們xx年客戶了;

　　19)您都是長期支持我們的老客戶了;

　　20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;

　　21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

　　三、用“我”代替“您”;

　　22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

　　23)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

　　24)我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　25)您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎?;

　　26)啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?;

　　27)您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

　　四、站在客戶角度說話;

　　28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的;

　　30)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜;

　　31)麻煩您了;

　　32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四�的建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　33)(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

　　35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

　　36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

　　37)您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　38)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　40)感謝您對(duì)我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

　　41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

　　42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺(tái)可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

　　44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

　　45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

　　46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ;

　　47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸;

　　六、拒絕的藝術(shù);

　　48)x小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　50)盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

　　51)感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，xx已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

　　52)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢;

　　53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意;

　　54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　55)x小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍�解決呢;

　　56)x先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　七、縮短通話;

　　57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(彩信)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

　　58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　八、如何讓客戶“等”;

　　59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

　　60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";

　　62)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

　　63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

　　64)感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內(nèi)容;

　　65)請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

　　67)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……;

　　68)先生您好!xx現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心�的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

　　69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

　　70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見;

　　71)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

　　72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法;

　　十、其它

　　73)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));

　　74)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

　　75)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候);

　　76)“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用;

　　77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們公司有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您?;

　　78)請(qǐng)您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題!、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄!;

　　79)感謝您的建議;

　　80)非常感謝您的耐心等待;

　　81)別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;

　　82)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

　　83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的;

　　84)我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在x小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

　　85)也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

　　86)請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ;

　　87)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ;

　　88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

　　89)您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍�手機(jī)開機(jī)延長通話24小時(shí);

　　十一、 結(jié)束語

　　90)祝您生活愉快

　　91)祝您中大獎(jiǎng)!;

　　92)當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全;

　　93)祝您生意興隆!;

　　94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!;

　　95)請(qǐng)路上小心;

　　96)祝您一路順風(fēng);

　　97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　98)今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘;

　　99)請(qǐng)您周末愉快;

　　100)請(qǐng)您旅途愉快;

　　拓展：客服人員電話溝通技巧

　　1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問一聲“是X總嗎?”，核實(shí)其身份。

　　2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話�！币�讓對(duì)方覺得你有急事找他。

　　3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)證明你有能力4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說出自己的姓名。

　　5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問題。問題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂�道，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”

　　6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。

　　客服人員有效的提問8大技巧:

　　1、針對(duì)性問題是指什么?比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了�；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對(duì) 性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的xx是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)xx開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了 解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐�做登�?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤��?quot;，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍�退了，您看可以�?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因?yàn)槟�知道�?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。

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