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如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識
在我們平凡無奇的學(xué)生時代，大家都沒少背知識點吧？知識點也不一定都是文字，數(shù)學(xué)的知識點除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識點。想要一份整理好的知識點嗎？以下是小編精心整理的如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識，希望對大家有所幫助。
服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶關(guān)系、贏得客戶忠誠所確定的基本信念和價值標(biāo)準(zhǔn)，同時也是企業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則�！百e客至上，用心服務(wù)”是本書自始至終強調(diào)的觀點。
“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強調(diào)“溝通從心開始”，表明真心真誠的溝通將延續(xù)不斷、永無止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。 “用心服務(wù)”則強調(diào)的是在服務(wù)中要遵循的基本準(zhǔn)則，客人滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是要用真心來創(chuàng)造感動�！坝眯姆⻊�(wù)”的真諦是要求員工發(fā)自內(nèi)心真心地為客人服務(wù)，這種服務(wù)融入了感情，傾注了心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶認(rèn)同和接受。企業(yè)為用戶服務(wù)的關(guān)鍵在于“用心”，“用心”光有笑臉是不夠的，要做到“真心、誠心；傾心、熱心；細(xì)心、耐心”。 用心服務(wù)，一要真心、誠心，即服務(wù)要從心靈溝通開始。只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。服務(wù)從心靈的溝通開始，從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)基本的文化規(guī)范。我們公司員工與客人之間心與心最愜意的溝通就是客人的滿意和贊揚。
用心服務(wù)，二要“傾心”、“熱心”，即傾注全部心血和精力全心全意為客人服務(wù)，實心實意替客人著想。傾心、熱心服務(wù)，要求我們必須變被動、生硬服務(wù)為主動、微笑服務(wù)，使“我對客人微笑”的同時，“客人也對我微笑”；變簡單、一般的服務(wù)為復(fù)雜、多樣的特色服務(wù)，把“代為服務(wù)”、“社區(qū)服務(wù)”、“特需服務(wù)”、“綠色通道服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式落到實處。心為客人所用，情為客人所系；急客人之所急，想用戶之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。
客人服務(wù)，三要“細(xì)心”、“耐心”，即細(xì)微處見真情，長期堅持見功夫。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要從小事做起，從點滴做起，“勿以善小而不為”。細(xì)致入微，把一切細(xì)小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到；不厭其煩，耐心做到客人滿意為止。 心
一、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
我們應(yīng)該認(rèn)識到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心。
服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂�？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就得到許多的不愉快的回應(yīng)。因此“樂于為客人提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂！”這應(yīng)是你內(nèi)心本能的愿望。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的欲望使你想去做的服務(wù)行為，更不因為這是你必須完成的任務(wù)而無奈的服務(wù)行為。樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣，沒有了這種習(xí)慣，你的生活將毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的服務(wù)才是通向完美服務(wù)的第一步。 其實，生活中的奇跡往往就發(fā)生在不經(jīng)意間，有時是你的一句問候，有時是你的一個舉手之勞；甚至是你的一個微笑或肯定的眼神。只要你樂于為別人服務(wù)，并為他們帶來快樂，這些事就是你極易做到的小事，但作用卻無比巨大。
二、服務(wù)回報真心
為自己工作，你的工作將是最美的。
我們不是為別人工作，而是在為自己工作。我們中的很多人，在繁瑣、枯燥的工作中，忘記了這條重要的人生格言，被工作中的不順和困難所囿，越來越多地失去對生活的積極感受。為自己工作：簡單地說，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一步理解，我們的努力終會有回報，幾分耕耘幾分收獲。
付出總有回報。我們在服務(wù)的同時，也贏得了自己的將來。你做的一切都會在將來的某一天、某一時間、某一地點，以某一方式，在你最需要它的時候回報給你。
三、教育訓(xùn)練愛心
一份關(guān)心、一片愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人服務(wù)”。用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠心打動客人。我們每一個人都曾經(jīng)愛與被愛過，當(dāng)我們愛著他人時，被愛人的一舉一動，喜怒哀樂都讓我們注目和牽掛。如果，我們將這份注目和牽掛放在我們的客人身上，我們的客人將感受到被人關(guān)心和愛的幸福，這樣的服務(wù)一定會是最滿意的和最難忘的。用心愛你的客人，仔細(xì)地去觀察他的行為，把他表達的和沒表達的愿望和需求放在你的心中，讓你的服務(wù)去滿足他，讓他開心，讓他滿意。
一份關(guān)心、一遍愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。這不是一句口號，更不是一時的沖動行為，它應(yīng)該是服務(wù)人員的一個良好的習(xí)慣，這個習(xí)慣在服務(wù)的每時每刻都能夠體現(xiàn)出來。
服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，這就是完美服務(wù)的第一點。發(fā)自內(nèi)心的、具有強烈服務(wù)意識的服務(wù)才可能構(gòu)成完美服務(wù)，它是通向完美之路的第一步。
一、要真誠
真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。真誠是做人之本、是立業(yè)之道。假如生活是船，那么真誠就是船上的帆；假如生活是無垠的天空，那么真誠就是雨后的彩虹；假如把生活比作鐘表，那么真誠就如鐘表上不可缺少的時針，指引你生活的方向；假如生活是一臺機器，真誠就是機器上的發(fā)動機，是你生活前進的動力。
真誠也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束陽光，生活中有個向?qū)Аo論在何時何地，我們都應(yīng)該擁有真誠。用真誠的陽光支起一片麗日晴空。
1、 真誠的第一原則——真誠地去關(guān)心別人 不知你有沒有想過，狗是唯一不用工作而能謀生的動物。母雞得下蛋，牛得供應(yīng)牛奶，
但是，狗卻什么也不用做，只是對主人表示親愛。狗憑著天賦本能，能在兩個月內(nèi)，憑著對人表示關(guān)愛而贏得許多“朋友”；但人卻很難在兩年之內(nèi)，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人終其一生都不斷向別人搔首弄姿，企圖引起別人的注意，這些都是枉費力氣的舉動。人們根本不會注意你，也不會注意我，他們注意的是自己。當(dāng)你看團體照時最先注意的是哪一個人？當(dāng)你看榜單時，第一個先找誰的名字？當(dāng)然是自己。
如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。
所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。
2、 真誠的具本表現(xiàn)——時刻為客人的利益著想
為客人的利益著想要求你在服務(wù)中盡量讓為客人覺得你在為他省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。真誠對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。
3、 真誠的對立面是——對客人欺騙
任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的欺騙。 請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。
如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識 [篇2]
1、由上至下改進服務(wù)
要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。
2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡潔明了。
3.雇用重視顧客的員工
制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。
4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客
光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時，對精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動。公司采用演說、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。
5.激勵員工提供特別的服務(wù)
企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。
6.授權(quán)員工自行解決問題
顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位
新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票。”
公司如何培養(yǎng)員工之間的正能量
培訓(xùn)情緒知識，增強員工理解能力。
情緒管理在決定人們的行為結(jié)果時能起到調(diào)節(jié)作用。情緒管理是員工適應(yīng)企業(yè)的一個關(guān)鍵因素。企業(yè)可以通過相關(guān)培訓(xùn)增強員工對企業(yè)管理實踐活動的理解能力，激發(fā)員工的工作積極性適應(yīng)組織需要。
營造情緒氛圍，提升個體感受。
每個企業(yè)都有一定的氛圍，表現(xiàn)為組織的情緒。作為企業(yè)來說，積極的情緒氛圍有助于提高員工的工作效率，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性和創(chuàng)新性。
開放溝通渠道，引導(dǎo)員工情緒。
企業(yè)必須營造良好的交流溝通渠道，讓員工的情緒得到及時地釋放。如果交流溝通渠道受阻，員工的情緒得不到及時疏導(dǎo)，就會影響到企業(yè)整個團隊的工作效率和效果。
優(yōu)化企業(yè)文化，理順組織情緒。
如果企業(yè)文化中有員工愿意為之奮斗的愿景，這個企業(yè)就能夠激勵員工超越個人情感，以高度一致的情緒去達成企業(yè)的愿景。
在激發(fā)員工的能量時，要注重人情的基礎(chǔ)。平時生活中不要高高在上的感覺，多和員工進行交流，并了解員工的難處。有了堅實的群眾基礎(chǔ)，才能在員工怠惰的時候以鼓勵的方式激勵。激發(fā)員工的時候也要注意方式，學(xué)會“快樂的玩著”，畢竟員工是企業(yè)的基礎(chǔ)。
如何培養(yǎng)員工之間的正能量?將正確的理念灌輸才能營造健康的心理氛圍，有助于激發(fā)事業(yè)成就感。透過一些獎勵機制來提高員工的積極性和目的性，這不是壞事，而是促進職場良性競爭的有利途徑。
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