- 相關(guān)推薦
公司售后客服工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的公司售后客服工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
光陰如箭，不知不覺(jué)間已在公司工作超出半年，隨著繁忙的腳步，我們的歲末也日益鄰近。回首過(guò)去的點(diǎn)滴工作，讓人欣喜的是我收獲頗豐。做為公司的售后客服，我深知肩上的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，涉及產(chǎn)品的維護(hù)與改進(jìn)，也是提高公司和客戶溝通的重要渠道。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系公司形象與利益，并進(jìn)而影響銷售額。
從我工作中，涉及應(yīng)用旺旺開(kāi)展售后溝通與處理各種售后交接難題。在過(guò)去的一年里，我獲得了許多經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)旺旺的回應(yīng)方式及電話溝通技巧擁有較好的積累，進(jìn)而能更有效地解決各項(xiàng)任務(wù)。十月份，大家小組的交接數(shù)據(jù)達(dá)到9800多；日常工作中我都恪盡職守達(dá)到目標(biāo)，算是沒(méi)有辜負(fù)公司的期待。為了方便履行職責(zé)，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值，我將今年的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，詳細(xì)如下：
1、建立良好的店鋪形象
顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，最先接觸過(guò)的是客服，客服的每一個(gè)行為代表了公司形象，客服是顧客點(diǎn)評(píng)店面的首要因素。做為售后客服，我們應(yīng)以緩解顧客難題為導(dǎo)向，不應(yīng)將心態(tài)帶到工作上，面對(duì)無(wú)理的顧客要寬容，防止矛盾，要把顧客視作朋友而非單純的工作對(duì)象。我們與顧客的溝通主要通過(guò)旺旺文本開(kāi)展，顧客看不見(jiàn)我們的神情，所以在交流時(shí)務(wù)必保持良好態(tài)度，言語(yǔ)要柔和，最好使用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的描述，結(jié)合一些幽默動(dòng)圖，給顧客提供不同的體驗(yàn)。
2、培養(yǎng)換位思考的能力
當(dāng)顧客聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，大多是因?yàn)楫a(chǎn)品不合適、質(zhì)量問(wèn)題等需要退換。處理問(wèn)題時(shí)我們應(yīng)想著如何更好地解決顧客的問(wèn)題，換位思考，竭盡所能想想要是自己處在顧客的地步希望得到如何解決方案，隨后積極實(shí)施。售后工作也是鍛煉心理素質(zhì)的優(yōu)良平臺(tái)，每日會(huì)遇到各種類別的顧客，所以要保持平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。針對(duì)顧客的不解之處，大家需要更加耐心，聆聽(tīng)顧客的建議，讓他們感受到我們的重視，并努力滿足他們的規(guī)定，以提高消費(fèi)體驗(yàn)，帶來(lái)更多潛在成交的機(jī)遇。
3、了解產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)
做為服飾公司，產(chǎn)品升級(jí)換代很快，客服必須熟悉自家產(chǎn)品，這是最基本的規(guī)定，便于及時(shí)回復(fù)顧客有關(guān)產(chǎn)品的一些問(wèn)題。對(duì)產(chǎn)品的理解不僅限于產(chǎn)品自身，還應(yīng)包括有關(guān)搭配知識(shí)。對(duì)于新款，公司的培訓(xùn)幾乎每周都在進(jìn)行，我對(duì)此十分熱衷，這不僅讓我們能更深入了解產(chǎn)品，也能在售后處理中更好地為顧客給予幫助。
4、高效地完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上和顧客交流時(shí)，應(yīng)注意回復(fù)的時(shí)效性，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客體會(huì)到自己的熱情。因此，大家增設(shè)了多種快捷回復(fù)語(yǔ)句。在確�；貞�(yīng)速度同時(shí)，也要注重溝通技巧，熱情地態(tài)度往往能占有成功的一半。電話溝通顧客解決退換也是我們的職責(zé)之一，這時(shí)基本的電話禮儀顯得尤為重要。一般來(lái)說(shuō)，大家解決工作通常是主動(dòng)找顧客，拔打電話時(shí)間也要掌握好，防止太早或過(guò)晚，更應(yīng)避免在午休時(shí)段打攪顧客；同時(shí)，通話前應(yīng)明確目的，通話時(shí)要清晰表述，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需要，防止隨便切斷，注意控制通話時(shí)間，以防占用太多工作時(shí)間。通話中要態(tài)度友好，語(yǔ)氣柔和，講究禮貌，促進(jìn)雙方的良性溝通，最后要禮貌地完畢通話。
看待顧客的問(wèn)題，我們應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度去處理，在保證專業(yè)水準(zhǔn)的同時(shí)，也要呈現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度。假如憑借自己的專業(yè)知識(shí)沒(méi)法解決問(wèn)題，大家應(yīng)依據(jù)顧客反饋洞悉對(duì)方的心態(tài)，努力迅速解決問(wèn)題，并把售后成本降至最低。處理得當(dāng)也有助于公司信譽(yù)的提高，進(jìn)而突顯大家售后其價(jià)值。
在過(guò)去的一年中，我收獲了很多，卻也清楚本身存在不足。讓我印象深刻是指一次團(tuán)隊(duì)模擬培訓(xùn)，通過(guò)模擬客服與顧客的交流情景，提高產(chǎn)品推銷能力。假如客服了解產(chǎn)品，掌握穿衣打扮知識(shí)，并分析顧客購(gòu)買心理，就能找到高效的推銷技巧，提升成交的機(jī)遇。公司的培訓(xùn)讓我意識(shí)到自身的不足，今后我將不斷完善，利用閑暇時(shí)間關(guān)注店鋪新款與各類活動(dòng)，活動(dòng)前我也會(huì)認(rèn)真了解標(biāo)準(zhǔn)，以心中有數(shù)。
公司還組織過(guò)各種培訓(xùn)，今年中閑暇時(shí)，我申請(qǐng)到售前崗位學(xué)習(xí)，盡管時(shí)間很短，但收獲頗豐，了解了自己的工作。售前盡管主要通過(guò)旺旺與顧客交流，但這一溝通方式也需方法。讓顧客下單的關(guān)鍵是是否能打動(dòng)顧客，協(xié)助顧客找到所需的產(chǎn)品，而不是單純推銷，而是讓顧客體驗(yàn)到購(gòu)物的快樂(lè)。這讓我明白，金牌客服不是一朝一夕就能培養(yǎng)的，根據(jù)觸碰不同崗位，我認(rèn)識(shí)到自己還有一些要學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方，我期待未來(lái)能有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的綜合能力。
【公司售后客服工作總結(jié)】相關(guān)文章：
公司售后客服工作總結(jié)12-30
公司售后客服工作總結(jié)10篇12-30
公司售后客服工作總結(jié)(9篇)02-10
公司售后客服工作總結(jié)13篇04-15
公司售后客服工作總結(jié)(13篇)04-15
公司售后客服工作總結(jié)9篇02-10
公司售后客服工作總結(jié)(10篇)12-30
售后客服的工作總結(jié)06-12