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員工自我約束與禁忌
一、服務員的自我約束
服務員是直接與賓客接觸的尖兵，服務人員服務的好壞直接影響到賓客的感受，如服務得好，讓賓客能夠滿意，這個客人會一再地惠顧成為企業(yè)之�？�，服務人員如服務得不好，讓客人不滿意，并不是代表某某服務員不好，而是代表企業(yè)服務不好，不久這位客人就不會再來住這一家企業(yè)了。所以服務人員本身應具備服務之條件，才能在面對賓客服務時勝任、愉快�，F(xiàn)將分述于下：
（1）服從主管的命令，上班時不可隨便打瞌睡。
（2）上班時間內(nèi)嚴禁接見親友及閑談。
（3）上班時間內(nèi)嚴禁接聽私人電話及掛私人電話。
（4）同事間不可發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
（5）上班要守時，細心與同事相處。要有信用，共同合作解決困難。
（6）處理事情最好適當請教同事，不要獨斷獨行。
（7）保持企業(yè)內(nèi)的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。
（8）熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。
（9）不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。
（10）準時上下班，接班時應早到，接班人未到不得離開工作崗位或先行下班。
（11）交接班時應將未完成的工作或特別事項交待清楚。
（12）電話留言、信件、電報等應隨收隨送，不得遲延，如遇房客不在時，應放置于房內(nèi)容易看到的明顯地方。
（13）為客人遞送信件，電報或找零錢，不得用手直接傳送，應用小托盤遞送。
（14）服務員上班時，不應攜帶太多金錢。
（15）每一位服務員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務客人。
（15）不得窺視客人的行動或竊-聽客人談話。
（17）房內(nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過檢查或請示客人方可掃掉。
二、行為穩(wěn)重、克服冒失
服務員的言行舉止要求穩(wěn)重大方。舉止穩(wěn)重的反面是冒失，在現(xiàn)實生活中，確實有些人舉止粗魯，行為莽撞，被人們稱之為“冒失鬼”。這說明他們在個人禮儀方面，還有所欠缺，那么他們要克服哪些冒失行為呢？
1、不可隨便講話
在慶典儀式、報告會或者宴會講話的時候，還有就是看演出的時候，不可隨便講話，交頭接耳。
2、客人面前注意自己的言行舉止
在客人面前要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。當著客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、噴煙、吃東西等等，這些不文明、不斯文的動作，會使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也會認為服務員的素質(zhì)差，從而影響整個部門的形象。當你和客人在一起，需要打哈欠、打噴嚏、咳嗽的時候，要把身體轉(zhuǎn)過去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，轉(zhuǎn)過身來的時候要說聲對不起，表示道歉。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑。不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得經(jīng)�？词直恚坏脤⑷魏挝锛䦅A在腋下，不得當眾整理個人衣物。
3、先敲門
任何時候進入客人的房間或辦公室的時候，要先敲門，征得客人的同意以后，再開門進去。
4、入屋后不可亂翻
未征得客人的同意，便隨便在屋里亂翻亂動，甚至拉開主人的抽屜，閱看私人的書信或文件，這些都是非常失禮的。服務員特別注意，不可不經(jīng)客人同意，擅自拿客人的東西來用，拿起客人的食品就吃，毫不客氣，這些也是失禮的。
5、打招呼
打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容，打招呼的動作，幅度要小，如點頭只要輕輕點一點即可。
6、在公共場所
服務員在公共場所（如大廳、走廊）遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需超越時應說：“對不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。
另外，引領客人時遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應迎客引領在前，送客在后。
禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊說邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散行走。
7、尊重客人的風俗習慣
尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，不要給客人起綽號或以房號代替客人。嚴禁與客人開玩笑。
8、遞物
要領是：物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ剑恢皇帜脰|西直接往對方手里放也屬缺少風度。
三、服務員應戒的四種忌語
美國知名教授保羅福塞爾曾經(jīng)有句名言：“語言最能表現(xiàn)一個人。你一張口，我就能了解你�！薄耙粋�人怎么說話，說什么話，當然毫無例外地顯示著他的品位。”
使用服務忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務對象的同時，也對自身形象造成傷害。主要有如下四類：
《員工自我約束與禁忌》。
1．不尊重之語
對老年的服務對象講話時，絕對不能說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。即便提的并不一定就是對方，對方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應該的。
跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應當懂得，絕大多數(shù)病人都是“諱疾忌醫(yī)”的。
面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。
接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。
2．不友好之語
在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務工作的人，才會那么做。
服務對象要求服務人員為其提供服務時，后者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”
當服務對象表示不喜歡服務人員推薦的商品、服務項目，或者是在經(jīng)過了一番挑選，感到不甚合意，準備轉(zhuǎn)身離開時，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。
甚至有個別的服務人員居然會頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個態(tài)度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。
3．不耐煩之語
服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。
當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎?”
當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。
4．不客氣之語
服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。
在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什么：“老實點”，“瞎亂動什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。
在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。
四、服務員與客人談話八忌
1．忌搶
談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。
2．忌散
說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。
3．忌泛
講話泛泛而談，東拉西扯，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4．忌急
說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5．忌空
只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為說話的巨人，行動的矮子。
6．忌橫
在談話中，突出自我，態(tài)度惡劣，不分青紅皂白，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7．忌虛
說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服
務人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8．忌滑
說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。
造成這八大忌的原因是多方面的，但主要是服務員未能正確認識服務語言的重要功能和作用，說話隨便，如果深刻認識語言交際的目標，努力克服這些說話的毛病，自覺加強語言訓練，盡力滿足成功說話的條件，那么，服務員一定能掌握好服務語言藝術，做到善說、巧說。
五、服務員必須了解的各類顧客忌諱
1．社會交往中的忌諱
（1）不尊重顧客。
（2）事事斤斤計較。
（3）對顧客評頭品足，指手畫腳。
（4）出爾反爾，不守信用。
（5）沒有使用適當?shù)姆Q呼。
（6）因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。
（7）服務員在賓客面前相互耳語。
（8）與顧客過分熟識，言行沒有分寸。
2．花卉、數(shù)字等的忌諱
在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。
對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為13號星期五是耶穌的受難日，故忌之。
3．外國人的忌諱
（1）美國人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌13。
（2）日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。
（3）英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。
六、服務員與顧客交流應注意的事項
（1）服務員在為客人服務時不宜表示過分親熱。
（2）不可用手搭拍客人之肩膀。
（3）如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠是對的態(tài)度服務顧客。
（4）回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。
（5）不表示私人意見，不談國家大事。
（6）客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時，應馬上請示領班，直至弄清為止。
（7）面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。
（8）不得粗言粗語。
（9）未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。
（10）對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。
（11）在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。
（12）如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領班處理。
（13）應注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。
（14）如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務員應提高警覺，隨時報告主管。
（15）服務員應養(yǎng)成良好的敲門習慣，待房內(nèi)客人回答才可啟門進入，并應隨手將門關上。
（16）服務人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。
（17）顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應請其在客廳稍候。
（18）客人外出時，應立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理成煥然一新的樣子。
（19）顧客遷出時，需要幫客人提行李，并應立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應及時呈繳。
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