新班子講話

各位同事：

我到營業(yè)部主持工作這是第二次了，第一次是××年，雖然時間只有一年，但是給大家留下了很深刻的印象，通過和大家的共同努力，年終被評為先進(jìn)集體。這次由于工作需要再次回到營業(yè)部，同大家一起共事，我想大家還會像過去一樣支持、配合我，像過去一樣以滿腔的熱情在各自的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作，像過去一樣關(guān)心營業(yè)部的發(fā)展。以下就營業(yè)部大家關(guān)心的問題和今后工作中應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高的問題同大家共同進(jìn)行探討。

第一、關(guān)于業(yè)績分配問題

目前大家最關(guān)心的問題我個人認(rèn)為是業(yè)績分配的問題。在這個問題我可以給大家一個保證：第一、除支行文件規(guī)定的以外我不會多拿一分錢。第二、分配隨著業(yè)績走的宗旨不能

和人民群眾生活質(zhì)量的提高，客戶以從單一純追求物質(zhì)滿足趨向物質(zhì)和精神的雙重滿足，金融服務(wù)業(yè)已進(jìn)入到各位客戶選擇和挑剔的時代，工作中任何應(yīng)付之辭甚至“嗟來之食”的生硬冷漠和勉強(qiáng)都會使我們的服務(wù)南轅北轍、適得其反，而對日趨激烈的同業(yè)競爭，服務(wù)永遠(yuǎn)是競爭的主題。

⒉做好服務(wù)工作對營業(yè)部有著至關(guān)重要的意義。第一營業(yè)部是全行最大的服務(wù)窗口，特別是為客戶經(jīng)理服務(wù)的業(yè)務(wù)占全行的%以上，所以我們柜面服務(wù)的好壞直接影響營業(yè)部的聲譽(yù)也影響全行的聲譽(yù)。第二營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀不能令人滿意，和同行業(yè)的中行營業(yè)部相比、和本行同樓層的中心所相比差距很大。第三服務(wù)工作給我們營業(yè)部帶來的直接利益是可觀的，占的比重是很大的。一季度支行分配給營業(yè)部業(yè)績收入為×××元，其中為客戶經(jīng)理服務(wù)金額就達(dá)×××元，占全部金額的××%，據(jù)說二季度占比比一季度還要高。去年四季度業(yè)績分配時，就是由于服務(wù)滿意度被扣××，給營業(yè)部造成了××元的損失，人均達(dá)多元。由此可見為客戶經(jīng)理服務(wù)的重要性。

⒊關(guān)于服務(wù)技能方面的'問題

第一“顧客是上帝”在過去的會議上每次都談、都需求、都強(qiáng)調(diào)，所起到的效果并不理想，就其原因是上帝離我們太遠(yuǎn)，也太不現(xiàn)實(shí)。所以，今天我要換一種提法，號召大家在思想上換一個全新的理念：把顧客當(dāng)成自己的親戚、朋友。因?yàn)橛H戚和朋友來了你會露出會心的微笑;你會高興地站起來，主動迎上去;你會熱情地打招呼;你會讓座并端上茶水……;你會為他辦理任何業(yè)務(wù)都無怨無悔而盡心盡力;你會急人所急，想人所想;即使辦不成的業(yè)務(wù)，你也會耐心解釋，讓他高興而來滿意而歸的。這樣，服務(wù)起來就多了一種溫馨和自然;多了一種人情味;多了一種親近感，從而也增加了親和力。我們要把三尺柜臺作為為客戶服務(wù)的陣地，從柜面服務(wù)入手，必需開展以“假如我是一名客戶”為題的討論，探尋客戶心理，大家要自覺地?fù)Q位思考，了解客戶心理，根據(jù)不同的客戶，提出相應(yīng)的報務(wù)，做到文明禮貌，服務(wù)入微，從一杯茶、一支煙、一句問候語開始，讓客戶享受“家”的溫暖。

第二要在提高服務(wù)速度上下功夫。“打鐵先要自身硬”，沒有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)如同沙灘建房。在這個問題上我想盡快進(jìn)行勞動組合，從現(xiàn)有的位置中擠出一到兩個人，交叉學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，使大家都能做到一專多能，同時提高操作技能，減少客戶等待時間。

⒋關(guān)于服務(wù)與制度執(zhí)行的關(guān)系問題

第一關(guān)于規(guī)章制度的執(zhí)行及業(yè)務(wù)發(fā)展要求中存在的偏差的問題，我們應(yīng)當(dāng)明確這一點(diǎn)，制度是為發(fā)展服務(wù)的，即制度服務(wù)與發(fā)展。曾幾何時，“錢、帳分管”、“復(fù)核制度”都是

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