客服年終工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編幫大家整理的客服年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客服年終工作總結(jié)1
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。‘服務(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的'客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部x名員工中有6位工齡在一年以?xún)?nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪業(yè)主xx余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止20xx年xx月底,辦理接房xxx,辦理裝修xx戶(hù),現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xx余戶(hù)。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止xx月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)xxx戶(hù),占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在XX年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服年終工作總結(jié)2
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的'資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)對(duì)勁為基本,上下齊心,咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)連系xx年工作現(xiàn)實(shí),將xx年年的工作總結(jié)如下
一、規(guī)范咨詢(xún)工作
。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各類(lèi)規(guī)章軌制
搜羅咨詢(xún)處事尺度,咨詢(xún)部查核細(xì)則,電話回訪處事尺度,咨詢(xún)部工作規(guī)模,
咨詢(xún)部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度,咨詢(xún)部的根基工作規(guī)范等
。ǘ┮(guī)范咨詢(xún)營(yíng)業(yè)技巧,增添咨詢(xún)成功率
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%擺布,預(yù)約成功率在43%;到今朝為止,咨詢(xún)成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的營(yíng)業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)處事的規(guī)范效不美觀長(zhǎng)短常顯著的
1、專(zhuān)業(yè)常識(shí)的進(jìn)修
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行授課,培育咨詢(xún)醫(yī)生的進(jìn)修積極性和自立性,授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)常識(shí)
b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)常識(shí)查核,查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢(xún)中揣摩、體味、進(jìn)修其它病院的咨詢(xún)技巧,在進(jìn)修的基本長(zhǎng)進(jìn)行斗勁,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地闡揚(yáng)
2、按期召開(kāi)咨詢(xún)記實(shí)講評(píng)會(huì)議
a、按期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記實(shí),重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),實(shí)時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c、小我對(duì)自己的咨詢(xún)記實(shí)進(jìn)行剖析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變?cè)颍页鲋攸c(diǎn),剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3、完美咨詢(xún)病人回訪機(jī)制
回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a、對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話號(hào)碼
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,體味其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話忙碌而失蹤線,第二天發(fā)地道歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、天天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
。ㄈ┌凑招∥姨攸c(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
收集咨詢(xún)及電話咨詢(xún)有分歧的特點(diǎn),按照收集咨詢(xún)和電話咨詢(xún)量的比例,當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整
二、做好各類(lèi)信息收集,實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋
自十月份起擬定了各類(lèi)報(bào)表,搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)歷碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按病院要求做好各類(lèi)信息的收集工作
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔打點(diǎn),保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),實(shí)時(shí)向病院各部門(mén)供給有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的切確;
3、按照病院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議;
三、成立客戶(hù)處事檔案
將病人進(jìn)行分類(lèi)打點(diǎn),分為預(yù)約病人,初診病人建檔
1、錄入軌制
a、天天收集一次,確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病
2、成立回訪軌制
回訪體例搜羅短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、擬定回訪尺度,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有打算分軌范
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人對(duì)勁度發(fā)芽拜訪,天天五人,首要以預(yù)約病酬報(bào)主對(duì)回訪結(jié)不美觀實(shí)時(shí)反饋剖析總結(jié),上報(bào)相關(guān)率領(lǐng),非凡病例那時(shí)應(yīng)反饋
四、收集咨詢(xún)工作
十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢(xún)工作,九月份經(jīng)由過(guò)程收集就診病人25人擺布,十月份拓馇預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份拓馇預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的成立,使回覆更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)約時(shí)刻
2、預(yù)約回訪謁題
客服年終工作總結(jié)3
20xx年的工作結(jié)束了,我感覺(jué)自己還是有非常多的成績(jī),作為一名物業(yè)客服我能夠深刻的體會(huì)到這一點(diǎn),在工作方面還是需要認(rèn)真的去思考,在過(guò)去半年來(lái)的工作當(dāng)中我也是做的比較認(rèn)真的,在這方面我一直都保持著非常好的態(tài)度,有些事情還是需要去做好的,在工作當(dāng)中應(yīng)該努力搞好本職我,同時(shí)提高自身能力,強(qiáng)化自身,也對(duì)今后的工作有一個(gè)明確的規(guī)劃,歸于這半年的'客服工作我也總結(jié)一下。
在工作當(dāng)中我一直都在思考著怎么去做好分內(nèi)的工作,搞好本職工作,為自己各方面打好足夠的基礎(chǔ),這些我都是非常有信心的,在過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)的工作當(dāng)中,我堅(jiān)持搞好工作,對(duì)每天的工作也是非常的上心,在這方面從來(lái)不會(huì)有絲毫的馬虎,我一直都在認(rèn)真提高工作能力過(guò)去半年來(lái)的工作當(dāng)中,也是在認(rèn)真堅(jiān)持好這些,我對(duì)自己各個(gè)方面都是非常有信心的,現(xiàn)在包括以后我都會(huì)去堅(jiān)持做好分內(nèi)的事情,作為一名客服工作者這些是我應(yīng)該去認(rèn)真完成好的,對(duì)于自己各方面應(yīng)該認(rèn)真一點(diǎn)才是,這給了我很多的壓力,在工作方面我堅(jiān)持去做好分內(nèi)的事情,我們物業(yè)平時(shí)的工作不是很忙,但是我們都是非常用心的在解決每一位業(yè)主的問(wèn)題,搞好小區(qū)各個(gè)方面的工作。
這半年來(lái)我也堅(jiān)持做好了很多事情,我認(rèn)為這是對(duì)工作的一種負(fù)責(zé),端正好心態(tài)這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵,我現(xiàn)在也在不斷的積累工作經(jīng)驗(yàn),只有對(duì)自己認(rèn)真一點(diǎn)才能夠搞好自己的各方面的成績(jī),現(xiàn)在我也是意識(shí)到了這一點(diǎn),半年來(lái)我不斷的去調(diào)整自己的心態(tài),在工作當(dāng)中也是堅(jiān)持做好了很多事情,我相信以后我也是可以繼續(xù)做好的,在工作當(dāng)中不斷的提高自己各個(gè)方面的能力,半年來(lái)接聽(tīng)電話xxx次,為小區(qū)各個(gè)業(yè)主們解答問(wèn)題,及時(shí)和我們物業(yè)相關(guān)部門(mén)溝通, 有問(wèn)題第一時(shí)間解決,這份工作到現(xiàn)在一直讓我感覺(jué)非常的好,我也是非常喜歡這樣的狀態(tài),在接下來(lái)的工作中一定會(huì)進(jìn)一步的調(diào)整好工作狀態(tài)。
這段時(shí)間的工作當(dāng)中我也是有做的不好的地方,我認(rèn)為在工作當(dāng)中的缺點(diǎn)一定不能忽視,一定要去糾正好,不能出現(xiàn)什么問(wèn)題,工作是嚴(yán)瑾的,不管是在什么階段都應(yīng)該認(rèn)真去做好,這一點(diǎn)是一定的,我也會(huì)認(rèn)真的去思考自己不足之處,以后一定會(huì)好好做好客服工作。
客服年終工作總結(jié)4
忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同企業(yè)的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟,實(shí)踐中缺乏。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,xxx為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象,更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的`培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些企業(yè)提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流,并為企業(yè)增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接下一年,共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服年終工作總結(jié)5
一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了,作為公司的售后客服,這一年也遇到了很多的問(wèn)題,但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下,我還是順利的去解決了,也是對(duì)自己這一年的工作比較的滿(mǎn)意,現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。
一、耐心處理客戶(hù)問(wèn)題
作為售后客服,很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的,這些問(wèn)題是可以很快解決的,但當(dāng)我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候,就需要我們很耐心的去和客戶(hù)溝通,特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶(hù)那里解決,那么我們就是需要去跟進(jìn),同時(shí)耐心的去安慰客戶(hù),在解決問(wèn)題的時(shí)候,客戶(hù)也是會(huì)有情緒的,我們更是要耐心的去傾聽(tīng),同時(shí)盡量的快速解決,我也是多站在客戶(hù)的角度去想他的想法,他的'問(wèn)題,盡量的理解客戶(hù),讓客戶(hù)感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問(wèn)題的。
對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題,我也是通過(guò)一些交流的技巧,讓客戶(hù)的情緒得到緩解,讓客戶(hù)能知道我們是關(guān)心他的,是在給他處理解決問(wèn)題的,一年的工作下來(lái),遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶(hù),但是都被我耐心的解決了,也最后得到了他們的肯定,這也是我工作最自豪的事情,沒(méi)有客戶(hù)投訴過(guò)我,同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決,沒(méi)有出現(xiàn)未解決的。
在工作當(dāng)中,我也是知道,要平和自己的心態(tài),有時(shí)候的確會(huì)被客戶(hù)的語(yǔ)氣氣到,但我還是告訴我自己,這是在工作,不是和客戶(hù)吵架,一定要平和下來(lái),一定要冷靜的去解決,不能和客戶(hù)吵起來(lái),不然問(wèn)題還會(huì)更加的嚴(yán)重,同時(shí)也是會(huì)給公司帶去麻煩的,我們做售后客服的工作,就是不能情緒化,這方面我也是做的比較好的。
二、提升個(gè)人的能力
除了做好工作,我這一年來(lái)也是不斷的看書(shū),不斷的參加培訓(xùn),進(jìn)行學(xué)習(xí),我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單,但是真的要做的更好,就要自己有更高的情商,更好的解決辦法的能力,更好的交流技巧,更懂得客戶(hù)的心理,同時(shí)對(duì)于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉,特別是我們公司每年都會(huì)出新的產(chǎn)品,我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品,考慮出了什么問(wèn)題應(yīng)該如何的去解決,而不是只做好自己的工作就行了,那樣得不到進(jìn)步,工作也是會(huì)越來(lái)越困難的。在學(xué)習(xí)的同時(shí),我也是找到我處理的問(wèn)題,去分析有什么不足的地方,是不是可以做得更好,這樣的實(shí)際例子,也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時(shí)間,過(guò)得很快,可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧,我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作,我知道,只有把工作做得更好,我才能收獲更多,也會(huì)在職場(chǎng)的路上走得更好。
客服年終工作總結(jié)6
又一年要過(guò)去了,來(lái)到這做物業(yè)的客服工作,可以說(shuō)很熟悉了,雖然如此,但是還是感受到這一年自己也是有很多的進(jìn)步,自己的努力,以及公司組織了一些培訓(xùn),讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭,更好的為業(yè)主們做好工作,去幫他們解決問(wèn)題,處理好事情,得到肯定,自己也是來(lái)就這一年服務(wù)的一個(gè)工作做個(gè)小結(jié)。
物業(yè)的工作其實(shí)還是蠻多的,也是挺瑣碎的,剛開(kāi)年的疫情其實(shí)也是很影響了我們的工作,不過(guò)業(yè)主們也是理解,為了防控工作,認(rèn)真的配合,我也是積極的做好自己該做的,一些的確要去處理的,也是安排師傅上面,但是該做的防控也是沒(méi)有松懈,為業(yè)主做好服務(wù)來(lái)讓他們滿(mǎn)意就是我本來(lái)該做的工作,此次疫情也是讓整個(gè)小區(qū)更加的團(tuán)結(jié)起來(lái)。都是愿意來(lái)配合,也是大大的減輕了我工作的.負(fù)擔(dān),在疫情漸漸緩解之后,業(yè)主們的問(wèn)題也是堆積了很多,不過(guò)我也是認(rèn)真盡責(zé),一個(gè)個(gè)的去處理做好,做好服務(wù),得到了認(rèn)可,之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了,他們也是愿意配合。一年下來(lái),完成了工作,雖然有時(shí)候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,來(lái)做好,雖然有時(shí)候辛苦,有時(shí)候輕松但我都是沒(méi)有去放松。
工作的開(kāi)展做好,自己也是累積了很多的工作,對(duì)于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,而且公司組織了一些培訓(xùn),以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí),讓我也是和同行的交流里增長(zhǎng)了經(jīng)驗(yàn),更清楚,雖然這份工作看起來(lái)基礎(chǔ),但是也是很鍛煉人,我也是感激能繼續(xù)在這個(gè)崗位做下去。收獲有,自己的能力也是看得更清楚了,明白自己有些短板,但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補(bǔ)。而這一年,除了公司的培訓(xùn),自己也是多和同行交流,一些問(wèn)題得到解決,自己的工作方式也是有了進(jìn)一步改善,對(duì)于未來(lái),我也是更有動(dòng)力去做好,更明白還有很長(zhǎng)的路要去走。
提升了能力,做好工作,這一年過(guò)得很是充實(shí),一些不足看到了,也是讓我清楚來(lái)年該如何的做好工作,清楚自己要去努力的方向,很感激,客服的工作要多一些認(rèn)可,那么自己要繼續(xù)的做好,同時(shí)也是感慨,時(shí)間過(guò)得太快,而我也是要更努力才行,今后工作崗位中的事情,對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是更多經(jīng)驗(yàn)的積累,要做的更好。
客服年終工作總結(jié)7
一、 深化落實(shí)xx各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合x(chóng)x的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐。中國(guó)教育
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管xx領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓(xùn),通過(guò)這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將xx小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服年終工作總結(jié)8
做淘寶客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,準(zhǔn)確定位給客戶(hù)推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復(fù)客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題。以下是我自身的一些工作總結(jié):
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù),都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品,顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候,一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià),希望給予最大的折扣,客戶(hù)都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,隨便降下去,除非遇到做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),已經(jīng)是最低價(jià)格了呢,這時(shí)客戶(hù)會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià),那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類(lèi)的,其實(shí),這也在變相還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。
還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣(mài)家都會(huì)贈(zèng)送客戶(hù)一些小禮物,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨撸蛻?hù)拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家,換位思考一下,盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?蛻(hù)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意了,培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,另外客戶(hù)也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷(xiāo)售做的更好,也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷(xiāo)售商品的.特性以及每個(gè)環(huán)節(jié),這樣買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù)。如果客服不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶(hù)不明白,應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短,很容易影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸大自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,要做好客戶(hù)投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認(rèn)錯(cuò)誤,和客戶(hù)協(xié)商一致,把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶(hù),建立客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候,可以給客戶(hù)更多的優(yōu)惠之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好,都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候,客服要真誠(chéng)、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié):淘寶客服的主要職責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)答復(fù)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑,只有努力用心去做,才能做個(gè)好客服!
客服年終工作總結(jié)9
電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn),至少我通過(guò)努力在過(guò)去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé),平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門(mén)的制度并嚴(yán)格要求自己,我明白制度的遵守是做好客服工作的前提,因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過(guò)去一年的客服工作,現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。
遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn),我在入職以來(lái)便立志成為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員,因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平,而且我也會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式,能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn),在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn),時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),客服工作的`質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。
嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足,客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問(wèn)題的產(chǎn)生,因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力,雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性,這種狀況很好地感染了部門(mén)的同時(shí)并營(yíng)造良好的工作氛圍,我在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足,無(wú)論是言語(yǔ)運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),所以我很重視這項(xiàng)工作的展開(kāi)并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求,而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶(hù)的問(wèn)題而努力,雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來(lái)了良好的口碑。
重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用,良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一,我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度,這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升,而且在向同事請(qǐng)教的過(guò)程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少,隨著時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫(xiě)日志的習(xí)慣,通過(guò)對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少,而且我也見(jiàn)始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去,希望能夠通過(guò)分析及時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。
能夠在客服工作中一展所長(zhǎng)讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培,因此我會(huì)繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門(mén)發(fā)展而努力,在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。
客服年終工作總結(jié)10
一、重視函件大客戶(hù)服務(wù)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái),全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶(hù)服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶(hù)服務(wù)和管理工作,并成立大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶(hù)當(dāng)中,了解大客戶(hù)的用郵需求,搞好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作,一年來(lái),先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車(chē)等大客戶(hù),就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶(hù)進(jìn)行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶(hù)
服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,做好各自的大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志,做好大客戶(hù)的服務(wù)工作,深入到大客戶(hù)中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,
取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn),提高為大客戶(hù)服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶(hù)管理”、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的`模擬營(yíng)銷(xiāo)。為提高大
客戶(hù)的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢(xún)有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶(hù)經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶(hù)溝通開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局XX年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶(hù)服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶(hù)檔案管理,為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái),各局更加注重大客戶(hù)資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的走訪,搜集整理大客戶(hù)的資料,對(duì)大客戶(hù)的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理,健全完善大客戶(hù)檔案,加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶(hù)的分類(lèi),重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶(hù)資料的健全完善。一年來(lái),省局函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶(hù)的走訪公關(guān),加強(qiáng)與客戶(hù)平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶(hù)資料。各局在建立完善大客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對(duì)大客戶(hù)資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確
性,采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法,提高大客戶(hù)服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶(hù)資料,使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,營(yíng)銷(xiāo)公
關(guān)更有針對(duì)性,收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。今年以來(lái),各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,注重為大客戶(hù)制訂策劃書(shū),做到方案先行,營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)方式。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng),在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),也為全省大客戶(hù)管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)!稏|南汽車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案,體現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn),也使大客戶(hù)服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo),為東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司制
客服年終工作總結(jié)11
時(shí)光總是默默的流逝,在一日復(fù)一日的前臺(tái)工作中,新的一年已經(jīng)悄然到來(lái)在。反思這過(guò)去一年來(lái)的情況,xxx公司在一年來(lái)積極前進(jìn),并大力的擴(kuò)展業(yè)務(wù)。盡管讓工作變得忙碌不堪,但卻也取得了較為不錯(cuò)的成績(jī)。
而作為公司前臺(tái)的一名客服人員,在工作上,我盡管不能直接給公司產(chǎn)生禮儀和結(jié)果。但通過(guò)自身的努力,我在工作方面較好的完成了自身前臺(tái)客服的崗位職責(zé),并順利的在工作中加強(qiáng)的了自己。
如今,回顧今年,在工作中我經(jīng)過(guò)了充分的學(xué)習(xí)和鍛煉,在工作中取得了不錯(cuò)的成績(jī)。如今,今年的工作已經(jīng)結(jié)束,我對(duì)自己的工作總結(jié)如下:
一、積極反思并制定自身工作計(jì)劃
今年年初,我就開(kāi)始對(duì)去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié),并針對(duì)一年來(lái)自身的情況進(jìn)行了反思和計(jì)劃在。
一年來(lái),我在工作中嚴(yán)格的按照計(jì)劃來(lái)完成自身的工作并進(jìn)一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加積極有序。此外,對(duì)自身的計(jì)劃也幫助我更好的'改進(jìn)了自己,調(diào)整了我在工作中許多的不足之處。
二、加強(qiáng)思想和服務(wù)能力
這一年來(lái),我一直在各個(gè)方面去強(qiáng)化自己的思想和態(tài)度!身為前臺(tái)的一名客服員工,工作方面我不僅要做好接待來(lái)賓和接聽(tīng)來(lái)電的準(zhǔn)備,同時(shí)還有許多公司內(nèi)部的瑣碎工作也同樣是我的任務(wù)與責(zé)任。為此,我一直在思想方面去強(qiáng)化自己,鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想,讓我能在工作中保持沉著和冷靜,并能進(jìn)一步的加強(qiáng)自身的服務(wù)態(tài)度,讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。
三、自身的工作情況
在工作上,我一直以來(lái)嚴(yán)格的要求自己,不遲到,不早退,并能提前來(lái)到公司,整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝,且做好辦公室內(nèi)的環(huán)境和器材的檢查,確保工作能順利的進(jìn)行。
一年來(lái),我一直堅(jiān)守公司的紀(jì)律和要求,認(rèn)真處理好自身的每項(xiàng)任務(wù),為公司貢獻(xiàn)自己的光熱。
就這一年的情況來(lái)說(shuō),我在工作中確實(shí)有來(lái)了不少的進(jìn)步。但反思年初到現(xiàn)在,其實(shí)還有不少的問(wèn)題存在于我的身上。如:資料的整理還不夠效率,在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中不足的地方。在今后,我要更加積極的去加強(qiáng)自己,讓自己能努力完成自身的不足,提升工作的能力。
客服年終工作總結(jié)12
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,x經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí),在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的.變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習(xí)過(guò)程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù)、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
二、自我工作開(kāi)展階段
x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于x月x日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于x月x日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長(zhǎng)期堅(jiān)持。x%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服年終工作總結(jié)13
執(zhí)行,顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作,每天熟悉著淘寶后臺(tái),接觸著產(chǎn)品的上下架,各類(lèi)工具的操作執(zhí)行,我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo),新的折扣,接近大半個(gè)月時(shí)間,就是我每天的工作任務(wù),其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái),那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,白天幾個(gè)小時(shí)的工作,晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),自己竟然堅(jiān)持了下來(lái),那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的.淘寶,自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段,執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,雖然仍然做著執(zhí)行的工作,但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
客服年終工作總結(jié)14
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間,一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、立足本職,
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的.原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的;其次是按自己的,堅(jiān)持個(gè)人,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃:
1.效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的x,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。
3.不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服年終工作總結(jié)15
我做客服提供商已經(jīng)快三個(gè)月了。因?yàn)檫在上學(xué),所以一直是實(shí)習(xí)生,其實(shí)無(wú)所謂。重要的是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),早日成長(zhǎng)起來(lái)。畢業(yè)后,我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓?jiān)落N(xiāo)量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,我的學(xué)校也不錯(cuò)。我還是愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手資料,更好的積累,為未來(lái)做準(zhǔn)備。
客服的工作很繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對(duì)的客戶(hù)在變。今天你遇到了一個(gè)非常討厭的顧客。明天你遇到一個(gè)很健談的客戶(hù),他每天都沒(méi)變,但是和你聊天的客戶(hù)卻在不斷變化。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。
相反,其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的'客戶(hù),為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲?這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐,更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù)。
作為網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣(mài)家后臺(tái)的具體使用。這是基礎(chǔ),我就不多說(shuō)了,但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào):
1、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友。不要拒絕想把你加為好友的客戶(hù)。驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置要盡量在客戶(hù)等了多長(zhǎng)時(shí)間后設(shè)置一個(gè)提醒,防止等了太久的客戶(hù)在咨詢(xún)量大的時(shí)候被忽略,降低客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:第一次收到客戶(hù)自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不能太長(zhǎng),不能超過(guò)4行。單詞太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大,字體顏色不能太花哨。禁止一個(gè)段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以,但不要給人一種迷茫的感覺(jué)。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動(dòng)信息。
4、個(gè)性化簽名設(shè)置:想要的客戶(hù)服務(wù)設(shè)置個(gè)性化簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主要產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,好好利用吧!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度,減少客戶(hù)的等待時(shí)間,提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問(wèn)的活動(dòng)信息、快遞問(wèn)題、接待結(jié)束語(yǔ)都可以設(shè)置快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技巧之外,作為售前客服,還應(yīng)該掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓客戶(hù)感覺(jué)舒服,把錢(qián)放進(jìn)口袋里,不停的對(duì)你說(shuō)謝謝。一般每個(gè)客服都有自己的體驗(yàn)。這里我簡(jiǎn)單提幾點(diǎn),哪里有比較好的方法,歡迎不吝賜教。
不要輕易答應(yīng)客戶(hù)的要求,即使他的要求很簡(jiǎn)單,很容易就答應(yīng)了,客戶(hù)也會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然,我們是在賺他們的錢(qián),可能會(huì)懷疑我們的盈利問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)提出留幾件包郵或降價(jià)等條件時(shí),可以先告訴客戶(hù),親愛(ài)的,我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣(mài)了那么多件,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶(hù),假裝已經(jīng)申請(qǐng)了。事實(shí)上,在許多類(lèi)似的情況下,客戶(hù)服務(wù)可以自己做出決定。如果你再次答應(yīng)客戶(hù)的要求,客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你很尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般都很感謝你。
其實(shí)客服,定位自己不應(yīng)該只是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催沒(méi)給我換貨。课乙豢磦渥,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
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