客服工作報(bào)告

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，要注意報(bào)告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。那么報(bào)告應(yīng)該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編整理的客服工作報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服工作報(bào)告1

　　xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

　　一 個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

　　為彰顯VIP會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，

　　我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換STK大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

　　結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。

　　另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

　　二 中高端客戶(hù)保有率

　　在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

　　三 外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。

　　外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

　　四 投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的'應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。

　　五 日常工作

　　客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).

　　xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服工作報(bào)告2

　　實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

　　實(shí)習(xí)基本情況

　　1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

　　時(shí)間：20××年7月1號(hào)至20××年9月31號(hào)

　　地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷(xiāo)售有限公司

　　2、實(shí)習(xí)目的

　　實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

　　3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

　　天津?qū)嵭难凼称酚邢薰�司（北京美味東方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類(lèi)，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有：

　　1、實(shí)心眼干果店：

　　2、實(shí)心眼旗艦店：

　　其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類(lèi)目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪；20××年銷(xiāo)售額超過(guò)兩千萬(wàn)！我們今年銷(xiāo)售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū)；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)！

　　我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的`態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！

　　4、工作崗位情況

　　（1）語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　�。�2）專(zhuān)業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

　�。�3）心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　�。�4）服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　�。�5）應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

　�。�6）交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

客服工作報(bào)告3

　　xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬�具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

　　部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的.親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

　　在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供

　　“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，

　　要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

　　從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

客服工作報(bào)告4

　　我作為一位中國(guó)電信的客服職員已三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

　　在過(guò)往的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服職員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促進(jìn)。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排往xx10000號(hào)交換學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛(ài)好廣。愛(ài)好文筆。在往年5月份舉行的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，取得大家的好評(píng)。

　　做客服，人說(shuō)這是在做費(fèi)勁不討好的事。確切，客服需要處理的事有時(shí)是那末瑣碎，天天忙繁忙碌，天天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，天天的情緒也會(huì)隨著碰到的'事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕盈起來(lái)，熱忱而周到。想一想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的題目，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意想到除有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的題目。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑問(wèn)題目記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭受很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的題目，乃至遭受到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋覓弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終究沒(méi)令自己失看，榮獲優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊成。

　　記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小通達(dá)被搶?zhuān)�要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委宛謝絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳往處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，明顯他是屢次打進(jìn)過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎樣辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)候可能也會(huì)遭到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您。并具體記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感慨。當(dāng)處理一件辣手又敏感的題目，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不侵害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)斟酌還是畏懼擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，勇于承當(dāng)一些責(zé)任?做一位客服職員盡不是單純做完一件事。要把一件做好，斟酌周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫往努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，盡非口上那句先生，您的心情我能理解就能夠完成，而是需要我們具有勇于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判定力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完故意愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)每一個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)講不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實(shí)。

　　做一位合格的客服職員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技能有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不容易引發(fā)客戶(hù)的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部分，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部分(直接說(shuō)出部分名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相干部分幫您處理更容易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交換心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服職員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要很多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是成心義的。我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要往了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服職員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每一個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一位中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

客服工作報(bào)告5

　　認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

　　我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

　　下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

　　二、關(guān)于售后電話(huà)，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的.事情，第二，節(jié)省電話(huà)費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

　　三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

　　四、開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

客服工作報(bào)告6

　　時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間x月份工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這個(gè)月中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著_前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高。

　　一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動(dòng)性

　　自xx客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、用心的工作狀態(tài)。

　　二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

　　客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的'技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

　　三、按照規(guī)定工作

　　圓滿(mǎn)完成從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

　　四、密切配合各部門(mén)的其他工作

　　做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

　　五、工作計(jì)劃要點(diǎn)

　　1、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

　　2、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

　　3、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

　　4、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

　　盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡�體上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：

　　客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

　　為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服工作報(bào)告7

　　目前，做xx的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到xx客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文xx客服個(gè)人年終工作總結(jié)。

　　一個(gè)好的xx客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了.

　　有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸xx，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

　　第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮�，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

　　聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在xx上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的.衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。

　　經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)xx客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題。

客服工作報(bào)告8

　　實(shí)習(xí)時(shí)間：

　　20xx年11月10日20xx年3月5日

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

　　廣西xx物流有限責(zé)任公司（客服部）

　　實(shí)習(xí)目的：

　　了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

　　公司簡(jiǎn)介：

　　廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

　　公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線(xiàn)直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

　　物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：

　　物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

　　隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

　　企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。

　　2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系

　　作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的'事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

　　3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通

　　當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。

客服工作報(bào)告9

　　現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述，客服人員工作報(bào)告。我們xxx商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國(guó)加入wto，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力�！叭�年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線(xiàn)化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。 客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門(mén)，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只是把三個(gè)部門(mén)合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑�道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿(mǎn)意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。

　　我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：

　　一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹(shù)立“四有”形象。

　　我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣(mài)場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見(jiàn)，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

　　素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：

　　第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)，

　　工作報(bào)告。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

　　第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣(mài)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

　　第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽(tīng)難聽(tīng)都聽(tīng)了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂(lè)觀。

　　二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹(shù)立收銀品牌形象。

　　到超市購(gòu)物的`顧客十之***都怕交錢(qián)排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

　　我想在收銀員中提出一個(gè)樹(shù)立品牌形象的活動(dòng)。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門(mén)，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹(shù)立起來(lái)了，并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)�？芍^一舉多得。

　　三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門(mén)員工，還要協(xié)助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。

　　調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)�，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我們總說(shuō)處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

客服工作報(bào)告10

　　XX年在院兩委的領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)以及全體職工的支持下，本人認(rèn)真履行科室負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)，帶領(lǐng)客服中心全體人員圍繞醫(yī)院中心工作，較好地完成了各項(xiàng)固定工作和臨時(shí)交辦的任務(wù)。通過(guò)一年的工作，不斷調(diào)整和完善客服工作思路，明確了各項(xiàng)工作任務(wù)，客服中心的工作進(jìn)一步提升，在群眾中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上級(jí)和同行的認(rèn)可�，F(xiàn)將主要工作情況報(bào)告如下：

　　一、廉潔自律，樹(shù)立模范帶頭作用。

　　本人在工作中認(rèn)真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定，結(jié)合警示教育活動(dòng)和科學(xué)發(fā)展觀教育要求，提高廉潔自律意識(shí)，在接待和處理群眾來(lái)訪投訴工作中堅(jiān)持原則，對(duì)來(lái)訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁，將解決患者和臨床一線(xiàn)工作的困難視為已任，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)好患者、服務(wù)好臨床一線(xiàn)作為工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系工作中，注重搞好科室之間的配合與溝通，針對(duì)員工服務(wù)中存在的缺陷和不足以幫助、宣導(dǎo)為主，幫助患者和臨床解決了大量問(wèn)題，工作成績(jī)，得到患者和員工的認(rèn)可和支持。在科室管理中自覺(jué)充當(dāng)排頭兵和后勤部長(zhǎng)作用，難事和棘手事親自做，對(duì)下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持，在工作量較大，任務(wù)緊的時(shí)候，自覺(jué)加班以保證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成，保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高素質(zhì)、盡責(zé)履職。

　　俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來(lái)本人自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　1、通過(guò)兩年半的函授學(xué)習(xí)，今年本人取得了xx學(xué)院法學(xué)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。除此以外還組織全科人員共同學(xué)習(xí)《醫(yī)院投訴管理》相關(guān)知識(shí)和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，帶動(dòng)全體客服人員共同進(jìn)步。

　　2、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)水平，今年10月，本人參加了xx省檔案局組織的72學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn)，考試成績(jī)優(yōu)秀。同時(shí)本人利用所學(xué)檔案知識(shí)對(duì)醫(yī)院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐；

　　3、工余時(shí)間，本人積極培養(yǎng)健康向上的.興趣愛(ài)好，加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的研習(xí)，成效顯著，XX年獲政府文藝最高獎(jiǎng)《xx市政府“文藝百花獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)》和《xx市政府“百花文藝獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)》等表彰。

　　三、業(yè)務(wù)工作再上臺(tái)階

　　1、XX年，我們改進(jìn)了新入院病人拜訪方式，由原來(lái)的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時(shí)為其提供幫助，更為貼心和溫馨。通過(guò)改進(jìn)服務(wù)，患者的來(lái)電來(lái)訪率成倍增加，為樹(shù)立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　2、“百姓健康講壇”公益活動(dòng)工作比上一年度取得更為明顯的實(shí)效，受眾增加xx余人次。

　　3、為提高門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經(jīng)過(guò)大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn)，在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下，推出門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)，全年患者點(diǎn)擊評(píng)價(jià)xx余人次，平均完成問(wèn)卷xx余份。

　　4、為提高患者滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計(jì)效率，今年本人利用大量業(yè)余時(shí)間自學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件access，獨(dú)立編寫(xiě)開(kāi)發(fā)和完善了《患者滿(mǎn)意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對(duì)采集的數(shù)據(jù)可進(jìn)行橫向和縱向比較分析。該系統(tǒng)受到同行的青睞。

客服工作報(bào)告11

　　迄今為止，到公司已2年多了�；厥淄�去，思考亦多，回憶亦多，感慨亦多，忙并收獲著。對(duì)我個(gè)人而言，09年的工作是最難忘、印記最深的一年。由于工作的轉(zhuǎn)換，內(nèi)容的增加，壓力帶來(lái)累的感覺(jué)，累中同時(shí)也融進(jìn)收獲的快樂(lè)，現(xiàn)對(duì)過(guò)去一年的工作做出總結(jié)如下：這一年，由于原主管的晉升，客服部在管理上存在一定的問(wèn)題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。內(nèi)勤工作需要加強(qiáng)：要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力、強(qiáng)烈的責(zé)任心、相關(guān)政策的保密性、良好的服務(wù)意識(shí)；應(yīng)培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)的駕馭能力,正確的理解并按公司的要求去執(zhí)行相關(guān)銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)的投入報(bào)銷(xiāo)程序要做到有據(jù)可依，按程序報(bào)銷(xiāo)；同時(shí)新品推廣流程需要進(jìn)一步明確與落實(shí)。這是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重點(diǎn)。綜上所述，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上，所以在未來(lái)的20xx年，本部門(mén)重點(diǎn)工作就是加強(qiáng)管理和學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展20xx年計(jì)劃如下：

　　1、人員配備俗話(huà)說(shuō)："打仗不能沒(méi)有人，打槍不能沒(méi)有子彈"。為了完成20xx年的目標(biāo)銷(xiāo)售量，建議客服部在人員上應(yīng)做好一定的儲(chǔ)備。

　　2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提出關(guān)于品質(zhì)方面、技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，都啞口無(wú)言，作為一名專(zhuān)業(yè)的內(nèi)勤人員，應(yīng)對(duì)自己所做的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)信息了若指掌，在工作過(guò)程中，應(yīng)帶著"多學(xué)習(xí)、積極主動(dòng)"的態(tài)度，深入到車(chē)間、技術(shù)部門(mén)等，了解學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而更好的服務(wù)客戶(hù)。

　　3、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)勤在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能大聲說(shuō)話(huà)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，誠(chéng)信為本，不輕易承諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好，不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題。要積極主動(dòng)的把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)立即處理，不可怠慢，減少經(jīng)銷(xiāo)商因我司質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨。應(yīng)盡量減少不必要的損失，從而為經(jīng)銷(xiāo)商和公司帶來(lái)更大的利益，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度。部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，便于更好的服務(wù)客戶(hù)。

　　4、崗位職責(zé)系統(tǒng)分工，明確崗位職責(zé)，各崗位人員努力完成并以負(fù)責(zé)任的態(tài)度完成本職工作，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　5、積極性、主動(dòng)性建立一只和諧的團(tuán)隊(duì)，怎樣調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。否則會(huì)造成上班沒(méi)有積極性、做事拖拖拉拉。

　　隨著無(wú)錫人均消費(fèi)水平的'提高，部門(mén)的特殊性，就我個(gè)人覺(jué)得，我認(rèn)為本部門(mén)各崗位的待遇偏低。大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動(dòng)車(chē)廠客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門(mén)的待遇。雖然本部門(mén)人員都很敬業(yè)，實(shí)際上大家內(nèi)心都有一些意見(jiàn)，敢想不敢言。時(shí)間一長(zhǎng)，相對(duì)人員流失的可能性就很大�？头�部是公司對(duì)外的窗口，若公司認(rèn)為該部門(mén)是一個(gè)重要部門(mén)，欣賞該部門(mén)員工的工作態(tài)度、能力，同時(shí)也認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)，那么我建議公司在待遇上要做相應(yīng)的調(diào)整，畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大。

　　以上是我對(duì)20xx年的工作計(jì)劃，某些方面也是我個(gè)人之見(jiàn)，火車(chē)跑的快還要車(chē)頭帶呢，希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正，同時(shí)也希望通過(guò)20xx年，我們部門(mén)的員工都能成為一位獨(dú)擋一面的人才。

客服工作報(bào)告12

　　一、本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

　　1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶(hù)的情況、向工廠反映客戶(hù)的信息；

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；

　　3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)，的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；

　　4、維護(hù)老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。

　　二、工作中存在的問(wèn)題

　　1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

　　2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的.缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

　　三、下周規(guī)劃

　　1、維護(hù)老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

　　2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

　　3、抓住新客戶(hù)，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù)，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

客服工作報(bào)告13

　　一、業(yè)管客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，創(chuàng)新思路，已解決和待解決的主要問(wèn)題及建議

　　業(yè)管客戶(hù)服務(wù)是特色服務(wù)的具體體現(xiàn)，這樣可建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，在工作經(jīng)驗(yàn)中創(chuàng)新思路，對(duì)已解決和待解決的主要問(wèn)題及建議有足夠的認(rèn)識(shí)，共同致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，贏得業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

　　1、已解決的問(wèn)題和建議

　　問(wèn)題。營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠的方面存在很多的問(wèn)題；建議。領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，領(lǐng)導(dǎo)給予營(yíng)業(yè)部大力的支持，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常工作基層進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題。同時(shí)，還加大對(duì)客服的投入，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2、待解決的問(wèn)題及建議

　　問(wèn)題。業(yè)管客戶(hù)服務(wù)重在交流，可是多年來(lái)在仍是存在很多的問(wèn)題。建議：營(yíng)業(yè)部每季度和公司總部部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)；每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次；充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息；營(yíng)業(yè)部不定期地組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)。

　　二、轄內(nèi)開(kāi)展的客戶(hù)服務(wù)重要活動(dòng)、重要客服舉措

　　每段時(shí)期，根據(jù)國(guó)家政策，公司都會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)舉措，所以在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的重要活動(dòng)時(shí)，要有相應(yīng)的重要舉措。

　　成立項(xiàng)目推廣工作小組，制訂工作計(jì)劃和具體的時(shí)間表，明確各階段的工作內(nèi)容，確保實(shí)效。

　　分批次給分公司新增一定數(shù)量配置，并對(duì)此開(kāi)展培訓(xùn)、試用和驗(yàn)收，加快分公司項(xiàng)目的推廣進(jìn)度。

　　每一個(gè)參與活動(dòng)的人員要統(tǒng)一著裝，要有足夠的耐心，熟練地掌握此次活動(dòng)的具體內(nèi)容，熟練地回答客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題。

　　在客戶(hù)服務(wù)的重要活動(dòng)中，要把客戶(hù)資料全面地記錄，公司利用這資源，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，向客戶(hù)問(wèn)候早安或進(jìn)行節(jié)日祝福、播送天氣預(yù)報(bào)、播送公司的實(shí)時(shí)新聞信息或用短信提醒的方式提示客戶(hù)到期繳費(fèi)、客戶(hù)理賠領(lǐng)款、公司的重大服務(wù)活動(dòng)等個(gè)性化服務(wù)信息。

　　繼續(xù)加大項(xiàng)目使用情況的監(jiān)控力度。

　　繼續(xù)加強(qiáng)常用車(chē)型配件價(jià)格的本地化工作。

　　在活動(dòng)中，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的宣傳，對(duì)每一個(gè)疑問(wèn)都要記錄在案，并給出相應(yīng)的回答。

　　通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)日活動(dòng)或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，加大項(xiàng)目宣傳力度，展示客戶(hù)服務(wù)的先進(jìn)、方便和快捷。

　　三、公司銷(xiāo)售、業(yè)管部門(mén)出臺(tái)或組織實(shí)施的.與業(yè)管客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的制度、舉措和活動(dòng)內(nèi)容

　　制度。根據(jù)公司的各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范、流程，監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí)，監(jiān)控及分析各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，對(duì)分公司各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理；保持與總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的有效溝通，協(xié)調(diào)員工之間的合作，維護(hù)良好的工作環(huán)境；制定有效的制度，對(duì)員工的日常工作品質(zhì)進(jìn)行考核管理，監(jiān)控客服各項(xiàng)作業(yè)指標(biāo)，保證客服質(zhì)量和時(shí)效；合理調(diào)配人力，保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

　　舉措�？蛻�(hù)服務(wù)人員是保單服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。因保險(xiǎn)商品的特殊性，在后續(xù)服務(wù)上顯得特別重要。保單從簽約到結(jié)束要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間。保單繳費(fèi)、保險(xiǎn)人姓名變更、地址變更等各項(xiàng)情況均有變動(dòng)，影響著保險(xiǎn)合同的有效性。所以，要提升客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)，保險(xiǎn)公司在客戶(hù)服務(wù)人員要具備專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)，富有耐心，能夠很好的和客戶(hù)進(jìn)行溝通的服務(wù)人員。狠抓客戶(hù)服務(wù)人員的保險(xiǎn)知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，這將是提升客戶(hù)服務(wù)人員的有效途徑。

　　活動(dòng)內(nèi)容。在對(duì)有關(guān)企業(yè)、學(xué)校或是個(gè)人進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要從實(shí)際出發(fā)，從客戶(hù)的利益出發(fā)，制定完備的活動(dòng)內(nèi)容。

　　四、客戶(hù)服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容，包括當(dāng)月人員變動(dòng)、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核等工作開(kāi)展情況

　　當(dāng)月人員變動(dòng)。參保單位申報(bào)保險(xiǎn)當(dāng)月辦理當(dāng)月的人員增減變動(dòng)業(yè)務(wù)，當(dāng)月核定，當(dāng)月處理相關(guān)的業(yè)務(wù)。當(dāng)月發(fā)生人員變動(dòng)的參保單位，可選擇以下兩種方式辦理申報(bào)核定業(yè)務(wù)：一是窗口申報(bào)核定：參保單位于規(guī)定日期到保險(xiǎn)中心窗口辦理人員變動(dòng)；二是網(wǎng)上申報(bào)核定：參保單位于規(guī)定日期到網(wǎng)上辦理人員變動(dòng)。

　　指導(dǎo)培訓(xùn)。在指導(dǎo)培訓(xùn)前，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，目標(biāo)可分為總目標(biāo)、單位目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這三者相互連接，相輔相承。針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定取得的預(yù)期效果。對(duì)單位的人員框架有個(gè)初步的了解，使每個(gè)參與培訓(xùn)的人都知道自己的目標(biāo)和位置，以及應(yīng)該付出的努力。公司制定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)教師根據(jù)學(xué)員的情況和知識(shí)的多少來(lái)安排課時(shí)，參與培訓(xùn)的部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃，共同完成指導(dǎo)培訓(xùn)。

　　檢查考核。在客戶(hù)服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)中，檢查考核時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核辦法。

　　五、在隊(duì)伍管理機(jī)制建設(shè)等方面的具體舉措

　　從培訓(xùn)入手，加強(qiáng)和改善保險(xiǎn)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮高校作用，培養(yǎng)高層次專(zhuān)業(yè)人才；發(fā)揮企業(yè)作用，加快建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的人才培育體系。實(shí)踐證明，員工素質(zhì)的提高是生產(chǎn)力增長(zhǎng)的支撐點(diǎn)；發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)職能作用，逐步建立標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)體系。

　　從制度入手，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)人才管理體制，樹(shù)立正確的人才觀，完善選人用人制度；加快人事制度改革，建立有效的人才激勵(lì)機(jī)制；加強(qiáng)保險(xiǎn)人才市場(chǎng)管理，促進(jìn)人才合理有序流動(dòng)。為保險(xiǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)人才信息庫(kù)。吸納業(yè)外優(yōu)秀人才和國(guó)外優(yōu)秀保險(xiǎn)人才進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)。建立人才管理的行業(yè)平臺(tái)。

　　業(yè)管客服信息工作報(bào)告責(zé)任編輯：楊雪

客服工作報(bào)告14

　　時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已是新的一年，回顧過(guò)去的x年，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

　　偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有x年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

　　在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的.立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。

　　年終工作總結(jié)延伸閱讀

　　物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

　　當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要我們來(lái)對(duì)前段時(shí)期所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便于更好的做好下一步工作。以下是為大家準(zhǔn)備的物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)，希望對(duì)大家有幫助。

客服工作報(bào)告15

　　年終的到來(lái)意味著自己物業(yè)客服工作結(jié)束告一段落的同時(shí)進(jìn)入了新的起點(diǎn)，至少對(duì)我來(lái)說(shuō)當(dāng)前工作任務(wù)的完成只不過(guò)是為了明年實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的基礎(chǔ)，通過(guò)物業(yè)客服工作中的積累來(lái)為今后取得成就做好相應(yīng)的鋪墊也是很有必要的，也許正是因?yàn)橛兄�這樣的目標(biāo)才會(huì)讓我養(yǎng)成了經(jīng)常在工作中進(jìn)行反思與總結(jié)的習(xí)慣，因此我針對(duì)今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)的工作總結(jié)。

　　在接到客戶(hù)投訴的時(shí)候需要注重時(shí)效性才能得到良好的評(píng)價(jià)，無(wú)論是客服工作的相關(guān)規(guī)定還是自己平時(shí)的所作所為都比較注重時(shí)效性，畢竟客戶(hù)的投訴若不能夠盡快得到相應(yīng)的反饋則意味著自己在工作中并不算多么稱(chēng)職，為了做好這一點(diǎn)我往往在客服工作中根據(jù)客戶(hù)的講述做好相應(yīng)的記錄，有時(shí)寧肯將節(jié)奏放緩一些也要逐字進(jìn)行核對(duì)并安撫好對(duì)方煩躁的心情，這樣的話(huà)就能夠利用短暫的緩沖期將這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào)，而且為了盡到職責(zé)所在還需要詢(xún)問(wèn)所對(duì)應(yīng)的部門(mén)能否盡快將問(wèn)題進(jìn)行處理，務(wù)必將問(wèn)題壓縮在一天以?xún)?nèi)并得到相應(yīng)的`處理方案才是對(duì)客戶(hù)的負(fù)責(zé)。

　　熟練使用客服的話(huà)術(shù)才能讓對(duì)方感受到自身工作的專(zhuān)業(yè)性，我為了做到這一點(diǎn)常常利用閑暇時(shí)間與同事進(jìn)行客服工作的模擬訓(xùn)練，為的便是在不同的情況下使用出規(guī)范的客服話(huà)術(shù)并以此讓對(duì)方感受到這份工作的嚴(yán)謹(jǐn)，而且有時(shí)我為了更加熟練地處理客戶(hù)的問(wèn)題還會(huì)學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣的話(huà)便能夠在對(duì)方進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題并有所收獲，這樣的工作方式在讓我快速找到解決問(wèn)題方法的同時(shí)也使得自己的思維得到了鍛煉。

　　根據(jù)自身能力的不同給予讓對(duì)方感到安心的話(huà)語(yǔ)才是自己應(yīng)該做的，作為物業(yè)客服在進(jìn)行工作的時(shí)候也要根據(jù)自身能力的不同來(lái)給予相應(yīng)的回復(fù)，如果不確定能否做到便不要給予客戶(hù)相應(yīng)的承諾，否則若是難以解決相應(yīng)的問(wèn)題只會(huì)給自身所在的物業(yè)公司帶來(lái)一系列負(fù)面影響，實(shí)際上作為反饋客戶(hù)意見(jiàn)的工作人員應(yīng)該及時(shí)將信息傳達(dá)上去并將進(jìn)度告知對(duì)方才是自己應(yīng)該做的，考慮到自己在年初犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤還是應(yīng)該抱有警惕之心才比較好。

　　根據(jù)日后遇到客戶(hù)反饋意見(jiàn)的不同制定相應(yīng)的方案也是自己應(yīng)該去做的，至少在總結(jié)完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對(duì)得起過(guò)去的努力，所以我應(yīng)該注意時(shí)刻積累相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為自身的知識(shí)，這樣的話(huà)即便遇到工作中難以解決的問(wèn)題也能根據(jù)自身的積累將其得到圓滿(mǎn)的解決。

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