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客服個人年度工作總結

時間:2023-04-11 17:48:28 年終工作總結 我要投稿

客服個人年度工作總結集錦15篇

  總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點,因此好好準備一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢?以下是小編精心整理的客服個人年度工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服個人年度工作總結集錦15篇

客服個人年度工作總結1

  xx年的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

  1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交***、導購日?己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的.工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

客服個人年度工作總結2

  來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

  回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是xx客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

  一、網絡工作內容

  1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

  2、在xx、xx、xx網等網站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看xx中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

  5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

  7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

  二、xx客服咨詢情況

  在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。

  網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的'人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,xx客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

  1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

  3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

  針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

  1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

  2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將xx服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁,提高點擊率。

  3、提高自身業(yè)務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

  下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

客服個人年度工作總結3

  時光似箭,轉眼來公司一年多過去了,還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多,現(xiàn)將對客服工作的內容、認識與感想總結如下:

  一、工作內容

  我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,有:整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息,如:興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。七日內電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,與相關部門溝通協(xié)調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,盡快給客戶答復。

  電話關懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的'客戶做首保提醒。首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

  二、認識與感想

  個人總結如下:客服人員要具備良好的素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

  這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,期待著和公司一起躍上潮頭!

客服個人年度工作總結4

  在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月,我經過應聘和選拔來到了XX,我十分。高興。

  加入XX已一年,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在那里既對自我前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一齊服務于公司。

  一、20xx年總結。

 。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y。20xx年11月23日,我開始加入到XX,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單、完成訂單回信。第一次接觸到chargeback、投訴處理。在那里,我看到了期望,因為我能夠學到更多的工作資料。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感激領導和各位同事的指導幫忙,感激公司給了我學習的機會。在那里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,并且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一向沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變也是最重要的問題。

 。ǘ┕ぷ髦械牟蛔。在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,研究問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應當并且能夠做的事情,要勇于承擔,不依靠他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、XX年計劃。

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協(xié)助。

 。ㄒ唬┰鰪娐氊煾校䦶念I導安排,進取與領導溝通,提高。要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情景和提議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

  (二)勤學習,提高。涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情景。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。應對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自我很快能進入工作主角,用專業(yè)的'言語向客戶表達。

 。ㄈ┒嘈袆樱瑘允毓ぷ髀氊。英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有職責心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,給自己解壓。工作無大小,只是分工不一樣,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,所以我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自我,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  (四)善于思考,理論聯(lián)系實際。在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟熟悉了工作情景,經過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。

客服個人年度工作總結5

  為客戶去進行線上的咨詢服務,給客戶來解決他們的咨詢問題,幫助咨詢的客戶去選擇他們合適的一個產品,在做客服的過去一年工作之中,我是較好的完成了領導下達的客服工作目標,個人也是得到了很大的職業(yè)成長,對于過去一年的客服方面工作,我也是要認真的去做下總結。

  一、學習方面

  想要做好客服的工作,就必須要不斷的去學習,去提升自己的服務水平,對公司的產品必須要熟悉,懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來,我認真的把公司的產品都一一的去了解熟悉,每一個參數(shù),每一個性能我都是盡可能的去知道,只有是知道了公司銷售的這些產品,那么我在面對客戶咨詢問題的時候,也是能更好的去幫助他們來解決,讓他們下單購買我們的產品。通過學習,我也是懂得了面對不同的客戶來咨詢,要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定,每一個咨詢的客戶的情況都是會不一樣的,也是需要我們使用到不一樣的技巧去說,而不是就千篇一律的。特別是對待客戶我們也是要有服務的耐心,并且對自己的產品也是充滿了信心的,只有這樣才能讓客戶感覺到我們的專業(yè)。

  二、工作方面

  通過熟悉公司的'產品,然后再去為客戶服務,這一年來,我的工作也是在整個部門算不錯的,銷售出去的產品也是很多,雖然沒有排在第一,但也是名列前茅的。在為客戶做好服務的時候,根據不同的一個客戶,我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產品,有些客戶喜歡性價比高的,有些客戶喜歡功能多的,不同的客戶,也是有不一樣的需求,我也是根據不同的情況去進行溝通,而不是千篇一律的用同一個話術,那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務之中,我也是有好的服務態(tài)度,無論客戶有什么樣的問題,或者有一些刁難的情況,我還是會認真的去服務,不會出現(xiàn)情緒上的問題,我明白這是為了工作,而不是客戶針對個人的我。

  通過一年的客服工作,對于這個崗位我也是有了更多的理解,自己也是取得了一些小小的成績,在工作能力上面也是得到了提升。不過我也是知道,在做客服的工作之中,我還是有一些不足的,像一些客戶,我也是很難去搞定,溝通的技巧上面也是還有提升的空間,在今后的一個客服工作之中,我要繼續(xù)的努力,繼續(xù)的去提升自己的能力,讓自己在客服的工作之中做的更加的好。

客服個人年度工作總結6

  本年度我在公司領導的指示下較好地完成了自己的本職工作,作為公司客服部的員工讓我明白做好自身工作的重要性,因此我在年初階段便對這一年的工作進行了部署,而且在平時的客服工作中也能夠嚴格要求自己從而履行好職責,隨著年底的到來也讓我對本年度客服工作中的表現(xiàn)進行了總結。

  認真做好客服部的各項工作從而提升自身的工作能力,我明白嚴格要求自己才能夠在職場上取得更大的進展,為了不在職場競爭中被淘汰便需要追求上進才行,因此我能夠熟練運用以往所學的工作技巧從而履行好自己的職責,在與客戶進行溝通的時候能夠積極宣傳公司的業(yè)務,無論是說服客戶辦理業(yè)務還是幫助對方解決疑慮都算是盡到了客服人員的職責所在,而且我在開展工作之前都會在工作日志上對當天的任務注明要求,竭盡全力完成定下的`工作目標并反思自身是否存在不足之處,這種鞭策自己的方式讓我在這一年的客服工作中取得了很大的進展。

  雖然個人能力還算不錯卻沒能處理好人際關系,由于性格爭強好勝的緣故導致我和部門同事之間的關系并不好,雖然能夠獨立完成領導安排的各項任務卻不利于自己的長期發(fā)展,我得盡快改正自己性格方面的缺陷并在力所能及的情況下幫助同事,而且我也應該參與到新員工的培訓工作之中并幫助他們盡快適應職場環(huán)境,對我來說部門獲得整體性的發(fā)展才能夠讓自己從中受益,因此我需要關注部門的發(fā)展狀況并努力做好平時的本職工作,另外我在職場生活中也應該對自身的發(fā)展提出更高的要求。

  面對工作中的得失讓我能夠明白履行好自身職責的重要性,因此我也制定了明年的客服工作計劃并期待自身能力得到更大的提升,其中我需要加強對公司業(yè)務的學習以便于在工作中提升自己的專業(yè)程度,而且我也需要掌握一部分營銷方面的技巧以便于強化自身工作能力,對我來說多學習一些工作技巧無疑能夠讓自己在職場上取得更大的突破,另外我也建議部門建立嚴格的制度從而提升員工的綜合能力,秉承著對客服工作負責的態(tài)度讓我十分關心部門的整體發(fā)展。

  往后我會繼續(xù)以優(yōu)秀客服人員的標準要求自己,我也會在工作中更加積極地表現(xiàn)自己并期待在明年取得更大的進展,我也堅信秉承著認真工作的原則能夠取得理想的成就。

客服個人年度工作總結7

  20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員,從進入客服中心之日起我把客服中心視同家,中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工,她們性格、興趣我了如指掌,下面是電話客服個人年度工作總結。

  兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

  一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

  所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

  “眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

  ×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?

  管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

  我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

  二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

  標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

  以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

  怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

客服個人年度工作總結8

  轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。

  在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的'發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

  利用每周x的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。

  培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

  根據年初公司下達的收費指標,積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了xx的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx單元)收樓工作)。

  八、"xx地震"組織開展募捐活動

  在得知xx地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。

  接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服個人年度工作總結9

  物業(yè)客服主要工作

  一、客服主管工作

  1、負責客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的維護管理。

  2、負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。

  3、負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

  4、負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

  5、負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。

  6、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。

  7、負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

  8、負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。

  9、負責參觀團體的接待及策劃工作。

  10、協(xié)助做好各類增值服務項目的增癬策劃、擬訂工作。

  11、協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。

  12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關系維護工作。

  13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。

  二、客服員工作

  1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

  2、負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

  3、負責前臺內務的整理。

  4、嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

  5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

  6、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時轉交業(yè)主或郵遞員。

  7、完成領導交待的其它任務。

  物業(yè)客服職責

  1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

  2、負責收集轄區(qū)內用戶資料,做好用戶檔案的`管理;

  3、負責公司服務熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務質量,負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡;

  4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

  5、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作,做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的各種數(shù)據的統(tǒng)計分析工作;

  6、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調查工作;

  7、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理;

  8、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理;

  9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

  客服主管崗位職責

  主管報告上級:物業(yè)總經理。

  督導下級:客服前臺/客服助理。

  聯(lián)系部門:項目管理內各部門。

客服個人年度工作總結10

尊敬各位院領導:

  首先要感謝領導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和?催M進年,為更好的收獲,我將總結往年的經驗和不足,不斷完善和進步自己的治理水平,有效進步部分工作質量。

  在目前的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,根據擬定的工作計劃和領導的安排,本部分工作順暢,由于進職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結,敬請批評指正。具體總結如下:

  一、主要完成的工作

  1、客服導醫(yī)的治理工作

  客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效進步導醫(yī)綜合素質,通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),推動了導醫(yī)綜合素質的提升,并進步了服務的質量和品位,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

  在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;均勻一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:"您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

  在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞,任勞任怨的`認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的間隔,豐富了我院的服務內容,增加了醫(yī)院的親和力。

  導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實進手,加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質量和效率。

  (2)咨詢熱線工作

  咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而進步了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

  (一)、制定部分咨詢師的崗位制度;

  (二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案,進步患者就診率;

  (三)、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

  (四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析,便于更好地開展工作;

  (五)、維護出院病人的良好關系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖進步我院的經濟效益和社會效益。

  二、工作中的幾點不足

  (一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

  (二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

  (三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質。

  (四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關知識和經驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。

  三、工作建議

  (一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

  (二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。

  (三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收進消費者,尤其是咨詢預約病人。

  (四)、加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務技能、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

  (五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,應對全體職員進行宣教,以免影響工作效率。

  (六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識,讓員工參與院服務質量治理,創(chuàng)造最大顧客價值。

  (七)、?茨芏嘟o一些外出培訓的機會,以進步自身素質,更好地為醫(yī)院效力。

  四、明年的工作計劃

  (一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,進步治理水平;

  (二)、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

  (三)、加強導醫(yī)工作的治理,進步服務質量;

  (四)、做好全院員工禮節(jié)培訓工作;

  (五)、加大電話營銷方面的學習力度,做好咨詢熱線工作。

客服個人年度工作總結11

  20xx年,在公司各位領導的正確指導下,在同事們的鼓勵和幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好地融入崗位并增強服務意識,總結起來收獲頗多!

  作為客服的我們,服務意識是公司的關鍵之一;仡櫦磳⑦^去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,對工作的經驗進行總結分析,從怎樣節(jié)約時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結經驗、吸取教訓,必將有利于自己的前行。

  很多人都寫過總結,也許聽到“總結”兩個,很多人都會想到曾經做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

  說實話,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

  對于一個客服人員來說,做客服工作的'感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是**鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

  在每一個新員工進來之后,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門領導請求協(xié)調,實在是溝通不了的就告誡自己:做自己應該做的。

  一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。

  細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地**索和嘗試。充滿**和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng)意和更加從容。

客服個人年度工作總結12

  一年來的工作結束了,我會加強對自己能力的提高的,希望可以在新的一年當中,繼續(xù)奮發(fā)圖強,感謝這一年以來公司對我的要求,我知道在這一點上面,我應該要做的細心一點,作為一名客服,我覺得自己應該要對工作上心一點,服務好每一位工作人員,在在方面我還是應該要做出相關的準備,這也是我應該要去考慮到的一些東西的,對于過去的一年來我也總結一番自己的工作:

  首先我一直對自身的要求較高,積極的鉆研業(yè)務,調整好心態(tài),這非常的重要,在這一點上面我應該要有自己的判斷,作為一名客服工作人員我始終都清楚這一點,現(xiàn)在回想起來我還是應該要實現(xiàn)對自己的要求,我相信在這個過程當中積累的到了一定的經驗,我在這一點上面,還是做好了充分的準備,這也是做的足夠認真的,在這樣的環(huán)境下面我需要提高工作意識,無論是做什么事情都應該要對自己更加認真一點的,這一年來我始終都相信自己可以接觸到這些,我和周圍的同事虛心的請教,和他們虛心的學習好,我現(xiàn)在回想這些事情的時候,確實感覺很寶貴,作為客服這是我應該要認真去做好的,我也希望我可以在下一階段的工作當中,繼續(xù)持續(xù)發(fā)揮好自己能力。

  在這個過程當中,我渴望去接觸一些更多的東西,這一直以來都是我個人對于工作的態(tài)度,認真接聽好每一個電話,為客戶解決好問題,這也是我應該要去思考好的,也涉及到了很多業(yè)務方面的知識,所以我一直都在認真的做好自己分內的`職責,也需要做到更加的負責一點,這一點也是毋庸置疑的,我一定會在今后的工作當中,堅持去做好,也希望能夠得到更多的認可,成為一名優(yōu)秀客服工作人員,為客戶解決實質性的問題,我也是不希望在這方面出現(xiàn)什么大的問題,總感覺這樣下去自己做的是不夠好的,這一年來親身經歷我覺得掌握足夠多的業(yè)務知識,才是對這份工作的負責,才能夠更好的服務好客戶,把工作做的更加細心一點,這一點也是毋庸置疑的,這方面我應該要對自己更加負責一點。

  回顧一年來,在一些方面我做的不夠好,比如出現(xiàn)問題時自己沒有反思好,這樣下去真的還是應該要做出好的判斷的,在這個過程當中,我還是要去交待好這些細節(jié),今后的工作我也一定會做的更好的。

客服個人年度工作總結13

  無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下:

  學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的.往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

  事前準備事后總結。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,最好做一下總結,把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

  還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

客服個人年度工作總結14

  實習是殘酷的,但同時它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動,最終實現(xiàn)自己的預定目標,不給學校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明。

  一、實習目的

  為期一個月的實習時間,秉著為以后的工作奠定基礎的原則,努力學習更多的知識,積累更多的實踐經驗,在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學到更多的知識,在實踐中運用到我們在學校學習的知識,檢驗我們的學習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。

  二、實習時間

  xx-6-29到xx-7-29

  三、實習地點

  廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

  四、實習單位和崗位

  廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習,是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習單位的過程中,真正吃了不少的`苦頭。在歷經多次面試后,積累了經驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務,我也是必須得完成的。

客服個人年度工作總結15

  20__年即將過去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20__年11月,我經過應聘和選拔來到了__,我非常高興。

  加入__已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和家一起服務于公司。

  一、20__年總結

 。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y

  20__年__月__日,我開始加入到__,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要任務,也是最重要的問題。

 。ǘ┕ぷ髦械牟蛔

  在工作中,我欠缺主動性,與領導和家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很的'距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和膽仔細。

  二、20__年計劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,20__年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年。

 。ㄒ唬┰鰪娯熑胃校䦶念I導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。

  要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

 。ǘ┣趯W習,提高專業(yè)服務能力。

  涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達。

 。ㄈ┒嘈袆樱瑘允毓ぷ髀氊。

  英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

  工作無小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,的特點就是學習能力,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還勝作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

 。ㄋ模┥朴谒伎,理論聯(lián)系實際。

  在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)家工作中的亮點,加以學習和自我提高,拓寬知識面,提高履行崗位職責的能力。

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