審計(jì)的溝通溝通技巧

　　導(dǎo)語(yǔ)：審計(jì)詢(xún)應(yīng)該注意以下幾方面的技巧，否則，不但無(wú)法獲取有效的審計(jì)信息，還可能打草驚蛇或者造成審計(jì)人員與被審計(jì)人員關(guān)系僵化等有礙審計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的反面效果。

　　一、創(chuàng)造輕松的談話(huà)氛圍

　　審計(jì)與被審計(jì)是一種對(duì)立關(guān)系，因此，被詢(xún)問(wèn)人員常常會(huì)帶有一定的抵觸情緒，或者因?yàn)榉N種原因不愿意向?qū)徲?jì)人員展現(xiàn)真實(shí)的信息。輕松的談話(huà)環(huán)境可以減輕被詢(xún)問(wèn)人員的思想壓力，沖淡被詢(xún)問(wèn)人員的抵觸情緒，減輕被詢(xún)問(wèn)人員的防備意識(shí)。

　　我們?cè)趯?shí)際審計(jì)業(yè)務(wù)中，經(jīng)常通過(guò)以下方面使得談話(huà)環(huán)境更為輕松：

　　1、 從輕松的話(huà)題開(kāi)始，慢慢引入正題。

　　一般可以從被詢(xún)問(wèn)人員的生活、家庭等無(wú)關(guān)事項(xiàng)閑聊開(kāi)始，讓他放松，再慢慢引導(dǎo)至真正的審計(jì)問(wèn)題，但是，具體問(wèn)題需要根據(jù)不同的人設(shè)計(jì)，并且需要在實(shí)際聊的過(guò)程中適時(shí)轉(zhuǎn)變，以便能順利導(dǎo)入實(shí)質(zhì)性的詢(xún)問(wèn)。

　　比如，我一般進(jìn)行審計(jì)詢(xún)問(wèn)，都會(huì)聊聊被詢(xún)問(wèn)人員的家鄉(xiāng)、家庭，有小孩的聊聊他小孩是非常不錯(cuò)的選擇，接著會(huì)從家庭聊到工作，進(jìn)入工作話(huà)題以后就可以很輕松地進(jìn)入我們要的話(huà)題了。

　　2、 盡量安排在沒(méi)有壓力的環(huán)境下詢(xún)問(wèn)。

　　環(huán)境壓力也會(huì)導(dǎo)致被詢(xún)問(wèn)人員精神緊張或加強(qiáng)防備，所以，在談話(huà)時(shí)需要選擇在沒(méi)有壓力的環(huán)境，最好可以找一些讓他徹底放松方法。

　　如果被訊問(wèn)人員吸煙，可以選擇分他一支煙，邊吸煙邊聊是非常不錯(cuò)的，本人雖然不吸煙，但是我一般會(huì)帶著香煙。想想，一個(gè)人在繁忙中有一段時(shí)間可以吞云吐霧那是何等的愜意與輕松啊，很多人這個(gè)時(shí)候都會(huì)比較有傾訴的情緒。

　　3、 盡量與被詢(xún)問(wèn)人在感情上達(dá)到共鳴，哪怕是表面上的。

　　與被詢(xún)問(wèn)人在感情上達(dá)到共鳴不但能讓他找到傾訴的感覺(jué)，還可能引導(dǎo)他分析更深層次的問(wèn)題，達(dá)到意想不到的效果。

　　二、提問(wèn)題需要注意的技巧

　　1、問(wèn)題應(yīng)該具體、明確，避免被詢(xún)問(wèn)人隨意應(yīng)付

　　審計(jì)人員提出的問(wèn)題應(yīng)該系統(tǒng)并具體到細(xì)節(jié)，不要提籠統(tǒng)、空泛的問(wèn)題。因?yàn)�，任何管理的缺陷都是出自�?xì)節(jié)，如果不能具體到細(xì)節(jié)，被詢(xún)問(wèn)人作出的回答就會(huì)很籠統(tǒng)，很多問(wèn)題將被掩蓋，從而有礙審計(jì)人員對(duì)被審計(jì)事項(xiàng)作出合理有效地分析與判斷。

　　比如針對(duì)備品備件的依舊換新，審計(jì)人員一般應(yīng)該了解以舊換新的目錄（即明確哪些備件是需要以舊換新？）、以舊換新的操作程序（具體到以舊換新的操作順序、操作人、簽字記錄及控制人）、以舊換新的數(shù)據(jù)（會(huì)形成哪些報(bào)表？）、以舊換新退庫(kù)的舊備件的處理（具體到誰(shuí)處理？處理的程序、處理的報(bào)表），這些問(wèn)題環(huán)環(huán)相扣地提出，并獲取被詢(xún)問(wèn)人員提到的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核、印證，從而對(duì)整個(gè)事項(xiàng)有一個(gè)比較全面和深入的了解。

　　2、提問(wèn)時(shí)盡量提出一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，而不是僅需要回答“是”或者“不是”的判斷性問(wèn)題

　　提問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)該多運(yùn)用“請(qǐng)談?wù)劇�”、“能說(shuō)說(shuō)…嗎？”“你覺(jué)得呢？”“你怎么看…？”等等問(wèn)題，而不要老是采用“是不是…?”“…，對(duì)不對(duì)？”。因?yàn)�，�?jiǎn)單的判斷性問(wèn)題很容易導(dǎo)致談話(huà)不流暢，造成氣氛尷尬并加重被詢(xún)問(wèn)人員的緊張情緒，且不利于審計(jì)人員的層層追問(wèn)，不利于獲取全面的信息。

　　比如，我們?cè)诹私獠少?gòu)人員詢(xún)價(jià)的時(shí)候，問(wèn)“你們有詢(xún)價(jià)嗎？”，答“有”，那接下來(lái)就不是很好繼續(xù)問(wèn)下去。我們可以說(shuō)，“能談?wù)勀銈冊(cè)儍r(jià)的程序嗎？”這樣，我們就可以在他描述詢(xún)價(jià)程序中了解詢(xún)價(jià)的全部過(guò)程，而且可以在每一個(gè)控制點(diǎn)加入我們需要了解的問(wèn)題，比如在說(shuō)到獲取報(bào)價(jià)的時(shí)候我們可以適時(shí)地問(wèn)“需要獲取幾家報(bào)價(jià)？”“報(bào)價(jià)一定需要書(shū)面的嗎？”“都需要報(bào)價(jià)單位蓋章嗎”等等，這樣才能更加全面、深入地了解到詢(xún)價(jià)過(guò)程的種種現(xiàn)狀和問(wèn)題。

　　3、 提問(wèn)時(shí)可以適當(dāng)加入我們已經(jīng)了解的問(wèn)題

　　提出已知答案的問(wèn)題往往是根據(jù)實(shí)際需要加入的，因?yàn)橐阎�答案的�?wèn)題一般是用以試探被詢(xún)問(wèn)人員是否誠(chéng)實(shí)，或者是了解被詢(xún)問(wèn)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、知識(shí)面、技術(shù)或管理能力，另外，在特殊項(xiàng)目的時(shí)候也可以用已知答案的問(wèn)題震懾被詢(xún)問(wèn)人員。在詢(xún)問(wèn)這些已知答案的問(wèn)題時(shí)，審計(jì)人員要注意觀(guān)察被詢(xún)問(wèn)人的細(xì)節(jié)，包括回答時(shí)的表情、眼神或者細(xì)微的肢體動(dòng)作，并從這些細(xì)節(jié)分析問(wèn)題，比如，他回答時(shí)眼睛不敢看著你、臉上有細(xì)微的尷尬或者緊張等都可以與他的回答做印證。

　　4、 問(wèn)題應(yīng)該通俗易懂，不要太專(zhuān)業(yè)或者生硬

　　審計(jì)人員提問(wèn)要根據(jù)被詢(xún)問(wèn)人的具體情況，使用通俗的語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)或者太生硬，因?yàn)樘珜?zhuān)業(yè)或生硬的問(wèn)題可能導(dǎo)致被詢(xún)問(wèn)的來(lái)理解誤差或者讓被詢(xún)問(wèn)很不舒服，都可能使得詢(xún)問(wèn)效果打折扣。

　　三、要善于利用矛盾

　　每個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)都需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合，不管管理流程多么完善、多么流暢，不同的部門(mén)、不同的人都會(huì)或多或少地存在各種各樣的矛盾。在審計(jì)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，各部門(mén)總是會(huì)有意無(wú)意地忽略或者隱瞞自己或本部門(mén)的問(wèn)題，并樂(lè)意展示其他部門(mén)的缺陷和責(zé)任，因此，審計(jì)人員可以更好地利用這一點(diǎn)，從多部門(mén)了解信息和線(xiàn)索，而這些線(xiàn)索很有可能就是本次審計(jì)的關(guān)鍵線(xiàn)索。

　　四、善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言

　　在與被詢(xún)問(wèn)人員談話(huà)中，審計(jì)人員的肢體語(yǔ)言將給被詢(xún)問(wèn)人員無(wú)形的支持或者打擊，暗示著被詢(xún)問(wèn)人員是繼續(xù)詳盡表述還是可以停止表述。支持和鼓勵(lì)表現(xiàn)為交談的雙方視線(xiàn)保持令人舒適的接觸且機(jī)警有神，身體稍微前傾。而雙方視線(xiàn)的不舒服對(duì)視和交流，肢體的閑散（躺在椅子上），或者表現(xiàn)出無(wú)謂、厭倦或者無(wú)聊的表情都會(huì)影響談話(huà)的效果。

　　五、化解沖突

　　審計(jì)與被審計(jì)單位總是對(duì)立的，不管審計(jì)人員是否客觀(guān)公正，審計(jì)建議是否恰當(dāng)，都可能存在矛盾和誤解。在訊問(wèn)過(guò)程中，審計(jì)人員應(yīng)該先注重事實(shí)和現(xiàn)狀，擱置理解上的分歧，不做無(wú)謂的爭(zhēng)論，并且站在組織的立場(chǎng)上去理解問(wèn)題，確�？陀^(guān)公正的原則，即使有爭(zhēng)議也應(yīng)該在收集到充分的證據(jù)后以事實(shí)說(shuō)明問(wèn)題，不要口舌之爭(zhēng)，以免在審計(jì)項(xiàng)目完成前將關(guān)系弄得很僵，導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法實(shí)施。

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