質(zhì)量分析報(bào)告
2010年第三季度共收到用戶投訴123例，投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)。投訴來自于全國(guó)各盛直轄市和自治區(qū)。
2010年第三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴具體特點(diǎn)如下：
1.在所有投訴中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴)所占的比重依然最大，占到52%，有汽車質(zhì)量引發(fā)的跟進(jìn)性質(zhì)量投訴仍然常見，一旦后期的服務(wù)沒有很好地完成，很容易引起消費(fèi)者投訴。
2.在質(zhì)量問題投訴中，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)方面的問題依然高居第一，其次是有關(guān)汽車整體以及車身附件的相關(guān)投訴，制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎等問題也非常的突出。
3.在服務(wù)問題投訴方面，主要集中在服務(wù)及時(shí)性方面，很多車主雖然不會(huì)遇到服務(wù)人員的頂撞、無視等，卻被禮貌地拖延。其次是服務(wù)態(tài)度問題，消費(fèi)者在車輛發(fā)生故障之后，容易被服務(wù)人員的言辭、行為所激怒;此外，人員技術(shù)也成為消費(fèi)者投訴的一大重點(diǎn)。
4.2010年第三季度的投訴中，國(guó)產(chǎn)汽車品牌有所上升，占30.1%，一定程度上反映出國(guó)產(chǎn)品牌的問題所在。
分析表明，以下方面需要提醒用戶注意：
1.國(guó)產(chǎn)汽車用戶增多，投訴比例也隨之增加，在發(fā)生問題時(shí)，消費(fèi)者一方面要盡可能地平心靜氣地與4S店多溝通，找到解決問題的方法，另一方面也要嚴(yán)格地監(jiān)督汽車品牌的售后服務(wù)，督促國(guó)產(chǎn)汽車質(zhì)量服務(wù)水平快速進(jìn)步。
2.陰雨天氣，汽車容易發(fā)生車身漏水、車內(nèi)線路損壞等問題，消費(fèi)者應(yīng)多加注意，并在保養(yǎng)時(shí)明確檢查這些易損部位，以免發(fā)生了問題再去更換部件，花冤枉錢。
3.汽車維修、更換部件時(shí)的費(fèi)用要多留個(gè)心眼，看4S店是否按照標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi)。不要輕信維修員的收費(fèi)要求，很多在維修期內(nèi)的零部件應(yīng)提前弄清楚。汽車用戶投訴具體分析：
一、2010年第三季度汽車用戶投訴構(gòu)成
2010年第三季度汽車用戶投訴主要由綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)、質(zhì)量問題投訴和服務(wù)問題投訴組成，其中綜合性投訴數(shù)量依然最高，主要原因是汽車用戶在挑選和維修汽車的過程中，不僅看重汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和維修結(jié)果，同時(shí)對(duì)服務(wù)站的服務(wù)要求越來越高;而由于汽車質(zhì)量引發(fā)的服務(wù)問題，也是一大組成部分。統(tǒng)計(jì)顯示隨著汽車價(jià)格的提高，購(gòu)買者對(duì)相應(yīng)的服務(wù)的要求也會(huì)隨之上升。統(tǒng)計(jì)顯示，第三季度，綜合問題投訴占一半以上，達(dá)到52%，另外，質(zhì)量問題投訴和服務(wù)問題投訴分別為31.7%和16.3%。在所有的投訴中，綜合性投訴和質(zhì)量問題投訴占了較大的比重。(如圖1)
二、質(zhì)量問題投訴分析
(一)質(zhì)量問題構(gòu)成
統(tǒng)計(jì)資料顯示，與上季度相比，2010年第三季度的汽車質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)的問題最多。內(nèi)容比較集中地發(fā)生在發(fā)動(dòng)機(jī)半路熄火、無法啟動(dòng)以及發(fā)動(dòng)機(jī)警報(bào)誤報(bào)等方面;而車身附件問題則比較發(fā)散，主要有車內(nèi)音響、CD機(jī)、雨刮器等多方面。車身整體的投訴上升，多為車內(nèi)異響、車身漏水、車漆損壞等�？照{(diào)系統(tǒng)和輪胎的投訴依然很高，反應(yīng)的問題多集中在空調(diào)工作不正常、車胎爆裂等。駕駛安全首次成為一類問題，主要為氣囊故障、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈、制動(dòng)障礙等。(如圖2，單位：%)
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