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汽車服務(wù)市場調(diào)研報告
進入新世紀，隨著世界知名整車企業(yè)和零部件企業(yè)竟相進入蘇州，國際市場上汽車服務(wù)行業(yè)的激烈競爭開始在蘇州上演，由此帶來了世界先進的汽車服務(wù)理念，行為，模式，加速了蘇州從傳統(tǒng)的維護保養(yǎng)向多元化，專業(yè)化，標準化方向發(fā)展。從而引發(fā)了對不同汽車服務(wù)人才更高的多樣化需求。
微觀上，汽車服務(wù)包括汽車售前，售中，售后3方面的服務(wù)，汽車服務(wù)必須具備一定的汽車知識或技能。近幾年汽車行業(yè)從業(yè)人員的特點表現(xiàn)為技術(shù)人員占汽車職工比例較低，高級工程師，高級技術(shù)人員缺乏。
汽車行業(yè)在上個世紀九十年代以前，行業(yè)景氣程度差，企業(yè)大多沒有達到應(yīng)有的經(jīng)濟規(guī)模，因此效益不佳，人力資源需求不旺盛，從業(yè)人員待遇也相對較低，因此行業(yè)人才的培養(yǎng)和使用長期處于平穩(wěn)狀態(tài)。
2017年金融危機對蘇州的汽車行業(yè)的沖擊似乎并不明顯，整個蘇城的整車銷售量不但沒下降反而呈上升趨勢，當然其中也和商家進行大量促銷活動有關(guān)。從蘇州來看，汽車行業(yè)人員需求仍然不高，從9月1號-5號，蘇州人才市場的673家現(xiàn)場招聘單位中汽車行業(yè)的企業(yè)只占了6家，比例不足1%，其中主要需求為整車銷售人員,和維護技工，高級技師。對汽車服務(wù)行業(yè)來說，銷售人員相對維護技工和高級技師來說比較好招。目前，以4S店為例，難點是汽車維護人員,高級技術(shù)人員，和中高級管理人員的招聘。
進入新世紀，隨著世界知名整車企業(yè)和零部件企業(yè)竟相進入蘇州，國際市場上汽車服務(wù)行業(yè)的激烈競爭開始在蘇州上演，由此帶來了世界先進的汽車服務(wù)理念，行為，模式，加速了蘇州從傳統(tǒng)的維護保養(yǎng)向多元化，專業(yè)化，標準化方向發(fā)展。從而引發(fā)了對不同汽車服務(wù)人才更高的多樣化需求。為了解目前蘇州4S店人才需求情況，更好地為用人單位服務(wù)，2017年8月，現(xiàn)代蘇城專案人員通過走訪調(diào)研了蘇州東昌汽車，誠信汽車用品有限公司，江蘇富駿汽車貿(mào)易有限公司，蘇州和德英菲尼迪汽車銷售服務(wù)有限公司,蘇州名駿百盛有限公司等多家汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè),了解蘇州汽車服務(wù)行業(yè)目前的人員結(jié)構(gòu),需求情況,需求方向,以及蘇州汽車服務(wù)行業(yè)人員的招聘渠道情況。
微觀上，汽車服務(wù)包括汽車售前，售中，售后3方面的服務(wù)，汽車服務(wù)必須具備一定的汽車知識或技能。近幾年汽車行業(yè)從業(yè)人員的特點表現(xiàn)為技術(shù)人員占汽車職工比例較低，高級工程師，高級技術(shù)人員缺乏。
汽車行業(yè)在上個世紀九十年代以前，行業(yè)景氣程度差，企業(yè)大多沒有達到應(yīng)有的經(jīng)濟規(guī)模，因此效益不佳，人力資源需求不旺盛，從業(yè)人員待遇也相對較低，因此行業(yè)人才的培養(yǎng)和使用長期處于平穩(wěn)狀態(tài)。
2017年金融危機對蘇州的汽車行業(yè)的沖擊似乎并不明顯，整個蘇城的整車銷售量不但沒下降反而呈上升趨勢，當然其中也和商家進行大量促銷活動有關(guān)。汽車行業(yè)人員需求仍然不高，其中主要需求為整車銷售人員,和維護技工，高級技師。對汽車服務(wù)行業(yè)來說，銷售人
員相對維護技工和高級技師來說比較好招。目前，以4S店為例，難點是汽車維護人員,高級技術(shù)人員，和中高級管理人員的招聘。
一、目前汽車4S店人員組織結(jié)構(gòu)
目前，4S店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員，銷售顧問，維修人員，財務(wù)人員，中高級管理層組成。
前廳接待人員:是與客戶直接接觸的第一線人員，是顧客對產(chǎn)品，對品牌的第一印象。前廳接待人員需要在展廳或現(xiàn)場禮貌問候客戶，隨時關(guān)注展廳的環(huán)境，保持清潔，清新，整潔而美觀的工作環(huán)境；自我介紹，遞上名片；在客戶指定的銷售顧問無法馬上到位時為客戶提供必要的協(xié)助；提供招待飲料，照看兒童，可視情況介紹產(chǎn)品和服務(wù)。 銷售顧問：應(yīng)在工作中樹立良好的品牌形象，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，并在客戶和公司之間架起溝通的橋梁，同時銷售顧問應(yīng)建立并保持與客戶間的聯(lián)系，獲得更理想的客戶滿意度和品牌忠實度。銷售顧問應(yīng)為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息與解決方案，以滿足客戶多樣化的需求，并通過提供高標準的客戶服務(wù)實現(xiàn)其銷售目標。
維修人員：主要是服務(wù)客戶，幫忙修理汽車，主要修理發(fā)動機，電機，需要了解汽車的構(gòu)造，以及修理技術(shù)。維修人員又分為一般的基礎(chǔ)技術(shù)操作工和高級技師兩類。
中高級管理層：全面負責(zé)公司特定品牌汽車銷售公司的管理工作。制定管理體系，推動各項管理規(guī)章，制度的建設(shè)和完善；制定公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營計劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，對各部門工作定期實施監(jiān)督檢查，對出現(xiàn)的問題能夠及時發(fā)現(xiàn)，解決和控制；對公司戰(zhàn)略
任務(wù)制定明確的實施方案，對潛在商機有前瞻性；定期向總部匯報工作進展和實施情況；挖掘市場潛力，擴大市場份額。
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二、目前汽車4S店人員的需求情況，和需求方向
（一） 汽車營銷人才
汽車營銷人員分為基礎(chǔ)銷售人員和高級營銷人才。
目前來說，對基礎(chǔ)銷售人才的要求不是很高，只要長相比較討人喜歡，有一定的溝通能力，具備基本營銷知識，就基本可以勝任。
但是，在高級營銷人才方面由于汽車營銷重點轉(zhuǎn)向價格，品牌，渠道等的綜合競爭，對高級銷售人員的要求也越來越高，要具備基本營銷知識，銷售技巧，汽車技術(shù)知識，還要具備良好的市場和品牌推廣能力，并針對產(chǎn)品提供專業(yè)化的服務(wù)。同時，高級銷售人才要做好與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作，帶領(lǐng)好整支銷售團隊。相對基礎(chǔ)銷售人員，高級銷售人才更是重金難覓，銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，營銷總監(jiān)都是同行業(yè)激爭的對象。
（二） 汽車保養(yǎng)修理人員
據(jù)調(diào)查，目前維修專業(yè)的技工學(xué)校是不少，汽車維修人員的總體數(shù)量也不少，但是從業(yè)人員大部分只懂一點機械維修知識，從事一般的維護保養(yǎng)可以，但碰到技術(shù)難題就無法立刻解決；另外了解多方面的知識的維修從業(yè)人員非常稀缺，現(xiàn)在的從業(yè)人員雖然在學(xué)校學(xué)的是機電一體化，但是在實際應(yīng)用操作中卻大部分都只懂機不懂電，或者只懂電不懂機。既懂得傳統(tǒng)機械維修技術(shù)，又掌握現(xiàn)代電子維修技術(shù)，既受過高等教育，又有工作經(jīng)驗的汽車保養(yǎng)修理人才成為需求熱點，
這類人現(xiàn)在難求，更難留。
（三） 中高級管理人才（副總經(jīng)理以上級別）
優(yōu)秀的汽車4S店管理人才需具備汽車，管理，營銷的綜合知識，中高級管理人才既是企業(yè)的經(jīng)營者也是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以中高級管理人員還需具備戰(zhàn)略管理能力。經(jīng)此次調(diào)研，目前就蘇州而言，最缺乏的就是符合這些條件的復(fù)合型中高級管理者，一個好的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。
三、目前汽車4S店人員招聘所采用的方式
目前4S店的招聘渠道主要有通過同行之間人脈互相介紹，網(wǎng)絡(luò)招聘，現(xiàn)場招聘三種形式。其中以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，占70%，現(xiàn)場招聘15%，人脈介紹15%。
基層操作工的招聘工作雖然相對高級技師人才來說比較好做，但是由于近幾年各大電子廠人員需求量也很大，出現(xiàn)和服務(wù)行業(yè)（4S店）搶人現(xiàn)象。從員工本身來說，對服務(wù)行業(yè)也存在抵觸心理，員工的從業(yè)心態(tài)沒有調(diào)整，往往這些基層操作人員沒從長遠的學(xué)本事，學(xué)技能的角度考慮，只看重眼前每個月多幾百塊的眼前利益而選擇去電子廠的流水線上工作。
對是否采用獵頭形式招聘，大部分走訪的汽車4S店表示暫時不會考慮。首先，對一般技術(shù)人員，汽車制造商會定期定款技術(shù)培訓(xùn)解決；其次，對市場營銷人員，這類人員的專業(yè)選擇較廣，可選范圍大，比較容易通過網(wǎng)絡(luò)招聘，現(xiàn)場招聘等形式招到；最后，中高級管理人員雖然非常缺少，但企業(yè)出于人力資源成本考慮，汽車服務(wù)企業(yè)大多
采用內(nèi)部培養(yǎng)的方式，以此提高中高級人才的留用率和企業(yè)員工的忠實程度，汽車服務(wù)企業(yè)認為內(nèi)部培養(yǎng)是增進企業(yè)和員工凝聚力的好方法。對4S店開設(shè)汽車服務(wù)行業(yè)專場招聘，經(jīng)過拜訪，大部分汽車服務(wù)企業(yè)認為專場對汽車服務(wù)行業(yè)的吸引力并不大，只有部分少數(shù)汽車企業(yè)對開設(shè)4S店專場招聘表示感興趣。由于汽車行業(yè)70%的招聘使用網(wǎng)絡(luò)招聘，對于基層的操作人員，銷售人員，通過網(wǎng)絡(luò)招聘的形式已經(jīng)基本能滿足需求；高端的高級技師，CEO，這些高端人才一般情況下并不會主動投簡歷，進招聘現(xiàn)場，考慮這些原因，高端人才即使是通過專場招聘也是很難招到合適的人。
四、結(jié)論
本次調(diào)研通過多種形式了解了汽車服務(wù)行業(yè)的人員結(jié)構(gòu)、人員需求、人員招聘三方面的情況。汽車行業(yè)本身在快速發(fā)展中，行業(yè)人員的需求量也切實存在，汽車行業(yè)人員的需求不僅體現(xiàn)在量上，還體現(xiàn)在質(zhì)上，隨著汽車行業(yè)服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，汽車服務(wù)崗位的細化，從而對汽車服務(wù)行業(yè)人員的經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)、能力、溝通技巧、管理水平都有了更新，更高的標準。
目前，增加汽車人才儲備，擴大人才庫的人才量，做好人才庫的及時更新工作，在人才儲備過程中保證人才質(zhì)量，加大網(wǎng)頁瀏覽量是汽車服務(wù)企業(yè)目前對我們?nèi)瞬攀袌龅囊笄邢Ｍ貏e是在汽車服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人員，中高級管理人員的招聘上加強服務(wù)功能，更好的為汽車行業(yè)做好人才服務(wù)工作。
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