保險公司服務承諾書

從客戶體驗角度出發(fā)，以“解決理賠難”和“保護消費者權益”為出發(fā)點，為客戶提供“短、平、快”的全流程服務。其中，“短”指對客戶的零距離貼心服務；“平”指六項統(tǒng)一的集中處理平臺；“快”指理賠全流程環(huán)節(jié)的“五快”。具體舉措包括：

一、“短”╠╠為客戶提供零距離貼心服務

      1、履行說明義務。履行承保前的條款解釋和說明義務，告知責任免除范圍和出險后索賠程序，指導客戶如實填寫保險單證；加強對銷售人員的培訓和管理，杜絕銷售誤導和強制搭售行為。

2、及時出單承保。推行周末值班制度，提供7*8小時的出單及核保服務；對于電銷業(yè)務，成功出單后提供免費配送保單服務。

3、簡化理賠流程，縮短理賠時效。理賠過程中清晰地一次性告知索賠須知，簡化理賠單證和流程，結案周期比行業(yè)快三天；不拖賠、不惜賠、不無理拒賠。

4、免費上門收單。根據(jù)客戶需求，提供快遞或理賠人員上門免費收取理賠單證的服務。

5、免費道路救援。為了給客戶提供出行安全保障，我司為所有符合條件的車險客戶提供全國范圍的免費道路救援，救援內容包括現(xiàn)場修理、拖車、派送燃料、電瓶充

電、更換輪胎等。送油、換胎過程中產(chǎn)生的油料、配件材料等費用由客戶自行承擔。

二、“平”╠╠四項統(tǒng)一的集中處理平臺

1、統(tǒng)一的呼叫中心平臺，集中受理各險種的報案、咨詢、投訴等工作。

2、統(tǒng)一的承保理賠自主查詢平臺，保證理賠全流程的公開透明。

3、統(tǒng)一的全流程短信平臺。實現(xiàn)報案至結案的全流程短信告知，方便客戶隨時了解案件處理進程。

4、統(tǒng)一的在線溝通平臺�？蛻艨梢酝ㄟ^登錄公司網(wǎng)站#url#或者撥打客服熱線400-828-0018進行在線咨詢、投訴，對所有咨詢類問題一天內答復，投訴類問題三天內答復。

5、統(tǒng)一的全國通賠平臺。所有車險客戶可以在我司任何一家分支機構提出索賠申請，交納理賠材料，并獲得賠付。

6、統(tǒng)一的回訪處理平臺。實現(xiàn)對續(xù)�？蛻簟�現(xiàn)場案件、結案案件的100%回訪，有效監(jiān)督服務時效和服務質量。

三、“快”╠╠報案至支付的全流程“五快”處理

1、“快接通”。724小時受理客戶報案、咨詢、投訴等，電話三聲內接通。

2、“快查勘”。接到報案后5分鐘內與客戶聯(lián)系；市區(qū)內30分鐘到達現(xiàn)場，郊區(qū)60分鐘到達現(xiàn)場。如因特殊情況延誤，會提前聯(lián)系客戶，說明情況，并按照約定時間到達。

3、“快定損”。1000元以內案件現(xiàn)場定損，5000元以內一天完成定損，萬元以內兩天完成定損。

4、“快核賠”。簡易案件自動核賠；萬元以內案件，半天內完成核賠。

5、“快支付”。案件核賠通過后，半天內完成賠款支付。

保險公司保險服務承諾書

為進一步規(guī)范服務行為，提升服務水平，提高服務質量，塑造保險公司北京分公司(簡稱“保險北分“)的優(yōu)良企業(yè)形象，在此，保險北分鄭重作出如下承諾:

經(jīng)營理念承諾

(一)依法經(jīng)營，誠實守信。以“嚴謹、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新”的行業(yè)作風為準則，依法合規(guī)經(jīng)營。

(二)認真貫徹“以客戶為中心”的服務理念，以良好的信譽向社會和廣大客戶提供優(yōu)質的服務。

銷售及承保服務承諾

(一)誠信合規(guī)銷售：運用專業(yè)知識，耐心細致地向保險代理機構、保險經(jīng)紀機構及客戶介紹和說明保險條款，如實告知險種投保的注意事項，特別明確說明免除責任，使客戶正確理解投保后的保險利益和應履行的義務。

(二)實行透明銷售制度。保證在向保險代理機構、保險經(jīng)紀機構及客戶介紹保險產(chǎn)品時，無虛假陳述、隱瞞真-相、違規(guī)承諾等行為。不無故拒不退�；蚬室馔涎�。

(三)嚴格遵守自愿購買原則。不得唆使、誘導保險代理機構、保險經(jīng)紀機構欺騙投保人、被保險人或者受益人。

(四)方便客戶聯(lián)絡：主動提供便于聯(lián)系的通訊方式。在銷售資料及公司網(wǎng)站上明示客戶服務熱線。對于客戶的有關咨詢和要求，二個工作日內給予答復。

(五)提供客戶自主查詢服務。開通意外險和非車險保單查詢系統(tǒng)，客戶通過登錄公司網(wǎng)站可查詢其承保、理賠保險信息，清楚、明白地維護自身合法權益。

回訪服務承諾

(一)每年定期對代理機構進行拜訪和培訓，并對做好書面記錄，集中歸檔。

(二)公司每年對代理機構滿意度和忠誠度進行調查，以加強對代理機構的管理、服務和代理業(yè)務發(fā)展?jié)摿Φ念A測。

理賠服務承諾

(一)以公平、迅速、誠信、有效的態(tài)度處理與理賠有關的事務。

(二)對于客戶的損失，提供創(chuàng)新、有效、及時及完整的全方位使用解決方案。

(三)樹立服務意識、提高服務質量。保險北分客戶服務熱線提供7*24小時全天候人工和自助語音服務，為客戶提供出險報案、理賠等服務。在規(guī)定區(qū)域內為客戶提供救助、救援服務，維護客戶的合法權益。

(四)建立理賠指導機制。所有保險消費者可以在公司網(wǎng)站上查閱理賠服務流程并根據(jù)需要下載出險通知書。接到客戶理賠報案后，對于保單信息明確和損失相對確定的案件原則上實行報案即立案，并指導客戶準備索賠所需的材料，告知理賠流程。收到有關證明和資料后發(fā)現(xiàn)不完整的，在五個工作日內一次性通知客戶補充提供。服務人員做到服務規(guī)范、熱情耐心、提示周全、有問必答。

(五)實行理賠時效制度。收到被保險人或受益人的賠償請求后，及時作出核定;情形復雜的，在30日之內作出核定，或在合同約定期限內作出核定。

(六)核定屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內賠償或者給付保險金。

(七)對于拒付案件，保證在結案后3日內向客戶發(fā)出拒付通知書，并說明理由。

投訴服務承諾

(一)建立客戶投訴處理機制，公布客服專線電話和投訴郵箱。

(二)公司客戶服務人員將耐心、熱情受理客戶投訴、詳細記錄有關情況，并及時和客戶溝通進展情況。

其他服務承諾

(一)嚴格保密客戶信息：公司對客戶的信息資料進行保密，不將任何已獲得的客戶信息泄露給無關的第三方。

(二)工作人員在辦理業(yè)務中若有違紀或違反服務承諾行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，即予以嚴肅處理。

中國人壽保險股份有限公司服務承諾

為了更好地為客戶提供高效優(yōu)質的服務，維護客戶的合法權益，在執(zhí)行行業(yè)協(xié)會服務承諾的基礎上，本公司就服務事項向廣大客戶作出如下承諾：承保服務承諾

(一)誠信合規(guī)銷售：銷售人員運用專業(yè)知識，耐心細致地向客戶介紹和說明保險條款，并明確說明免除責任，使客戶正確理解投保后的保險利益和應履行的義務；引導客戶認真履行如實告知義務，指導客戶如實填寫投保單，提醒客戶注意事項。

(二)方便客戶聯(lián)絡：銷售人員主動提供便于客戶聯(lián)系的通訊方式，對于客戶的有關咨詢和要求，盡快給予答復，或尋求公司相關部門的幫助。

(三)快速承保處理：對于個人投保件，公司自收到客戶完整的投保資料之日起8個工作日內決定是否予以承保；需要進行體檢的投保件，公司將出具體檢通知書；經(jīng)核保不能承保的投保件，公司將進行通知。保單保全服務承諾

(四)熱情周到服務：柜面服務人員對客戶主動熱情，指導客戶填寫相關資料，快速準確受理。對于當場無法解決，需要審批的保全服務件，將向客戶清楚無誤地解釋，一般在資料齊全的情況下4個工作日內完成，特殊情況需要延長處理時間的，將及時向客戶告知進展情況。理賠服務承諾

(五)理賠報案服務：客戶可以通過95519客戶服務專線電話、銷售人員或直接到公司服務柜面等多渠道提出理賠報案。

(六)快速理賠服務：對于索賠材料齊全、手續(xù)完整、屬于保險責任且不需要調查的案件，在7個工作日內做出理賠決定，對7個工作日內不能確定結果的索賠案件，會將理賠進展情況及時告知客戶。

(七) 拒賠書面通知：對于拒賠案件，公司將向客戶出具拒賠通知書并說明原因。

(八)應急理賠服務：在發(fā)生重大意外事故時，公司知悉后將在第一時間派理賠專業(yè)人員抵達現(xiàn)場開展理賠查勘工作，并進行快速理賠服務。電話服務承諾

(九)專業(yè)電話服務：95519客戶服務專線電話是面向客戶的專線電話，客戶可以通過95519咨詢保險、查詢保單信息、投訴受理、理賠報案、保單掛失登記等服務。

(十)及時回訪服務：對于新投保個人長期壽險業(yè)務的客戶，回訪人員將在客戶簽收保單后20個工作日內對所有提供有效電話的客戶進行電話回訪。

(十一) 推薦業(yè)務精英：對于有投保意向的客戶，95519客戶服務代表向其推薦精英銷售人員為其提供服務。投訴服務承諾

(十二) 多種投訴渠道：客戶可以通過95519客戶服務專線電話、公司網(wǎng)站、信函或到公司服務柜面來提出申訴。

(十三)快速處理投訴：公司客戶服務人員將耐心、熱情受理客戶投訴，并詳細記錄有關情況。對于受理當?shù)乜梢越鉀Q的投訴，7個工作日內給予回復，特殊情況需要報請上級解決的投訴，將向客戶進行解釋說明，并及時和客戶溝通進展情況。其他服務承諾

(十四) 保密客戶信息：公司對客戶的信息資料進行保密，不將任何已獲得的客戶信息泄露給無關的第三方。

個人代理人離職通知：個人代理人離職后，公司及時通知客戶并為客戶選派跟進服務人員。網(wǎng)絡編輯：孔祥偉

河南省 61家保險公司理賠服務承諾

尊敬的被保險人：

為保護廣大被保險人合法權益，對2015年3月15日后出險的客戶，河南省現(xiàn)有的61家保險公司特向社會鄭重承諾：

我公司承諾收到被保險人或者受益人提供的賠償或者給付保險金的完整索賠手續(xù)后，及時作出核定；情形復雜的，在30日內作出核定，合同另有約定的除外。

我公司承諾將核定結果以書面、短信、微信、錄音電話、電子郵件、快遞郵件等有軌跡形式通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務（期間屆滿的最后一日是節(jié)假日的，以節(jié)假日后的第一天為期間屆滿的日期）。若保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，按照約定履行賠償或者給付保險金義務。

我公司承諾與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金協(xié)議后，未在十日內履行賠償或者給付保險金義務的，除支付保險金外，每日按照保險金的萬分之五給與補償。

二、賠償或給付金額不能確定的承諾

我公司承諾自收到賠償或者給付保險金的請求和有關證明、資料之日起60日內，對賠償或者給付保險金數(shù)額不能確定，但可確定構成保險責任的，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付（訴訟、司法案件及被保險人的原因導致案件無法預付的除外）；我公司承諾在最終確定賠償或者給付保險金數(shù)額后，支付相應的差額。

我公司承諾未按時履行前款規(guī)定義務的，每案按最終確定賠償或者給付保險金數(shù)額的1%給予補償，最低為200元。

三、不屬于保險責任案件的處理承諾

我公司承諾收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，經(jīng)核定不屬于保險責任的，自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人以書面形式發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由（期間屆滿的最后一日是節(jié)假日的，以節(jié)假日后的第一天為期間屆滿的日期）。

我公司承諾未按時履行前款規(guī)定義務的，每案按200元給予補償。

承諾人：

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