- 相關(guān)推薦
95598客戶服務(wù)中心人員配置方案
為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編整理的95598客戶服務(wù)中心人員配置方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
一、95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)狀況
xx供電局95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員11人，負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢查詢、故障報(bào)障、投訴舉報(bào)、用電報(bào)裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平，將95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對(duì)客戶服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化，特制定本方案。
二、95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置
結(jié)合《xx供電局崗位說(shuō)明書》關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理、培訓(xùn)、考核等日常工作，對(duì)坐席員、值長(zhǎng)及副班長(zhǎng)的工作內(nèi)容要求如下：
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)中心坐席員工作內(nèi)容：
1、受理客戶的咨詢查詢、故障報(bào)障、投訴舉報(bào)，包括辦事流程、標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)障、投訴、舉報(bào)、電價(jià)、電費(fèi)、電力法規(guī)、政策等；
2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗位，進(jìn)行整個(gè)處理流程的跟蹤落實(shí)，并且回復(fù)客戶；
3、負(fù)責(zé)催促、落實(shí)相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果回復(fù)客戶；
4、完成上級(jí)交辦的其他工作。
�。ǘ┛蛻舴⻊�(wù)中心值長(zhǎng)工作內(nèi)容：
1、承擔(dān)坐席員工作內(nèi)容；
2、負(fù)責(zé)班組管理工作:
a）負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；
b）協(xié)助座席員對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門別類，傳至處理部門；
c）對(duì)座席員無(wú)法處理的業(yè)務(wù)或無(wú)法答復(fù)的查詢提供幫助；
d）對(duì)座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；
e）做好客關(guān)系信息整理；
f）做好班組坐席員每月績(jī)效考核工作；
3、完成上級(jí)交辦的其他工作。
�。ㄈ┛蛻舴⻊�(wù)中心副班長(zhǎng)工作內(nèi)容：
1、承擔(dān)客戶服務(wù)中心值長(zhǎng)工作內(nèi)容；
2、負(fù)責(zé)客戶呼叫中心的正常運(yùn)作，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
3、負(fù)責(zé)組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
4、負(fù)責(zé)本中心的工作計(jì)劃、工作安排、工作總結(jié)；
5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作；
6、負(fù)責(zé)檢查、督促本中心員工做好本職工作；
7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對(duì)外工作關(guān)系；
8、全面負(fù)責(zé)客戶需求（包括申請(qǐng)用電、查詢、報(bào)障、投訴等）全過(guò)程管理；
9、完成上級(jí)交辦的其他工作。
三、具體人員配置
結(jié)合個(gè)人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對(duì)現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)中心副班長(zhǎng)x人
�。ǘ┛蛻舴⻊�(wù)中心值長(zhǎng)x人
�。ㄈ┛蛻舴⻊�(wù)中心坐席員x人
四、考核方式
按《供電局客戶服務(wù)呼叫中心績(jī)效考核辦法》執(zhí)行。
【95598客戶服務(wù)中心人員配置方案】相關(guān)文章：
殯儀館人員配置方案范文（通用6篇）01-06
人力資源公司人員配置制度12-01
上海電信客戶服務(wù)中心的實(shí)習(xí)報(bào)告范文12-15
手機(jī)配置01-20
農(nóng)業(yè)服務(wù)中心人員工作總結(jié)04-09
客戶人員崗位職責(zé)12-06
銷售人員與客戶說(shuō)話的禁忌01-24