零售銀行工作總結(jié)（精選6篇）

　　充實的工作生活一不留神就過去了，相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧，制定一份工作總結(jié)吧。那么問題來了，工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫？以下是小編整理的零售銀行工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　零售銀行工作總結(jié) 1

　　在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，我們會計出納部的每一名員工都有自己的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗，

　　發(fā)揚成績，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

　　今年我在財務(wù)部從事出納工作，主要負責現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當我真正投入工作，我才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的，出納工作不僅責任重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題，需要理論與實踐相結(jié)合才能掌握.在平時的工作中我能嚴格遵守財務(wù)規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報及時處理，根據(jù)會計提供的.憑證及時發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費，堅持財務(wù)手續(xù)，嚴格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額 ，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票，月末關(guān)帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會計做好各項帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸睿瑖栏窨刂茖？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.

　　以上是我今年工作以來的一些體會和認識，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實踐的一個過程，在以后的工作中我將加強學(xué)習(xí)和掌握財務(wù)各項政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強財務(wù)安全意識，維護個人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓�；仡櫼荒甑墓ぷ鳎�自己感到仍有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對新的業(yè)務(wù)知識學(xué)的還不夠、不透;

　　3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

　　以上是我的個人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓(xùn)和不足我們每個人都牢記在心，努力改進。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點點滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。

　　零售銀行工作總結(jié) 2

　　全國收銀員大賽一直是對收銀員不斷跟隨時代的腳步前進的不懈動力，大賽委員會認為收銀員是消費者進行消費體驗的最佳推力，收銀員良好的服務(wù)能力與服務(wù)態(tài)度往往能促提升消費者的消費可能性。在當前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入各行各業(yè)的時代，收銀員本身具有的能力與素質(zhì)已經(jīng)遠遠超過傳統(tǒng)時代的素質(zhì)要求。但是這些素質(zhì)要求主要包含哪些內(nèi)容，即當下合格的收銀員究竟需要怎樣的修養(yǎng)與技能，是目前理論研究界急需研究的重點課題。本文主要有兩個目的：一是明確收銀員在互聯(lián)網(wǎng)與消費者占主導(dǎo)地位時代背景下的職責；二是做一名合格的收銀員具體需要哪些道德修養(yǎng)與技能。

　　一、收銀員的職責

　　收銀員是指在商業(yè)零售企業(yè)從事向顧客收取現(xiàn)金（含金融支付卡、支票、現(xiàn)金、互聯(lián)網(wǎng)金融支付等）的工作人員。收銀員的工作在表面上觀察，認為這是一項簡單的工作，其實不然。收銀員的工作職責除了包含收鈔之外，具體還包括八方面的職責：一是收銀員要在工作開始前做好充足的準備，例如要準備零鈔、計算機、驗鈔機，檢查收鈔機等等；二是要及時了解和更新商品的價格，對不正確的要及時修正，要能夠準確打印各類票據(jù)，而且要準確無誤；三是要及時的核算當日所收款項，嚴格執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，要熟悉各種結(jié)算工具，例如POS機、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬支付等等；四是若涉及外幣結(jié)算時，要根據(jù)公司當日規(guī)定的匯率進行折算，以最快的速度進行裝袋服務(wù)；五是了解款項保管相關(guān)規(guī)定，每天收款必須賬實相符，收款單據(jù)字跡清晰，嚴格按照相關(guān)程序進行上繳；六是嚴格遵守收銀員基本道德修養(yǎng)，不能白條抵庫；七是不能未經(jīng)批準出現(xiàn)“坐支”現(xiàn)象，妥善保管工作過程中的票據(jù)；八是在下班前必須進行賬實核對，在換班時必須進行賬實核對交接。在當下互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展的時代，收銀員可能在支付等環(huán)節(jié)的職責遠不止于此，但是以上是收銀員最基本的職責，也是做一名合格收銀員最基本的素質(zhì)要求。

　　二、做一名合格的收銀員所需要的職業(yè)道德修養(yǎng)與崗前能力

　�。ㄒ唬�強烈的“四種道德意識”

　　收銀員雖然并不屬于會計范疇，但是作為服務(wù)人員，道德意識的強化是做一名合格收銀員最基本的修養(yǎng)。首先收銀員應(yīng)該具有顧客意識，收銀員是商家的重要形象大使，就某種程度而言，收銀員的素質(zhì)高低直接關(guān)乎到商家顧客流量的大小，收銀員必須明白自身是商家的重要部分，自身的形象就是商家的形象，將顧客作為形象客體，強化自身的顧客意識。其次收銀員應(yīng)該具有很強的自身技能提升意識，正如以上所述，收銀員不是一項簡單的工作，它需要方方面面的知識作為支撐，因此一名合格的收銀員需要有強烈的自身技能提升意識，在工作之余要廣泛涉獵不同領(lǐng)域的知識，努力掌握多種技能，而且這里的技能也包含語言與溝通的技能。再次收銀員應(yīng)該具有強烈的規(guī)范意識，收銀員主要接觸現(xiàn)金，這就要求其不能私自動用資金，規(guī)范自身的行為，嚴格按照商家管理規(guī)范、操作規(guī)范與服務(wù)規(guī)范的要求進行工作，要以加強自身的規(guī)范意識為工作底線，努力實現(xiàn)規(guī)范意識的穩(wěn)定。最后收銀員要強化合作意識，一方面就商家而言是一個整體，是一個團隊，必須強化彼此的信任感知，加強合作，尤其具有“倒班”輪換制的商家，這種合作意識更顯得尤為重要；另一方面收銀員與配貨員等之間也必須具有合作意識，例如商品價格的更與糾錯要在配貨員或者售貨員的配合下完成�？傊�，收銀員具有顧客意識、自身技能提升意識、規(guī)范意識及合作意識是做一名合格收銀員所必須的道德修養(yǎng)。

　�。ǘ�）過硬的崗前能力

　　做一名合格的收銀員需要過硬的崗前能力，這里的崗前能力主要包括自身崗前的鍛煉和積累以及商家對收銀員的崗前培養(yǎng)。首先我國傳統(tǒng)思想根深蒂固，認為收銀員的職業(yè)是一個簡單的職位，這也造成了許多受過高等教育的擇業(yè)人群并不考慮收銀員，這直接導(dǎo)致收銀員職業(yè)的個體素質(zhì)普遍不高，因此強烈的工作熱情與學(xué)習(xí)欲望是做一名合格的收銀員所必需的條件，這可以作為衡量崗前自身能力的一個指標。其次商家對收銀員的崗前培訓(xùn)是崗前能力的重要途徑，收銀員的崗前知識培訓(xùn)不僅能夠提升商家及收銀員的工作效率，更重要的是收銀員的崗前培訓(xùn)直接導(dǎo)致整個消費環(huán)境及消費者體驗的轉(zhuǎn)變，一方面商家可以通過崗前知識培訓(xùn)避免不必要的損失，另一方面收銀員也可以通過崗前知識培訓(xùn)強化自身的工作能力，避免不必要的工作風險�？傊�，收銀員的崗前能力培養(yǎng)是收銀員本身和商家均需要關(guān)注的焦點，同時也是做一名合格的收銀員所必須的崗前能力。

　　三、做一名合格的的收銀員所需要的技能

　�。ㄒ唬┓�務(wù)技巧知識技能

　　服務(wù)技巧知識技能對其他行業(yè)而言可能并不能當作一項技能，但是就收銀員而言，服務(wù)技巧在其工作過程中發(fā)揮著重要作用。首先零用金使用技巧，這是每個收銀員在上班前必須要使用的技能，主要體現(xiàn)為：零用金應(yīng)該包含各種面值的紙幣及硬幣，每臺收銀機前的零用金應(yīng)該相同；在工作過程中要時常檢查零用金是否足夠，如不夠一定要與領(lǐng)班溝通，切忌大聲喧嘩；當進行零用金兌換時，要按照要求填寫零用金兌換單，兌換工作由指定人員進行操作。其次裝袋服務(wù)技巧，收銀員要根據(jù)顧客的具體貨物多少給出建議，并且在幫助顧客進行裝袋時要注意裝袋物品的順序，重、大及底部平穩(wěn)的貨物要先放入袋子底部，較輕或者易碎的`貨物放于上方，正方形或者長方形的物品放于兩側(cè)，對于具有刺激性氣味的貨物要建議顧客另裝小袋。最后處理兌換技巧，在收銀員面前經(jīng)常會碰到兌換零錢或者紙幣的情況，這時即使回絕也要注意語言技巧，絕對不可以對顧客說“不清楚”或者“不知道”，要學(xué)會婉言拒絕。以上只是對日常的服務(wù)技巧進行總結(jié)，但是絕不僅僅局限于這幾方面�？傊�，服務(wù)技巧技能是做一名合格收銀員所必須熟練的技能。

　�。ǘ�）掌握工作必備知識技能

　　掌握工作必備知識技能（除以上服務(wù)技巧技能）也是做一名合格收銀員所必需的技能。首先要熟悉商品的條形碼，條形碼是由空和條所組成，條形碼所含信息量很大，并且是特定的信息，是目前為止較為快捷的一種自動識別技術(shù)，目前的二維碼識別與其有著相同之處。標準的條形碼為13位數(shù)字，對于690、691開始的條形碼，其中前7位是廠商代碼，中間5位是商品代碼，最后1位是檢驗碼；對于692開始的條形碼，其中前8位是廠商代碼，中間4位是商品代碼，最后1位是校驗碼。其次要具有辯假技術(shù)，目前由于大型商超的收銀員接受的顧客較多，一般很少配置驗鈔機，這時收銀員必須具備辨別假鈔的技能，在收銀員同行中常常使用“一看、二摸、三聽、四測”的方法，除此之外，還要具有識別假信用卡技術(shù)等等。最后就是要具備各種結(jié)算方式技能，目前主要有現(xiàn)金、銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)金融支付等，要分別熟悉這些結(jié)算方式的結(jié)算程序，以及結(jié)算后所保留的憑證類別�？傊�，掌握工作必備知識技能是當下一名合格的收銀員所需的最基本的技能。

　　四、結(jié)語

　　收銀員是一份建立在高度責任感和職業(yè)道德修養(yǎng)基礎(chǔ)上的工作，它所需要的技能細致入微。對做一名合格的收銀員所需要的道德修養(yǎng)與工作技能進行總結(jié)歸納已經(jīng)逐漸符合當前零售業(yè)激烈競爭的趨勢。本文主要是基于對收銀員的職責概述，進而對其道德修養(yǎng)及必備的知識技能進行了系統(tǒng)的整理，但是鑒于時間與篇幅的限制，并不能完全歸納所有的技能要點，建議后續(xù)研究還需進一步進行歸納與探索，為理論研究與收銀員技能提升做出貢獻。

　　零售銀行工作總結(jié) 3

　　一、我國商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的客觀必然性

　　各家銀行均已看到，在利潤來源中，零售業(yè)務(wù)占據(jù)著越來越重要的位置。已發(fā)展成為商業(yè)銀行四大業(yè)務(wù)(公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、資本市場業(yè)務(wù)、全球投資業(yè)務(wù))體系之一，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域相當廣泛。零售業(yè)務(wù)擁有龐大的客戶群，聯(lián)系幾乎所有的金融活動，是個人信用活動的樞紐，而且其重要性有不斷上升的趨勢。

　�。ㄒ唬┪覈�發(fā)展零售業(yè)務(wù)一方面適應(yīng)了國家宏觀政策的需要

　　近年來，我國經(jīng)濟持續(xù)處于高增長、低通脹，市場繁榮、物價穩(wěn)定的健康良好狀態(tài)。進入xx年以來，我國經(jīng)濟增長以投資拉動型方式為主,其消極作用顯現(xiàn)，并且經(jīng)濟進入了經(jīng)濟高增長與需要抵抗高通脹壓力的雙重形勢。因此,根據(jù)國家宏觀經(jīng)濟政策的變化，我國商業(yè)銀行應(yīng)該及時調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

　�。ǘ�）當前存在著很多對發(fā)展零售業(yè)務(wù)有力的因素

　　1、市場潛力巨大。

　　2、傳統(tǒng)網(wǎng)點優(yōu)勢。我國商業(yè)銀行在營業(yè)覆蓋范圍和營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量上具有絕對優(yōu)勢，便于開展零售銀行業(yè)務(wù)。

　　3、零售銀行業(yè)務(wù)正越來越受到商業(yè)銀行的重視。近年來，我國許多商業(yè)銀行都已在努力開拓零售銀行業(yè)務(wù)，對于零售銀行業(yè)務(wù)的重要性及發(fā)展前景也受到重視。

　　4、國家經(jīng)濟快速發(fā)展，居民收入水平極大提高，特別是隨著企業(yè)改制步伐的加快和改革力度的加大，財富不斷向個人轉(zhuǎn)移，而且有向少數(shù)人集中的趨勢。這部分人對投資、理財和各類零售金融產(chǎn)品的需求越來越迫切，市場需求很大。

　　5、近年來國家大力發(fā)展資本市場和金融衍生市場，大量新的金融工具的開放，給商業(yè)銀行不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品、理財產(chǎn)品提供了動力和市場，能最大滿足廣大居民和中高端客戶的投資、理財需求。

　　二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

　　由于我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的起步晚，和國外銀行零售業(yè)務(wù)存在著很多差距，這就決定我國商業(yè)銀行在自身的發(fā)展過程中也呈現(xiàn)出獨有的特征。

　�。ㄒ唬┪覈�商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)所處的階段和其特征

　　零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的啟動，給我國商業(yè)銀行在經(jīng)營理念和價值取向上帶來了一系列調(diào)整，這些經(jīng)營理念和價值取向的變化，促進了我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并呈現(xiàn)以下特征：從注重負債業(yè)務(wù)向注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)向注重中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展。

　�。ǘ�）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的問題

　　1、客戶資源和渠道建設(shè)方面

　　客戶信息資源開發(fā)落后：國有商業(yè)銀行對現(xiàn)有客戶資源的信息管理方面還存在明顯缺陷,缺乏完備的個人客戶檔案和數(shù)據(jù)庫,客戶資源的開發(fā)和利用處于較低層次,對客戶價值的評價缺乏科學(xué)的依據(jù)。

　　渠道建設(shè)比較落后：網(wǎng)點布局不合理,網(wǎng)點的工作效率低，自助銀行服務(wù)未能有效分流網(wǎng)點客戶。

　　2、人力資源方面

　　一是零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷力量薄弱,人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

　　二是專業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合,滲透了很強的金融專業(yè)知識,營銷戰(zhàn)略能否有效實施取決于營銷人員的素質(zhì)。

　　三是人力資源的激勵措施不清晰。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)以對公為主,對公業(yè)務(wù)人員有良好的職位晉升通道,但零售板塊的客戶經(jīng)理管理缺乏明確的薪酬激勵和晉升階梯,導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展受阻。

　　四是專業(yè)化的培訓(xùn)不到位。目前,四大國有商業(yè)銀行雖然在培訓(xùn)方面投入了相當大的精力,但專業(yè)化程度還有待提高,沒有實現(xiàn)系統(tǒng)性、規(guī)范性。

　　3、產(chǎn)品品種有限、功能單一,品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱

　　一是品種有限,結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富,但總體上功能單一、種類有限。經(jīng)營中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對高收益業(yè)務(wù)的'拓展。

　　二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對性不強,缺乏對市場中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ),在一定程度上帶有盲目性和隨意性。

　　三是品牌意識薄弱。長期以來,國有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱,以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理;同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢所獨創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品,無法形成良好品牌。

　　4、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理

　　目前,國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展高度依賴個貸業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù)占比較低,個貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量直接影響到零售板塊的整體發(fā)展情況。

　　5、風險控制不完善

　　在當前個人征信系統(tǒng)不健全、房地產(chǎn)泡沫現(xiàn)象屢禁不止、新車價格持續(xù)快速下調(diào)的情況下,零售風險的識別和控制將是銀行無法回避的問題。

　　三、推進我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

　�。ㄒ唬┛蛻舻陌l(fā)展對策

　　1、依據(jù)客戶群細分市場

　　現(xiàn)代商業(yè)銀行的市場細分，是指商業(yè)銀行依據(jù)客戶需求的差異性和相似性，把客戶劃分為若干個客戶群，并以此將商業(yè)銀行金融服務(wù)市場細分為若干個子市場,提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)來滿足這些不同客戶群的需要，擴大市場份額，以期實現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營目標。

　　2、拓寬業(yè)務(wù)渠道

　　我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)開展方面，是以柜臺業(yè)務(wù)作為渠道的。同時，銀行要注意根據(jù)客戶需求的變化、產(chǎn)品的創(chuàng)新、各類產(chǎn)品的銷量和市場占有率的變化，及時調(diào)整各類分銷渠道的數(shù)量和分布結(jié)構(gòu),使銀行分銷渠道體系實現(xiàn)成本低、效率高、功能強、效益好的最終目標。

　　(二)注重零售業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng),建立起行之有效的激勵約束機制

　　金融市場上的競爭不僅僅表現(xiàn)為業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)手段的競爭,更突出的是人才的競爭。商業(yè)銀行要注重建立適當?shù)募�勵機制,注重培育和發(fā)現(xiàn)人才,根據(jù)其特長,將其防到合適的位置上,發(fā)掘其潛力并發(fā)揮其所長。

　　1、做好人員培訓(xùn)工作。零售業(yè)務(wù)管理中要把人員培訓(xùn)作為一項重點工作來抓,針對現(xiàn)有人員總量和人員結(jié)構(gòu)方面的矛盾,建立專業(yè)化的培訓(xùn)制度,對各級管理人員和一線員工多渠道的進行分期、分批、分層次培訓(xùn),不斷提高他們的專業(yè)技能、公關(guān)及推銷等綜合素質(zhì),從而建立起一支專業(yè)化的零售人才隊伍。

　　2、改進績效考核制度。商業(yè)銀行管理能否最大限度調(diào)動員工工作的積極性,達到事半功倍的效果,績效考評和獎懲制度發(fā)揮著重要的作用。

　�。ㄈ�）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理化發(fā)展對策

　　1、擴大零售業(yè)務(wù)規(guī)模

　　這需要做好市場調(diào)查分析，制定零售業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標及計劃指標，開發(fā)更多的金融服務(wù)領(lǐng)域，在人力物力方面配備更多的力量。

　　2、找準零售業(yè)務(wù)的市場定位

　　商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方面，要擴大業(yè)務(wù)總量，必然要增加業(yè)務(wù)品種拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域。然而根據(jù)自身的優(yōu)勢、劣勢，以及對國內(nèi)外零售金融市場形勢的清醒分析，在市場中找準自己的位置，是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。

　　結(jié)論：

　　基于之前學(xué)者的研究和發(fā)現(xiàn)，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)有了大致的了解，對其中存在的問題進行了剖析：我國的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)還是比較薄弱的，所以要對其進行深一步的研究和探索，使其跟上時代的步伐，最大限度發(fā)揮其功能，使我國的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)達到一個新臺階。

　　零售銀行工作總結(jié) 4

　　20xx年，我行零售業(yè)務(wù)部門認真貫徹落實年初全行工作會議精神和總部的工作部署，結(jié)合實際，圍繞年初制定的工作目標和措施，狠抓落實。堅持“強宣傳，重效率，全面發(fā)揮零售業(yè)務(wù)效能”的工作思路，加大市場拓展力度，加強基礎(chǔ)管理，調(diào)整經(jīng)營策略，促使20xx年零售業(yè)務(wù)各項工作健康發(fā)展，各項業(yè)務(wù)狀況明顯改善，經(jīng)營效益明顯提高。截至x月末，我行個人無抵押小額貸款余額xxx萬元，占ROP指標xxx萬元的xx%，CD人員存款余額xxx萬元，比年初xx萬元增長xx%，CD存款貢獻率11%，ILR業(yè)余攬存xx萬元，xx存款貢獻率xx%，20xx年，我們主要的工作措施及成效有以下幾方面：

　　一、宣傳工作是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基石

　　20xx年零售業(yè)務(wù)宣傳工作緊緊圍繞“突擊縣城、穩(wěn)固場鎮(zhèn)、延伸村社”的思路，1-6月累計發(fā)放個人無抵押小額貸款xx筆，貸款金額xxx萬元，CD個人存款客戶xx個，公司存款客戶x個，零售業(yè)務(wù)部門存款xxx萬元，存款貢獻率xx%，具體地說零售業(yè)務(wù)宣傳如下：

　　1.我行零售部門組織的“xxx”“xxx”“xxx”等大型活動，大大提升銀行知名度，擴大市民知曉度，促進業(yè)務(wù)快速增長。

　　2.零售部門在xx、xx、工業(yè)園區(qū)實行貸款與存款“捆綁宣傳”，每月在xxx、xx、xx區(qū)的業(yè)務(wù)宣傳活動擴大我行貸存款品種宣傳力度。

　　3.對xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鎮(zhèn)、xx鄉(xiāng)等中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)均落實定人定時的“個貸趕場”宣傳。

　　4.每季度拜訪對豐墊、豐武、豐石等縣際公路沿線的村社、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)場鎮(zhèn)、集市所在地的個體工商戶和轄區(qū)的`養(yǎng)殖大戶均做到宣傳普及工作，落實專人負責此項工作。

　　5.縣級主管部門銜接工作。對于縣級商委、個協(xié)、農(nóng)委、畜牧、肉牛等部門每月拜訪一次，中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的畜牧站、農(nóng)技站、縣際公路沿線村委每月拜訪一次；

　　6.與供銷合作聯(lián)社座談會，農(nóng)廣校、畜牧局、工商局的金融知識講座、種養(yǎng)殖知識講座、微型企業(yè)融資講座，擴大我行貸存款品種宣傳力度。

　　二、加強團隊建設(shè)，健全績效管理體制構(gòu)建零售業(yè)務(wù)框架。

　　20xx年我行培養(yǎng)了兩位成熟的個貸組長，新招個貸人員x人，基本實現(xiàn)了社壇個貸小組(5+1)、本部個貸小組(5+1)；新招CD人員x人，初步達成xx團隊框架。

　　零售銀行工作總結(jié) 5

　　20xx年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認真指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：

　　一、客戶部20xx年工作的簡單回顧

　　(一)存款工作

　　1、單位存款方面：20xx年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增xx萬元，較上年同期增加了xx萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長xx萬元，完成年度計劃的xx%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的xx億元增量和理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

　　第一，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　第二，更新觀念，強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小

　　第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過xx億元，該校收取學(xué)費的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

　　2.儲蓄存款工作：至20xx年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了xx萬元，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣xx萬元，較年初凈增加xx萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增xx萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增xx萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

　　(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)xx萬元，較上年同期增加xx萬元，完成年度計劃的xx%。

　　其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務(wù)保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達到了較高水平此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：

　　1、安排專人負責與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。

　　2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業(yè)務(wù)的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的'積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

　　3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。

　　4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

　　(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃xx%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自20xx年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了行2X年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《支行20xx年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與理工大學(xué)等大專院校達成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。.

　　零售銀行工作總結(jié) 6

　　近年來，零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”、“國內(nèi)最大”、“國際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標。

　　可以預(yù)見，國內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

　　零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強等特點。

　　零售銀行業(yè)務(wù)的特點、范圍、業(yè)務(wù)種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個特點：

　　服務(wù)對象廣泛。如果把零售業(yè)務(wù)定位在個人金融業(yè)務(wù)，即所有的自然人均是銀行的服務(wù)對象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，它的服務(wù)對象就更為廣泛了。 客戶需求多樣。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象遍及各個階層，客戶的經(jīng)濟情況不同、偏好不同，對銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品�，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、理財、證券、保險和代收代付等多種領(lǐng)域。 業(yè)務(wù)粘合性較強。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡DBS銀行對新入學(xué)的小學(xué)生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個，希望學(xué)生今后成為DBS銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內(nèi)，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財產(chǎn)保險等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。

　　市場競爭激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)品同質(zhì)性強，模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越容易，客戶的流動性也進一步增強，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。以理財產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導(dǎo)致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。 安全性相對較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風險相對分散，加上個人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風險。

　　當然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機、美國次貸危機引發(fā)經(jīng)濟衰退，導(dǎo)致消費信貸和信用卡業(yè)務(wù)風險集中暴露等。

　　當前國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場基礎(chǔ)薄弱、競爭區(qū)域局促、營銷能力不足等問題。

　　近年來，國內(nèi)零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 市場基礎(chǔ)薄弱。客戶對金融理財?shù)恼J識仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財觀。銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗有限。

　　競爭區(qū)域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。

　　營銷能力不足。隨著金融機構(gòu)多元化、業(yè)務(wù)綜合化和信息披露完善化，使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢地位已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。客戶服務(wù)需求的日益多元化、個性化，導(dǎo)致客戶營銷失敗或客戶流失的風險越來越高。

　　在上述市場環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流動性強的形勢下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。

　　銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點出發(fā)，更多地運用“零售”的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

　　目前，國內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。

　　筆者認為，零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的'零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗，運用零售的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

　　深化以客戶為中心的理念。近年來，國內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并加以動態(tài)優(yōu)化。

　　然而，筆者認為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀行的最終目的。當前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行（Washington Mutual）的內(nèi)設(shè)“商店”以及麥當勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中，國內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務(wù)體驗來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。

　　實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細分相結(jié)合。

　　舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢？這就是零售商對細分市場的良好把握。

　　由此，銀行應(yīng)該進行以營銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫，并輔以相應(yīng)的營銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析。同時，要重視產(chǎn)品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的，然而通過為目標人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。 目前國內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方。如針對不同客戶群體進行調(diào)查以了解其對零售產(chǎn)品組合的興趣點，再通過細分客戶群體設(shè)計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培訓(xùn)等。

　　有效推進產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調(diào)的是主體性、獨特性、自主性和對話，但現(xiàn)實中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實現(xiàn)目標的工具與手段，這就需要銀行在企業(yè)文化中進一步強調(diào)以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強烈的角色意識和職業(yè)操守；培養(yǎng)具有嚴守規(guī)則、公平競爭、積極參與、尊重對手的運動員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團隊精神。

　　筆者個人建議，國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如，可在省級分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個通過審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團隊，由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項目，而不是將任務(wù)簡單地分配到各個支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個項目小組都通過公開評審申請開發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

　　推進以客戶為中心的流程再造�，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功�！彼�以說，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國內(nèi)銀行根據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務(wù)流程是必由之路。

　　波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是

　�。旱谝唬瑢⒚總�產(chǎn)品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進行流程組合。

　　第二，對于組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。

　　第三，對共同性業(yè)務(wù)進行標準化處理。

　　第四，將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。

　　第五，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運作相關(guān)性。

　　第六，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個流程設(shè)計特定的信息系統(tǒng)工具。

　　借鑒其經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)實際，筆者認為國內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立面向客戶需求的、以細分市場為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊伍對銷售隊伍進行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團隊；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎勵制度。

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