【精選】酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)四篇
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)4篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié) 篇1
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的'思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié) 篇2
尊敬的彭董事長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家下午好：
20xx年已經(jīng)過去了，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，在全體員工的共同努力下，圓滿完成了年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，，為我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和旅游事業(yè)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。值此辭舊迎新之際，我們總結(jié)過去展望未來，揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力拼搏，再創(chuàng)佳績(jī)�，F(xiàn)就一年來的工作總結(jié)如下：
一、明確目標(biāo)，科學(xué)決策，狠抓經(jīng)營(yíng)
經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的生命線，我們深知企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否有利潤(rùn)，是決定其在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。為此，年初專門研究制定了全年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，尤其對(duì)主營(yíng)部門明確了具體的任務(wù)，通過專題會(huì)和部門經(jīng)理會(huì)多次傳達(dá)，并要求各部門將全年的經(jīng)營(yíng)方針傳達(dá)到每個(gè)員工，讓大家明白我們的奮斗目標(biāo)和所要承擔(dān)的責(zé)任。經(jīng)過一年來的努力工作，酒店全年完成營(yíng)業(yè)收入為2143萬元，比去年1590萬元增加553萬元，其中客房收入為842萬元，餐飲收入1179萬元，其它收入共122萬元。客房平均出租率為36%，年均房?jī)r(jià)230元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全縣其他酒店。
一年以來，為了完成年初制定的全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，我們分別對(duì)客房和餐飲的全年經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了預(yù)測(cè)，并對(duì)每個(gè)月的具體目標(biāo)進(jìn)行了分解。對(duì)銷售部進(jìn)行了任務(wù)劃分，并將銷售部每個(gè)人員工資與每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)掛鉤，大大激發(fā)他們工作的積極性和主動(dòng)性。制定出臺(tái)了一系列的酒店經(jīng)營(yíng)促銷方案，如客房、餐飲全員銷售方案，VIP卡系列消費(fèi)方案，婚宴、謝師宴消費(fèi)方案。為了提升客房入住率還制定了餐飲用餐獎(jiǎng)勵(lì)客房抵扣券方案，以及圣誕節(jié)活動(dòng)方案等等。銷售部克服人員少任務(wù)重的現(xiàn)實(shí)，還和國(guó)內(nèi)幾家大的網(wǎng)站，簽訂了客房銷售方案，目前在合作的網(wǎng)絡(luò)訂房有5家，分別是藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信118114、中國(guó)航信。為了在客人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂房時(shí)，讓網(wǎng)絡(luò)渠道工作人員主推我酒店，我們采取了加大訂房返傭比例，此舉動(dòng)收到了良好的效果。
會(huì)議接待是酒店考核銷售部工作的一個(gè)重要指標(biāo)，為此銷售部力求重點(diǎn)突破，克服了酒店地理位置相對(duì)較偏、人員不足、會(huì)務(wù)服務(wù)人員技能不嫻熟等諸多困難，滿足了所有會(huì)務(wù)的需求。他們針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和酒店簽訂了一批協(xié)議單位，在經(jīng)理余方才的帶領(lǐng)下，利用一切時(shí)間與銷售人員挨家挨戶登門拜訪。加深了與客戶的感情，穩(wěn)定了客戶的關(guān)系。目前共擁有協(xié)議客戶563家，重點(diǎn)客戶80多家。與部分固定客戶和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立了良好的聯(lián)系。在當(dāng)前政治環(huán)境嚴(yán)苛和本地酒店越來越多的情況下，政府消費(fèi)逐漸減少。但普通大眾消費(fèi)在不斷上升，全年政府消費(fèi)較去年還下降3萬元。但今年圣商大家族的到來，給酒店增加了不少收入，從5月份至11月給酒店帶來近200萬營(yíng)業(yè)額。
酒店酒席、會(huì)議場(chǎng)地在全椒是獨(dú)一無二的，我們擁有2個(gè)宴會(huì)大廳和20多個(gè)小宴會(huì)廳，以及會(huì)議室，為此我們對(duì)全年的婚宴、謝師宴和其他宴席市場(chǎng)進(jìn)行了總體安排，根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，結(jié)合我們自身的條件，制定出高、中、低三種不同的菜單供消費(fèi)者選擇，同時(shí)針對(duì)各家的具體要求及時(shí)調(diào)整檔期，滿足了婚宴、謝師宴和其他宴會(huì)市場(chǎng)的需求，對(duì)提高營(yíng)收起到一定的作用。良好的硬件條件也為銷售部在外營(yíng)銷增添了籌碼。為了迎合大眾消費(fèi)者，我們將酒席標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)幾個(gè)檔次，讓有需求的消費(fèi)者總能找到一款適合他的菜單，并推出滿十五桌送飲料、婚房等活動(dòng)，都非常受新人和學(xué)子們的喜歡。8月份和9月初是大學(xué)新生辦謝師宴的高峰期，酒店和郵政局合作印刷宣傳彩頁，由郵政局送錄取通知書時(shí)，一并送到大學(xué)新生手里，這樣更具有針對(duì)性和準(zhǔn)確性。收到了預(yù)期的效果。
為了做好餐飲這篇文章，今年以來酒店餐飲部、出品部在汪局的統(tǒng)一策劃和指揮下，針對(duì)當(dāng)下餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的特點(diǎn)，我們對(duì)菜肴的出品進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將所有出品的菜肴以圖片的形式展示給客人，明碼標(biāo)價(jià)給予直觀的感覺，在保持原有菜品不變的情況下，對(duì)價(jià)格進(jìn)行了適度的調(diào)整，主要以當(dāng)?shù)夭�，特色菜為主，讓普通消費(fèi)者都能接受。在以總廚師長(zhǎng)王云武為首的全體出品部的共同努力下，保證菜肴出品的質(zhì)量。工作中他們除了每天晨會(huì)聽取質(zhì)檢和餐飲匯總的客人反饋意見，還專門成立了出品質(zhì)量工作小組，每天營(yíng)業(yè)前檢查衛(wèi)生及員工的儀容儀表，餐中對(duì)菜品質(zhì)量，加工原料，口味等進(jìn)行檢查，收尾對(duì)衛(wèi)生，原材料保管，多余菜品等進(jìn)行跟蹤管理。發(fā)現(xiàn)問題立即處理。他們還要求每位師傅每月要出兩道新菜，達(dá)不到者扣除當(dāng)月一天休假，一次警告。同時(shí)，酒店還專門出臺(tái)了出品部出品質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度，每天對(duì)出品的菜肴用編號(hào)貼在餐盤上，請(qǐng)客人給予評(píng)價(jià)，評(píng)出1、2、3名和差的一名，月底總結(jié)本月的廚師出品質(zhì)量，和整個(gè)后場(chǎng)的管理進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲。通過辛勤工作，基本確保了菜品的質(zhì)量，滿足了消費(fèi)者的需求，為酒店贏得了聲譽(yù)，創(chuàng)造了收益。一年來，餐飲部在經(jīng)理李秋梅的帶領(lǐng)下，首先，始終注重部門員工的禮節(jié)禮貌和個(gè)人服務(wù)技能的培訓(xùn)，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，做到每周一次全部門實(shí)踐培訓(xùn)，每天例會(huì)分節(jié)培訓(xùn)。從而提高服務(wù)質(zhì)量。在酒店提倡的員工帶妝上崗工作中，她們積極響應(yīng)迅速行動(dòng)，走在其他部門的前列，起到示范引領(lǐng)作用。管理上加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理，堅(jiān)持管理層在當(dāng)班上客期間，按二八原則進(jìn)行管理，定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題，檢討服務(wù)中的不足，對(duì)典型案例進(jìn)行分析，提升了服務(wù)水平，提高了顧客滿意度。
其次，注重大型宴會(huì)和單個(gè)宴會(huì)的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)了宴會(huì)、會(huì)議的服務(wù)細(xì)節(jié)，提升了接待的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)的操作流程，積極貫徹日常工作中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)，從而使今年的宴會(huì)比去年有了飛躍的提升，同時(shí)也促進(jìn)普通百姓對(duì)酒店大型接待的信任，為酒店大型宴會(huì)的市場(chǎng)樹立了良好的口碑。另外他們還積極響應(yīng)酒店關(guān)于節(jié)能降耗的總體思路，全面貫徹落實(shí)到日常工作中，從日常水。電。氣的合理使用著手，加強(qiáng)對(duì)每個(gè)區(qū)域、每個(gè)細(xì)節(jié)的管理，要求員工珍惜酒店每一份資源，保護(hù)好每一件設(shè)施，減少不必要的浪費(fèi)，從而更好的為酒店降低運(yùn)營(yíng)成本貢獻(xiàn)一份力量。另外，他們認(rèn)真聽取客人的反饋意見，主動(dòng)了解客人的用餐感受和口味，及時(shí)與出品部溝通調(diào)整，一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量，根據(jù)時(shí)令特點(diǎn)建議出品部及時(shí)推出適應(yīng)當(dāng)?shù)乜颓榈男迈r菜、時(shí)令菜，給客人帶來了新的感受，為提高今年的營(yíng)業(yè)收入奠定了基礎(chǔ)。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升服務(wù)，努力創(chuàng)收
酒店前廳部是對(duì)客服務(wù)的第一張名片，對(duì)客服務(wù)的好壞代表著酒店的形象，也關(guān)系到酒店?duì)I收，今年以來他們以禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核。同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使全體員工能夠?qū)W以致用。在大型接待任務(wù)時(shí)，前臺(tái)員工要有很好的業(yè)務(wù)能力和語言溝通能力，需要平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的.所有人員都知道，只有不斷的充實(shí)自己，才能不知不扣的完成各項(xiàng)接待任務(wù)，他們?cè)谌藛T不足的情況下，管理人員始終親臨一線參與接待，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，共同協(xié)作，及時(shí)準(zhǔn)確，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。他們認(rèn)真對(duì)待每一天的接待工作。尤其是前廳部有一段時(shí)間，人員變動(dòng)比較頻繁，前廳部經(jīng)理江閩，臨危受命率先垂范以身作則，在人員少任務(wù)重，新員工業(yè)務(wù)不熟悉的情況下，保證了前廳部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，圓滿完成了酒店多次大的接待任務(wù)。
管家部是一個(gè)人員多，管轄范圍大，工作繁雜的一個(gè)大部門，他們工作的質(zhì)量將直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。為了提高員工素質(zhì)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，確�？头砍鍪鄣钠焚|(zhì)，該部每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，根據(jù)樓層、PA兩個(gè)下屬部門的不同工作重點(diǎn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。建立健全班前會(huì)，交接班例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)前一天的工作，并安排好當(dāng)天的工作。他們注重加強(qiáng)員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的培訓(xùn)，引導(dǎo)所屬員工樹立“賓客至上、質(zhì)量第一”的思想，遵守店規(guī)店紀(jì)；以滿足客人的需求為宗旨�？朔N種困難，提高服務(wù)質(zhì)量，OK房的合格率比以前有大幅提高。他們?cè)诠芗也拷?jīng)理程云的帶領(lǐng)下，今年下半年來還為賓客提供了一系列個(gè)性化服務(wù)，如開夜床服務(wù)，擦鞋服務(wù)、客衣服務(wù)，對(duì)公共區(qū)域垃圾桶鋪設(shè)石英砂，并加蓋有酒店標(biāo)志的印章等，提升了服務(wù)的檔次。
他們還利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時(shí)人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作，開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。管家部要求員工回收客用一次性低值易耗品，（如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水等），進(jìn)行消毒處理后再利用，就此收到了明顯得成效。每天早晨對(duì)住客樓層的走道燈，盡量做到早關(guān)閉，中班后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等節(jié)電措施，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本控制，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均設(shè)有定額，將客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。制定嚴(yán)格的布草收發(fā)管理制度。加強(qiáng)了客房布草洗滌及客房布草的管理力度，杯具消毒制度以及房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于部門的設(shè)施設(shè)備的管理，嚴(yán)格按照使用規(guī)范執(zhí)行，根據(jù)本地的天氣對(duì)公共區(qū)域燈光的開關(guān)，實(shí)行全方位控制，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間開啟和關(guān)閉。辦公區(qū)域做到隨手關(guān)燈，將此納入部門的考核范圍。一年來，通過前廳部和管家部的共同努力，為客房收入完成年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、完善制度，加強(qiáng)督導(dǎo)，開源節(jié)流
1、以制度為原則，抓好人事工作
為了進(jìn)一步完善人力資源管理和酒店運(yùn)行質(zhì)量的檢查監(jiān)督，酒店人事部在經(jīng)理王先祥的帶領(lǐng)下，克服人員少任務(wù)重的工作特性，他們制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門、各崗位職責(zé)，完善人力資源管理。針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，采取一系列應(yīng)對(duì)措施，確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。開設(shè)新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使他們快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高他們的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。
對(duì)每天酒店運(yùn)行過程中，各部門、各崗位出現(xiàn)的問題，質(zhì)檢員對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的跟蹤檢查，指導(dǎo)他們不斷完善工作流程，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提升了管理者的綜合素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行力；以及良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、分析判斷能力和團(tuán)體合作精神；使他們?cè)谏疃群蛷V度上不斷積累業(yè)務(wù)技能與管理經(jīng)驗(yàn)。人資部還為領(lǐng)班以上員工開設(shè)了服務(wù)技巧培訓(xùn)、VIP接待流程培訓(xùn)等。提升服務(wù)質(zhì)量，培育團(tuán)隊(duì)品質(zhì)，為酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供了人才保障。在日常工作中，他們除了做好酒店的內(nèi)部工作外，還要做好相關(guān)業(yè)務(wù)部門和職能部門的協(xié)調(diào)工作，以及酒店一些經(jīng)營(yíng)證件年審、變更工作。取得了良好的效果，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的保障。
為了體現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)過程中用愛心關(guān)愛員工，傳遞愛心的人文理念，今年下半年以來在總辦和他們的具體籌劃下，還成立了儒林外史國(guó)際大酒店愛心基金會(huì)，通過這個(gè)組織匯聚愛心，傳播友愛，扶危解困。有效地促進(jìn)員工之間互助、互愛和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，從而增加全體員工的凝聚力和向心力，使大家感受到了家的溫暖。酒店員工餐廳一直以來是員工反映比較多的一個(gè)命題，今年下半年來，他們不斷調(diào)整、規(guī)范每天出品的品種和質(zhì)量，提前一天將下周的菜譜進(jìn)行張貼，在全體人員的努力下，員工餐廳的工作得到了大幅度提升，無論是菜品的質(zhì)量、口味和衛(wèi)生都得到了全體員工的好評(píng)。
2、以降耗為核心，抓好維保工作
工程部的11名員工承擔(dān)著全酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和地下室大型設(shè)備的運(yùn)行工作，他們?cè)诮?jīng)理韋幫國(guó)的帶領(lǐng)下，基本保證了重大設(shè)備的安全運(yùn)行。酒店設(shè)備設(shè)施運(yùn)行4年多來，前期遺留了防水不好、木質(zhì)面損壞。墻體開裂。發(fā)霉。墻紙損壞。線路燒毀等諸多工程問題，因此，設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)任務(wù)也隨之加重。他們?cè)谌藛T少，年齡偏大的情況下，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分發(fā)揮班組領(lǐng)班的作用，調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，根據(jù)他們的特長(zhǎng)，合理安排工作，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)任務(wù)及每日各部門的維修任務(wù)。他們經(jīng)常為搶修一個(gè)突發(fā)事件工作到深夜。如酒店外圍的2次管道漏水維修（一次是酒店大樓后面路面，一次大樓門前右側(cè)車道路面）、清洗一樓西餐廚房排油煙機(jī)、清理員工餐廳下水道不通和西餐廳安裝風(fēng)幕機(jī)等。他們不怕苦、不怕臟、不怕累，按期完成施工任務(wù)。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作合理安排，在換季前提前對(duì)酒店的大型設(shè)備進(jìn)行了全面檢修，做到計(jì)劃維修、日常維修和突發(fā)事件處理相結(jié)合，確保了酒店所有設(shè)備的正常運(yùn)行。
在能耗控制上，工程部會(huì)同人事部專門制訂了酒店節(jié)能降耗方案，對(duì)每個(gè)區(qū)域、每臺(tái)大型設(shè)備的使用都做了詳細(xì)的規(guī)定，做到事事有人管、處處有人問。酒店90％的能耗控制是靠工程部來實(shí)現(xiàn)的，因而他們對(duì)水、電、汽的使用嚴(yán)格把關(guān)，做到每班有登記，每天有記錄，每月有核算。遇到異常情況都能及時(shí)向上反映，以便酒店時(shí)時(shí)都能掌握能耗的動(dòng)態(tài)，為酒店運(yùn)行決策提供了相應(yīng)的理論依據(jù)。
電腦部在經(jīng)理林聯(lián)的帶領(lǐng)下，保障了客房、餐飲和其他公共區(qū)域的電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、LED屏、電梯等正常使用，在出現(xiàn)問題能及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)質(zhì)檢檢查出來的問題及時(shí)跟進(jìn)處理。收到了良好的效果。
3、以預(yù)防為核心，抓好安保工作。
A、制訂預(yù)案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安全兩大部分，為此酒店專門成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為組員的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定不同層級(jí)、不同內(nèi)容安全責(zé)任。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。在日常管理中安全部在經(jīng)理杜飛飛的帶領(lǐng)下，克服人員少上班時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，在每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。全年做到安全無事故。
B、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)，各報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。對(duì)進(jìn)出酒店的車輛進(jìn)行全方位的引導(dǎo)，跟蹤和監(jiān)視，保證了所有車輛的停放進(jìn)出安全。對(duì)夜間酒店工作人員少的特點(diǎn)，專門安排后門崗保安人員對(duì)樓道和經(jīng)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行夜間巡查。對(duì)酒店監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)進(jìn)行全方位監(jiān)視，將安全隱患消滅在萌芽中。同時(shí)還建立健全酒店員工上班監(jiān)督和下班驗(yàn)包檢查制度，杜絕了員工無過遲到早退，和不良事件的發(fā)生。
4、以制度為前提落實(shí)開源節(jié)流
財(cái)務(wù)部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的核心部門，擔(dān)負(fù)著酒店日常經(jīng)營(yíng)的資金往來，成本核算、倉庫管理等工作。他們?cè)谔K總的帶領(lǐng)下，建立健全財(cái)務(wù)制度，提高風(fēng)險(xiǎn)管控體系，加強(qiáng)財(cái)務(wù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的服務(wù)水平，加大財(cái)務(wù)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)決策支撐的力度。他們以人為本、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)；夯實(shí)基礎(chǔ)、按章辦事、規(guī)范審批流程，提高會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，提高財(cái)務(wù)管理的水平，保證了收支平衡。他們嚴(yán)把采購(gòu)價(jià)格審核關(guān)，細(xì)化成本分析、核算。制定了適合酒店的各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審核單據(jù)；建立應(yīng)收、應(yīng)付賬款跟蹤表，追蹤應(yīng)收帳款，嚴(yán)格審核應(yīng)付款，定期清理往來帳；建立原始單據(jù)、憑證、報(bào)表、合同等資料建檔管理。提供日?qǐng)?bào)，加強(qiáng)人員管理，召開信息溝通例會(huì)，處理超齡物料，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供了數(shù)據(jù)支持。
采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，他們?cè)诮?jīng)理胡學(xué)宣的帶領(lǐng)下，每天起早貪黑，親力親為，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。在保證采購(gòu)物品質(zhì)量的前提下，將價(jià)格壓到了最低，努力做到為酒店節(jié)約使用每一分錢。他們堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出，真正起到了節(jié)流的作用。
一年來酒店在董事會(huì)的指導(dǎo)下，在酒店管理團(tuán)隊(duì)和全體員工的共同努力下，基本完成了年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。盡管我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，但是工作中還存在著一些不足。
1、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。服務(wù)工作不夠細(xì)致，整體服務(wù)水平和員工服務(wù)意識(shí)有待提高；尤其需要加大專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，以及對(duì)VIP服務(wù)的實(shí)際操作和歷練。
2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌有待加強(qiáng)，在日常工作中對(duì)儀容儀表、禮節(jié)禮貌的督導(dǎo)力度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)工作斷鏈，不能持之以恒的現(xiàn)象，今后要加大日常檢查力度，形成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣。
3、規(guī)章制度需要進(jìn)一步完善，日常工作中落實(shí)不夠徹底，存在一定的隨意性，執(zhí)行力需要提高，質(zhì)檢力度需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
20xx年已經(jīng)過去，20xx年已經(jīng)到來，為此我們將緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)和管理兩大目標(biāo)，開展全年的各項(xiàng)工作。今年主要工作思路：
1、加大營(yíng)銷力度，極力擴(kuò)大市場(chǎng)。今年我們將在保證現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同時(shí)段不同季節(jié)推出一系列的營(yíng)銷方案，極大地開拓市場(chǎng)，加大本地和周邊城市的會(huì)議市場(chǎng)的銷售力度，利用我們酒店現(xiàn)有的地理、硬件、價(jià)格優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在做好目前協(xié)議單位和餐飲普通大眾消費(fèi)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做好每天單個(gè)宴會(huì)的接待工作。加大婚宴、生日宴、謝師宴等本地各種宴會(huì)的銷售，滿足不同層次的消費(fèi)需求，最大限度地增加營(yíng)收�？头坎吭诂F(xiàn)有基礎(chǔ)上，每個(gè)房間的設(shè)備實(shí)施和衛(wèi)生質(zhì)量，將進(jìn)一步得到提高，提供個(gè)性化服務(wù)的需求，提升開夜床服務(wù)的檔次，提高VIP服務(wù)的質(zhì)量，給賓客營(yíng)造家的溫馨，提高入住率，從而達(dá)到增加營(yíng)收的目的。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。今年我們將利用酒店客情淡的時(shí)間，組織全體員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范操作流程。嚴(yán)格按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求規(guī)范員工的言行。加強(qiáng)全體員工對(duì)酒店各部門、各崗位的了解，使大家對(duì)酒店有全面而充分的認(rèn)識(shí)，必要時(shí)可以起到相互借用的作用。加強(qiáng)酒店層面的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)，以及各部門自身的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。使全體員工的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平進(jìn)一步得到提高。以滿足對(duì)消費(fèi)者不同層次的服務(wù)需求。
3、加強(qiáng)成本控制，落實(shí)節(jié)能降耗。人事部要對(duì)酒店各部門、各崗位的人員，動(dòng)態(tài)調(diào)配綜合使用，做到最小配置，滿負(fù)荷工作，完成各自工作。財(cái)務(wù)部要加強(qiáng)對(duì)酒店日常經(jīng)營(yíng)中的資金往來、成本核算、原料采購(gòu)、倉庫管理等工作。嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格辦事流程，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。全酒店要把節(jié)能降耗工作貫穿到我們?nèi)粘９ぷ鞯氖冀K，首先工程部要按照酒店節(jié)能降耗方案，嚴(yán)格控制好各項(xiàng)大型設(shè)備和區(qū)域的能耗，其他部門也要按照方案要求，做好各自部門、各區(qū)域的日常管控工作，真正做到開源節(jié)流，把我們的各項(xiàng)支出壓縮到最低狀態(tài)。
我們相信在董事會(huì)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，發(fā)揮我們管理團(tuán)隊(duì)的共同智慧，創(chuàng)造性地努力工作，不斷進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，極大調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性，貫徹酒店“以人為本”的儒林文化經(jīng)營(yíng)理念，建立靈活高效的激勵(lì)制度和管理機(jī)制，到今年年底一定能夠完成董事會(huì)，交給我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理任務(wù)。同時(shí)，在當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)樹立一面旗幟，創(chuàng)立一個(gè)品牌，打造一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收，為我縣旅游事業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
最后，值此新春佳節(jié)來臨之際，我謹(jǐn)代表總辦給各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁提前拜個(gè)早年，祝大家新年快樂、萬事如意、闔家幸福。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié) 篇3
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問
題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。 5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、XX年工作打算
XX年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì) 將對(duì)XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的.基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
XX年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把XX年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。XX年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押�、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié) 篇4
20xx年7月14日，受**董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車場(chǎng)完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；
二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ�、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.xxxx元。（
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)
20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財(cái)務(wù)部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營(yíng)銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購(gòu)部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)�！钡热�。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的.去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店知名度，
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
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